重庆大学客户关系管理79讲视频

◆ 课程内容简介

本课程从基础理论、技术方法和项目实践三个层面上对客户关系管理进行系统简明的介绍。首先从管理理念和技术应用两个角度介绍现代客户关系管理的基本原理，结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程介绍实际的运用，最后通过生动的案例讲述客户关系管理战略实施及项目管理。

◆ 教材及参考资料

课程教材：

《客户关系管理——理论与实践》．邵兵家、于同奎等编著．清华大学出版社．2004年5月

参考资料：

《CRM原理、设计、实践》．何荣勤著．电子工业出版社．2003年1月

《客户关系管理实施流程》．野口吉昭（日）编．杨鸿儒译．机械工业出版社．2003年5月

《数据挖掘——客户关系管理的科学与艺术》．贝里·利诺夫（美）、袁卫等译．中国财政经济出版社．2004年1月

《客户关系管理：加速利润和优势提升》．史威福特（美）、杨东龙等译．中国经济出版社．2004年1月

《客户关系管理理论与实务》．杨路明等编．电子工业出版社．2004年5月

《客户关系管理》．闫鸿雁等译．中国人民大学出版社．2004年8月

前言
第一章 客户关系管理概述
1.1 客户关系管理的含义
1.1.1 客户关系管理的产生
1.1.2 客户关系管理的含义
1.2 客户关系管理系统的类型

第二章 客户关系管理理论基础
2.1 关系营销理论
2.2 客户生命周期及其价值
2.3 客户满意陷阱及其成因
2.4 客户智能与客户知识

第三章 客户关系管理能力

3.1 客户关系管理能力的界定
3.1.1 客户关系管理能力的含义
3.1.2 客户关系管理能力的构成
3.1.3 影响客户关系管理能力的因素
3.2 客户关系管理能力评价指标体系
3.2.1 客户关系管理能力指标体系的作用
3.2.2 客户关系管理能力指标体系构建依据
3.2.3 客户关系管理能力指标体系的设置原则
3.2.4 客户关系管理能力评价指标
3.3 客户关系管理能力对企业绩效的影响
3.3.1 企业绩效评价指标体系的选择
3.3.2 客户关系管理能力对企业创新的影响
3.3.3 客户关系管理能力对企业客户的影响
3.3.4 客户关系管理能力对财务的影响
3.3.5 对企业绩效影响的调节因素
3.4 提升企业客户关系管理能力的措施
3.4.1 实施企业文化的变革
3.4.2 人力资源管理变革
3.4.3 组织结构变革
3.4.4 信息技术的引入
3.4.5 供应链伙伴的选择

第四章 客户关系管理软件系统
4.1 CRM软件系统的作用和定位
4.2 CRM软件系统的一般模型
4.3 CRM软件系统的组成部分
4.4 CRM软件系统的技术功能
4.5 CRM软件系统的功能模块
4.6 CRM软件系统的发展趋势
4.6.1 CRM软件系统的发展趋势
4.6.2 ASP模式的CRM
4.7 CRM软件系统实验

第五章 数据仓库与客户关系管理
5.1 数据仓库概述
5.1.1 数据仓库的产生
5.1.2 数据仓库的概念和特征
5.1.3 数据仓库的内容
5.1.4 数据仓库系统的系统结构
5.2 客户关系管理与数据仓库
5.2.1 CRM对数据仓库的需求
5.2.2 CRM中数据仓库的作用
5.2.3 CRM中数据仓库的体系结构
5.3 数据仓库的项目实施
5.4 在线联机分析处理
5.4.1 在线联机分析处理概述
5.4.2 OLAP多维数据操作
5.4.3 OLAP的分类
5.4.4 OLAP的评价标准
5.5 CRM数据仓库实验

第六章 数据挖掘与客户关系管理
6.1 数据挖掘概述
6.1.1 数据挖掘的产生
6.1.2 数据挖掘的定义
6.1.3 数据挖掘技术
6.1.4 数据挖掘功能
6.1.5 数据挖掘流程
6.1.6 数据挖掘未来研究方向
6.2 数据挖掘在CRM中的应用
6.3 CRM数据挖掘应用实例

第七章 客户关系管理战略
7.1 客户关系管理战略
7.1.1 客户增长矩阵
7.1.2 识别与选择客户
7.1.3 客户关系管理过程
7.1.4 客户关系管理战略的三大基本点
7.2 成都海浪公司发展现状
7.2.1 成都海浪公司简介
7.2.2 公司营销策略分析
7.2.3 市场竞争状况
7.2.4 公司目前存在的问题
7.3 成都海浪客户关系管理战略确定和实施
7.3.1 客户关系管理应用需求分析与战略确定
7.3.2 客户关系管理战略实施
7.3.3 客户关系管理战略评价指标

第八章 客户关系管理项目实施
8.1 客户关系管理项目的实施
8.1.1 CRM项目管理简述
8.1.2 CRM项目实施流程
8.1.3 CRM项目实施前的评估
8.1.4 促进CRM实施成功的因素
8.1.5 导致CRM实施失败的因素
8.2 EY公司实施CRM的背景
8.2.1 EY公司及其业务分析
8.2.2 市场环境与目标客户特征
8.2.3 EY公司客户管理存在的问题
8.2.4 EY公司实施CRM的目的和目标
8.3 EY公司CRM实施过程分析
8.3.1 EY公司实施CRM的准备工作
8.3.2 EY公司CRM需求分析
8.3.3 EY公司业务流程改造
8.3.4 EY公司CRM的技术实施
8.4 EY公司CRM实施效果分析