04 第4章 电话支付.pptx

第1页：第4章 电话支付 章节目录

第4章电话支付4.1电话支付概述4.1.1电话银行基本概念4.1.2电话银行的产生与发展4.1.3电话银行的功能4.1.4电话银行的优势4.1.5电话银行系统组成4.1.6电话银行与电话支付4.2电话支付流程与安全4.2.1电话银行支付流程4.2.3电话支付的安全性问题和保障措施4.3电话支付举例4.3.1中国工商银行个人电话银行4.3.2中国工商银行企业电话银行

第2页：教学目标与要求

• 【教学目标与要求】
• 掌握电话银行的概念及与手机银行的区别，与电话支付的关系；
• 掌握电话支付的功能、特点；
• 掌握电话支付的类型及其支付流程；
• 了解电话支付的发展阶段；
• 了解电话支付的安全保障技术。

第3页：知识架构

本页为知识架构的图示页面说明，建议结合图片阅读本章知识点之间的层级关系。

第4页：4.1 电话支付概述

• 4.1电话支付概述4.1.1电话银行基本概念
• 电话银行（Telephone banking）
• 指银行利用计算机电话集成（CTI）技术，借助于公共电话网络，通过电话语音自动应答和人工服务的方式为客户提供金融服务的系统。
• 目前，我们所指的电话银行大多意义上是指银行的呼叫中心

第5页：1） 理论上讲

1） 理论上讲：（1）理论上讲，电话银行中的电话应该包括所有种类的电话。（2）电话银行与手机银行是两个不同的概念，它们提供服务的技术和表现形式不同

• 电话银行的服务方式是语音服务，在语音提示下办理银行业务，同时用语音方式告知处理结果；
• 而目前的手机银行大都采用WAP技术，服务方式为可视上网操作，在手机键盘输入数据，在屏幕看到提示和处理结果。电话银行与手机、手机银行

第6页：电话银行的产生与发展电话银行经历了三个阶

电话银行的产生与发展电话银行经历了三个阶：4.1.2电话银行的产生与发展电话银行经历了三个阶段

• 人工服务
• 自动语音服务
• 电话银行呼叫中心（call-center）

第7页：1）电话银行呼叫中心是人工和自动语音服务

• （1）电话银行呼叫中心是人工和自动语音服务的有机结合。
• （2）电话银行呼叫中心的功能更加强大。
• （3）电话银行呼叫中心有效地提高了工作效率。电话银行呼叫中心特点

第8页：4.1.3 电话银行的功能

4.1.3电话银行的功能1．传统银行扩展类业务包括开户；销户；设置、修改密码；账户查询（查询账户余额、明细）；转账；账户支付；账户挂失等。2．代理业务主要是代理缴费。3．投资理财业务4．其他功能（1）金融业务咨询（2）处理客户投诉（3）金融产品营销

第9页：4.1.4 电话银行的优势

4.1.4电话银行的优势1．电话银行针对用户而言存在的优势（1）使用方便快捷（2）交易成本低（3）不受时间、空间的限制（4）操作实时性较强（5）服务种类丰富，个性化

第10页：2 电话银行针对银行而言存在的优势

2．电话银行针对银行而言存在的优势（1）节省人力（2）降低成本（3）为客户关系管理提供帮助

第11页：4.1.5 电话银行系统组成

• 4.1.5电话银行系统组成
• 电话银行系统的组成比较复杂，其中最核心的几大组成部分是：
• 自动呼叫分配系统
• 交互式语音应答系统
• 计算机电话集成服务系统
• 人工坐席代表系统
• 数据库服务器和应用服务器
• 后台管理系统

第12页：1 自动呼叫分配系统ACD

1 自动呼叫分配系统ACD：1．自动呼叫分配系统ACD（Automatic Call Distribution）

• 自动呼叫分配系统也称排队机，是呼叫中心的前台接入系统，完成对接入呼叫的转接和分配，即将接入的呼叫中心系统的来电按特定规则自动转接到正确的座席员前或进行其它自动处理，如排队或留言等。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是呼叫中心有别于一般的电话系统的重要标志。

第13页：2 交互式语音应答系统IVR

2 交互式语音应答系统IVR：2．交互式语音应答系统IVR（Interactive Voice Response）

• 交互式语音应答系统是一种功能强大的电话自动服务系统。通俗的说，它也叫语音导航、欢迎词，通过预先录制或合成的语音对客户呼入的电话做出自动语音响应，为客户提供一种菜单导航的功能。客户可以根据提示，通过电话按键与电话银行系统进行信息交互。

第14页：3 计算机电话集成服务器CTI

3 计算机电话集成服务器CTI：3．计算机电话集成服务器CTI（Computer Telephone ntegration）

• 计算机电话集成服务器是计算机系统与电话系统的结合，能够通过计算机自动完成复杂的通信任务。它的功能包括自动拨号、语音数据处理以及通过呼入信息在计算机屏幕上显示呼叫的相关信息等。

第15页：4 人工座席系统CSR

4 人工座席系统CSR：4．人工座席系统CSR（Call-Centerservice representative）

• 人工坐席系统是人工处理客户电话的系统，一般由座席电脑、座席软件、座席耳麦、服务人员等组成。呼叫中心座席通过座席软件及硬件设备实现相关的控制功能，为客户提供服务。

第16页：1） 来电接听

（1）来电接听、外呼（2）示忙、示闲（3）转接（4）座席权限（5）通话保持、通话恢复人工座席系统基本功能

第17页：5 数据库服务器与应用服务器

• 5．数据库服务器与应用服务器
• 数据库服务器主要是提供系统的数据存储和访问功能。这里的数据包括客户的基本信息、账户信息、交易记录、银行的内部资料等。应用服务器是介于客户和银行数据库服务器之间的中间服务器，作用是提高呼叫中心的效率和安全性。

第18页：6 后台管理系统

• 6．后台管理系统
• 后台管理系统也被称为内部管理系统，它是银行管理电话银行业务的主要途径。技术人员通过后台管理系统进行日常系统管理和维护；客户服务中心管理人员利用后台管理系统进行业务统计和报表生成与查询，并通过技术手段对呼叫中心的工作人员进行有效的绩效考核。

第19页：4.1.6 电话银行与电话支付

• 4.1.6电话银行与电话支付
• 从字面上讲，只要通过电话进行的支付应该都属于电话支付。
• 实际上，由于手机银行支付方式与其它移动终端设备支付方式类似，我们一般将手机银行支付归为移动支付范畴，利用电话进行的其它方式的支付则归为电话支付范畴。
• 电话银行只是电话支付的一种重要方式。

第20页：4.2 电话支付流程与安全

• 4.2电话支付流程与安全
• 4.2.1电话银行支付流程
• 1．银行与支付提供商合作提供的电话支付
• 这种方式的电话银行支付过程包括下单和支付两部分图4-1电话下单过程

第21页：①支付卡开通电话支付功能

• ①支付卡开通电话支付功能；
• ②持卡人拨打商户销售热线电话，订购产品或服务，告诉销售人员自己选择的银行，并留下个人手机号码；
• ③商户销售人员通过商户的订单系统录入订单和支付信息，通过联机接口方式，将订单信息提交到第三方电话支付平台；
• ④第三方电话支付平台根据持卡人选择的银行信息进行处理，将订单信息通过联机接口提交到银行平台；
• ⑤银行处理订单之后，回复处理结果给第三方电话支付平台；
• ⑥第三方电话支付平台修改订单状态，然后将处理结果通过联机接口返回给商户平台；
• ⑦商户平台通过订单系统向电话销售人员反馈下单结果，商户电话销售人员根据第三方电话支付平台提供的支付说明和流程，引导持卡人进行支付。电话下单过程说明

第22页：网站下单过程图4-

网站下单过程图4-2网站下单过程

本页以图示为主，文中所列为图中标注的构成要素，建议结合图片阅读。

第23页：①支付卡开通电话支付功能

• ①支付卡开通电话支付功能；
• ②持卡人登录商户网站，订购产品或服务生成订单，并选择电话支付；
• ③商户网站重定向到电话支付页面，持卡人选择支付银行，并选择确认支付。持卡人浏览器显示订单提交页面，要求持卡人输入电话号码，并选择提交；
• ④第三方电话支付平台根据持卡人选择银行信息，进行处理，将订单信息将通过联机接口提交到银行平台。
• ⑤银行处理订单之后，回复第三方电话支付平台处理结果；
• ⑥第三方电话支付平台修改订单状态之后，将处理结果通过联机接口返回给商户平台；
• ⑦第三方电话支付平台同时将处理结果和支付流程引导信息通过浏览器返回给持卡人。网站下单过程说明

第24页：支付过程图4-3支付流程

支付过程图4-3支付流程

本页以图示为主，文中所列为图中标注的构成要素，建议结合图片阅读。

第25页：①持卡人用绑定的电话拨打所选银行的电话银

• ①持卡人用绑定的电话拨打所选银行的电话银行中心电话，然后按照自动语音流程进行支付操作。
• ②银行平台将支付结果通过联机接口反馈给第三方支付平台电话支付平台；
• ③第三方支付平台电话支付平台修改订单支付结果状态后，将支付结果通过联机接口反馈给商户平台；
• ④商户根据支付结果处理发货事宜。支付过程说明

第26页：2 银行直接完成的电话银行支付

• 2．银行直接完成的电话银行支付
• 由银行电话银行系统直接完成的电话支付比较简单，不需要处理客户的购物下单环节，而只进行支付业务处理。客户只能面对一家特定的银行，支付种类与银行有着直接的关系，必须建立在银行已经与相应的商家有合作关系的基础上。

第27页：4.2.2 新型电话支付支付流程

• 4.2.2新型电话支付支付流程
• 1．固网支付
• 2．MOTOpay支付
• 3．eBilling电话支付

第28页：1） 固网支付概念和功能

• （1）固网支付概念和功能
• 固网支付（也称为电话POS）是中国银联和中国电信共同推出的一种基于在固定电话上进行刷卡支付的电子支付模式。
• 此模式要求用户需要具备一部智能终端刷卡电话，这部电话与POS终端设备相结合，相当于一个安放在家中的终端POS机。

第29页：其中，POSP为终端设备前置系统。图4-

其中，POSP为终端设备前置系统。图4-6固网支付网络图固网支付的网络图

本页以图示为主，文中所列为图中标注的构成要素，建议结合图片阅读。

第30页：2） 固网支付的优势

• （2）固网支付的优势
• ①支付费用和商户扣率更加低廉；
• ②支持跨行支付
• ③操作简便
• ④安全性更高

第31页：图4-7固网支付流程

本页为图4-7固网支付流程的图示页面说明，建议结合图片阅读本章知识点之间的层级关系。

第32页：①下单②选择固网支付方式③支付账单发送到

• ①下单
• ②选择固网支付方式
• ③支付账单发送到持卡人固网电话终端POS
• ④持卡人在固网电话POS上支付
• ⑤支付信息加密传送到发卡行
• ⑥发卡行验证支付卡信息
• ⑦在电话POS上显示支付成功信息，持卡人确认支付成功。固网支付流程说明

第33页：2 MOTOpay支付

• 2. MOTOpay支付
• MOTOpay（Mail Order and TelephoneOrder Payment）即邮件或电话定购，是我国领先的第三方电子支付企业网银在线推出的线下支付服务产品，是一种专门针对信用卡的电子支付方式。消费者只需通过电话、传真或邮件等形式将信用卡卡号和有效期报给商家，就可以实现产品服务从咨询、预订到支付的全程服务，3秒钟之内即可完成支付。

第34页：①针对信用卡用户②支付更方便③没有支

• ①针对信用卡用户
• ②支付更方便
• ③没有支付金额的限制
• ④商户可跟踪支付过程
• ⑤服务更加周到MOTOpay的特点

第35页：MOTOpay的支付流程

MOTOpay的支付流程

第36页：3 eBilling电话支付

• 3．eBilling电话支付
• eBilling是由韩国第一大电信运营商—KT（韩国电信）旗下的softfamily公司在1998年研发而成的互联网付费系统，由上海凯翼悌信息技术有限公司率先引入中国。它是一种电话支付系统，适用于固定电话和移动电话。
• 用户在网上消费的收费内容直接从电信、移动的电话账单(信息使用费)中扣除，由运营商代收该使用费。

第37页：1） eBilling电话支付的优点

• （1）eBilling电话支付的优点
• ①方便
• ②快捷
• ③安全
• ④最成熟的电话付费服务

第38页：本页要点

(2）eBilling支付流程

第39页：①用户登录网站，点击要购买的内容，选择e

• ①用户登录网站，点击要购买的内容，选择eBilling电话支付。
• ②用户在网站上输入用于付费的电话号码。
• ③用户根据页面提示拨打ARS电话号码，并确认付费。
• ARS（Automatic Response System）：ARS电话是声讯电话的一种。
• ④认证通过，支付完成。
• ⑤网站提示用户支付成功。eBilling支付流程说明

第40页：电话支付的安全性问题和保障措施

• 4.2.3电话支付的安全性问题和保障措施
• 相对于互联网具有的发散性和强大的交互性特点，电话银行支付的产品开发设计理念则是建立在“封闭系统”之上，因此，电话支付是独立、封闭的语音系统；同时，电话是专线系统，是点对点的数据传输，其安全性更有保证。尽管如此，电话支付仍然存在一定的安全性问题，同样需要采取一定的安全措施来防范这些问题，降低风险。

第41页：1 电话支付存在的安全性问题

• 1.电话支付存在的安全性问题
• （1）客户缺乏安全意识
• （2）电话的键盘存在安全隐患
• （3）密码简单，易被破解
• （4）易受木马程序攻击
• （5）客户不能及时获取资金变动情况

第42页：2 电话支付的安全性保障措施

• 2.电话支付的安全性保障措施（1）客户应采取的安全防护措施
• ①尽量在安全的环境下进行电话支付
• ②客户在申请电话银行支付时，最好绑定一个特定的电话
• ③设置科学的密码，并且与其它支付环境尽量使用不同的密码
• ④注意防治木马病毒

第43页：2） 银行应采取的防范措施

• （2）银行应采取的防范措施
• 在电话支付过程中，银行有责任为客户提供一个安全的支付环境，这一方面需要严格的管理措施，另一方面也需要一定的技术支持。
• 中国银监会2007年11月28日下发通知，对商业银行电话银行业务发出风险提示。银监会在《关于商业银行电话银行业务风险提示的通知》中对商业银行提出了几项要求。

第44页：①商业银行应面向客户开展各种形式的电话银

①商业银行应面向客户开展各种形式的电话银：行风险教育和安全提示，明示电话银行业务操作应注意的各类安全事项，帮助客户培养良好的密码设置习惯和密码保护意识；

• ②商业银行应积极开展电话银行转账功能风险评估和分类，依据收款账户的潜在风险高低，相应设置不同的转账额度和次数限制；
• ③对应用银行卡卡号和密码相组合完成登录的电话银行业务，商业银行应在客户使用潜在风险较高的转账功能时，增加其他身份信息检验要求；银监会对商业银行提出的要求

第45页：④商业银行应严格控制规定时间内同一卡号、

④商业银行应严格控制规定时间内同一卡号、：账号、密码等登录信息在电话银行操作中的输入次数，避免无次数限制的允许输入错误登录信息，严格防范犯罪分子采用试探手段获取密码信息；

• ⑤商业银行应建立电话银行异常交易监测预警机制。银监会对商业银行提出的要求（con.）

第46页：A．校验数据的真实、合法性B．进行访问

• A．校验数据的真实、合法性
• B．进行访问控制
• C．保护数据的完整性保证数据库安全采用的技术措施

第47页：A．数据加密B．信息认证C．信息的完

• A．数据加密
• B．信息认证
• C．信息的完整性保护
• D．访问控制
• E．路由控制保证网络安全的措施

第48页：4.3 电话支付举例

• 4.3电话支付举例
• 中国工商银行电话银行的登录网址为“http://www.icbc.com.cn”。
• 电话银行服务号码“95588”
• 工商银行的电话银行主要分为两类：一类是个人电话银行，为个人注册客户提供服务；一类是企业电话银行，为单位注册客户提供服务。

第49页：4.3.1 中国工商银行个人电话银行

• 4.3.1中国工商银行个人电话银行
• 1．工行个人电话银行客户开通电话银行服务
• （1）柜面注册
• （2）电话自助注册
• 个人客户只要拥有工行银行卡及活期存折，即可拨打“95588”，通过语音提示或人工服务自助申请注册电话银行。

第50页：2 工行个人电话银行的服务功能

• 2.工行个人电话银行的服务功能
• （1）账户信息查询
• （2）转账汇款
• （3）缴费服务
• （4）投资理财
• （5）外汇交易
• （6）信用卡服务
• （7）人工服务
• （8）异地漫游

第51页：3 工行个人电话银行的特点和优势

• 3.工行个人电话银行的特点和优势
• （1）使用简单，操作便利
• （2）手续简便，功能强大
• （3）成本低廉，安全可靠
• （4）号码统一，全国漫游

第52页：4 工行个人电话银行的使用流程

4.工行个人电话银行的使用流程

第53页：基本操作流程图4-11工行个人电话用户操

基本操作流程图4-11工行个人电话用户操作流程

本页以图示为主，文中所列为图中标注的构成要素，建议结合图片阅读。

第54页：自助修改密码图4-12工行个人电话银行自

自助修改密码图4-12工行个人电话银行自助修改密码操作流程图

本页以图示为主，文中所列为图中标注的构成要素，建议结合图片阅读。

第55页：设置客户编号图4-13工行个人电话银行设

设置客户编号图4-13工行个人电话银行设置客户编号操作流程图

本页以图示为主，文中所列为图中标注的构成要素，建议结合图片阅读。

第56页：自动销户流程图4-14工行个人电话银行自

自动销户流程图4-14工行个人电话银行自动销户流程操作流程图

本页以图示为主，文中所列为图中标注的构成要素，建议结合图片阅读。

第57页：4.3.2 中国工商银行企业电话银行

• 4.3.2中国工商银行企业电话银行
• 1．工行企业电话银行客户开通电话银行服务
• 企业客户需到工行网点办理企业电话银行注册手续。申请企业应向其开户行提交企业经办人单位介绍信、经办人的身份证件及《中国工商银行企业电子银行注册申请表》，并在申请表上应加盖企业所开账户预留银行印鉴，经开户行审核无误后，签署《中国工商银行企业电话银行服务协议》，并办理电话银行注册手续。已经申请普通卡或者金卡证书的企业直接使用该证书办理企业电话银行注册；没有客户证书的企业由银行柜员发放普通卡或者金卡证书。

第58页：2 工行企业电话银行的服务功能

• 2.工行企业电话银行的服务功能
• 工行企业电话银行能够为企业客户提供以下金融服务：
• （1）账户服务
• 提供查询账户余额、查询当日明细、查询历史明细的功能。
• （2）票据查询
• 提供现金支票查询、转账支票查询、银行汇票查询、银行承兑汇票查询等功能。
• （3）传真服务
• 提供传真当日交易明细、历史交易明细的功能。该服务使企业可以更加直观地了解账户的交易明细、方便企业日后与银行进行对账。

第59页：3 工行企业电话银行的使用流程

• 3.工行企业电话银行的使用流程
• 工行企业电话银行的一般操作流程如图所示。修改登录密码、设置客户编号、自动销户等操作与个人电话银行类似。