公开课网08 第八章 顾客关系管理.ppt

08 第八章 顾客关系管理.ppt

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第八章顾客关系管理第一节顾客满意第二节顾客价值第三节客人投诉与处理
第一节顾客满意一、顾客满意的概念二、顾客满意的涵义三、实施顾客满意战略的意义四、饭店的全面顾客满意五、顾客忠诚六、顾客满意度测量七、顾客满意经营
一、顾客满意的概念ISO9000国际标准体系对“顾客满意”(CUSTOMERSATISFACTION,简称CS)的定义为:“顾客对其要求已被满足的程度和感受”。实际上,CS是现代饭店的一种经营手段

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