第1页：第12章 物流服务管理
第12章 物流服务管理
- 12.1 物流客户服务
- 12.2 第三方物流服务
- 12.3 物流企业
- 12.4 供应链管理
第2页：12.1 物流客户服务
12.1 物流客户服务
- 一、客户服务的重要性
- 二、客户服务的对象和内容
- 三、要素、四、分类
- 五、衡量标准与六、以客户为中心的物流战略开发
第3页：一、客户服务的重要性
客户服务是市场营销和物流管理两大职能的交叉点，是支撑市场组合的重要元素。因为从客户的角度看到的不是抽象的物流管理，而是企业提供的客户服务。物流客户服务的重要性体现在企业经营的多方面：
- 1．提高销售收入
- 2．提高客户满意度
- 3．开拓和留住客户
第4页：二、物流客户服务的对象和内容
- 1．客户服务的对象
- 1）生产企业；2）商贸企业；3）其他行业。
- 2．客户服务的内容
- （1）改革开具账单的程序，满足客户的要求；（2）提供财务与信贷支持；（3）保证在规定的时间送达货物；（4）适宜的销售货物的代表；（5）在销售中提供有关材料；（6）安装产品；（7）保持足够的修理备件和存货。
客户服务的三个层次表现分别为：客户服务是动态的、客户服务表现的衡量以及客户服务的哲学。
第5页：三、物流客户服务的要素
三、物流客户服务的要素
物流客户服务的要素体现在交易前、交易中与交易后三个阶段：交易前包括服务政策、客户告知与组织结构；交易中包括库存水平、订单处理与交付时间；交易后包括安装、维修、退货与客户投诉处理。
第6页：四、物流客户服务的分类：按服务领域
- 营销服务
- 价格服务：适当的价格、折扣等；商品服务：提供符合客户要求的商品；售后服务：交易后的服务；抱怨服务：抱怨妥善处理与改善体制；系统服务：营销系统的服务。
- 物流服务
- 进货服务：退货率、误送率降低与数量保证；时间服务：指定时间的商品充足率；质量服务：品质不良率的降低；在库服务：在库服务率；后期服务、抱怨服务与系统服务。
- 信息服务
- 经营支援服务：经营指导、资金援助；技术援助服务：技术援助；信息服务：全面的抱怨管理、销售员态度；系统服务：企业与企业系统化服务。
第7页：2．按完成服务的专业人员分类
- 1）基本物流服务
- 运输、仓储、配送等基础性服务。
- 2）增值服务
- （1）以客户为核心的服务；（2）以促销为核心的服务；（3）以制造为核心的服务；（4）以时间为核心的服务。
第8页：五、衡量物流客户服务水平的重要标准
- 时间
- 订单传送、处理、准备、发送时间
- 可靠性
- 周期时间、安全交货、订单正确性
- 沟通
- 客户订单信息与订单供应和实际存货
- 方便
- 物流服务必须灵活
第9页：六、以客户为中心的物流战略开发
- 1．理解客户需求
- 了解客户的需求与期望的方式：（1）直接向客户了解服务要求；（2）客户的陈述；（3）“噪声水平”，即客户的不满与抱怨；（4）同行业的比较；（5）与客户共同探索需求和期望的重要性。
- 2．评价当前的服务和服务能力
- 3．解释当前做法与客户要求之间的差距
- 4．满足客户特定需要的针对性服务
- 5．在客户要求的基础上创造服务
- 6．评估与跟踪执行和改进
第10页：12.2 第三方物流服务
12.2 第三方物流服务
- 一、第三方物流概述
- 二、第三方物流的服务优势及原则
- 三、第三方物流的利益来源及价值创造
第11页：一、第三方物流概述：概念
第三方物流（3PL）是由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式，是物流专业化的一种形式，是一种契约物流。
第12页：1、第三方物流服务的特征
- 1）以客户企业的物流合理化为目标
- 2）拥有或控制物流作业能力
- 3）经营效益与客户企业的物流绩效紧密联系
- 4）利润来自于其创造的新价值
- 5）具有增值服务特性
第13页：2、第三方物流服务的内容
第三方物流服务内容包括：开发物流策略和物流系统、货物集运、选择承运人、货运代理、海关代理、进行运费谈判与支付、仓储管理、物流信息管理和咨询等。
第14页：3、第三方物流企业的种类
- 1）以运输为基础的物流企业
- 2）以仓库和配送业务为基础的物流企业
- 3）以货代为基础的物流企业
- 4）以托运人和管理为基础的物流企业
- 5）以财务和信息管理为基础的物流企业
第15页：1、第三方物流的服务优势
- 有利于企业降低物流费用和固定费用
- 有利于企业集中核心业务，培育核心竞争力
- 有利于提高企业形象和拓展市场
- 规模经济效益
- 信息技术优势
第16页：2、开展第三方物流的原则
- 1）“竞争优势”必须建立在拥有快速反应能力的基础之上
- 2）以“创造价值”的理念来取代“开源”
- 3）以“避免成本发生”的策略来取代“节流”
- 4）建立分工合作、目标一致的经营团队
第17页：三、第三方物流的利益来源及价值创造
- 1．第三方物流的利益来源
- 1）作业利益；2）经济与财务利益；3）管理利益；4）战略利益。
- 2．第三方物流的价值创造
- 1）运作效率；2）客户运作的整合；3）横向或者纵向的整合；4）发展客户的运作。
第18页：12.3 物流企业
12.3 物流企业
- 一、物流企业的特点
- 二、物流企业的类型
- 三、现代物流企业应具备的条件
第19页：一、物流企业的特点
- 1．制造业物流的特点
- 1）工厂是物流的出发点；2）物流中心越少越好。
- 2．批发业物流的特点
- 1）批发业物流是工厂和零售商店的调节阀；2）批发业物流的重点在于物流中心的机能。
- 3．零售业物流的特点
- 1）商品供应的主导权已由供货商转向零售商店；2）将畅销商品摆在商店的货架上；3）通过“交货率”来指导供货商；4）集中供货是零售业物流系统的基础。
第20页：二、物流企业的类型
- 1．以资产为基础的物流服务提供者
- 2．以管理为基础的物流服务提供者
- 3．综合物流服务提供者
- 4．以行政管理为基础的物流服务提供者
第21页：三、现代物流企业应具备的条件
第22页：12.4 供应链管理
12.4 供应链管理
- 一、供应链概述
- 二、供应链管理概述与模型
- 供应链管理的特征、内容与构成发展
第23页：一、供应链概述：概念与战略内涵
供应链是指生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业，所形成的网链结构。
1．供应链的战略内涵
- 1）在一条供应链上的两个或多个企业达成长期共识
- 2）企业致力于发展高标准的信任与合作关系
- 3）物流的一体化活动，一般包括即时敏感的需求与销售数据、库存数据、货运状况数据等数据的共享
- 4）供应链方式产生的可见性和灵活性将导致传统的物流流程管理重心的转移
- 5）供应链方式的应用确定了链中成员的利益共享机制，也带来各层次成员企业的服务改善和成本降低
第24页：2．供应链的特征
- 1）动态性
- 2）复杂性
- 3）面向用户的需求
- 4）合作性
- 5）信息化
- 6）交叉性
- 7）风险性
- 8）虚拟性
第25页：二、供应链管理概述
我国2001年发布实施的《物流术语》国家标准（GB／T 18354-2001）对供应链管理定义为：利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等，并进行计划、组织、协调与控制。
第26页：供应链管理模型
供应链管理模型：供应商 → 制造商 → 分销商 → 零售商 → 最终用户，商流、物流、信息流与资金流在链上双向流动，通过信息集成实现协同计划与控制。
第27页：1、供应链管理的特征
- 1）整体性
- 把链中所有的节点企业看作一个整体，管理涵盖整个物流过程，包括从供应商到最终用户的采购、制造、分销等职能领域，从而实现供应链流程的一体化。
- 2）战略性
- 强调和依赖战略管理，它影响和决定整个供应链的成本和市场占有份额。
- 3）集成化
- 采用集成化的思想和方法，而不是节点企业、技术方法的简单联结。
- 4）目标性
- 通过库存管理和合作关系去达到高水平的服务、更高的目标。
第28页：2、供应链管理的内容
- 1）供应链的设计与构造
- 2）供应链集成和战略伙伴的选择
- 3）供应链库存控制
- 4）供应链配送
- 5）供应链信息控制与支撑
- 6）供应链生产计划与控制
- 7）供应链采购管理
- 8）供应链组织结构与业务流程重组
- 9）供应链绩效评价与激励机制
第29页：3、供应链管理的构成和发展
供应链一体化的构成
供应链竞争：二十一世纪的市场竞争是供应链和供应链之间的竞争。
第30页：第12章思考题
思考题
- 1、简述客户服务的重要性。
- 2、以客户为中心的物流战略开发可以采取哪些措施？
- 3、简述第三方物流的利益来源。
- 4、简述供应链的特征。
- 5、现代物流企业应具备哪些基本条件？
