浙江旅游职业学院 饭店服务质量课件

        市场营销学界：服务是可被区分界定的，主要为不可感知、却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移问题。 

        实行服务承诺制有利于企业提高服务质量，满足消费者需求并令其满意，改善企业自身形象。

  措施：（1）制订高标准

              （2）不惜付出相当的赔偿代价

              （3）特别情况特别处理

              （4）提供简洁的保证

              （5）简化顾客申诉的程序

              （6）将服务满意列入企业发展的经济指标

电子课件

第一部分 饭店服务质量管理：基础知识 

第二部分 饭店服务质量管理：过程和环节 

第三部分 饭店服务质量管理：理念和方法

第四部分 饭店服务质量管理：基本技能

授课教案

第1章 概 述 

第2章 饭店业与饭店管理 

第3章 饭店服务质量及其管理的一般要求 

第4章 饭店服务质量管理环节 

第5章 饭店服务产品质量控制与管理 

第6章 全面质量管理基本原理 

第7章 饭店全面质量管理——案例分析 

第8章 饭店优质服务经济学 

第9章 饭店人际沟通与冲突管理 

第10章 饭店服务质量管理创新