09 第九章 物流服务.pptx

第1页：第九章物流服务封面

本页为《物流管理》课程第九章「物流服务」的封面，标示课程名称与本章主题：物流服务的层次、系统设计与策略应用。

第2页：本章学习目标

学习目标

• 了解物流服务的主要内容；
• 掌握物流服务系统的设计方法；
• 了解物流服务策略的应用。

第3页：引导案例：SNI 公司的零缺陷服务

引导案例（一）：SNI 公司的零缺陷服务

作为一种总趋势，托运人正在试图通过提高质量、降低成本、发展更密切的工作关系等手段，愈来愈少地使用承运人。大多数托运人都建立了一个承运人核心小组，能够满足托运人组织严格规定的质量标准。通过提供零缺陷服务，作为全国最大的载重货车和专业化运输的承运人小组，SNI 公司（Schneider National, Inc.）能够满足范围很广的质量标准，被许多托运人看作是参与顾客定制化合伙安排中的一位主要候选人。

SNI 公司提供零缺陷服务的一个方法就是利用卫星跟踪系统，并在这项技术上投资数百万美元。SNI 公司使用了 Qualcomm 公司的 StarServ 系统，这是一个网络系统，为 SNI 公司与其驾驶员之间提供了实时的双通道通信，该系统可以每隔 2 个小时在车辆当前位置的 1/4 公里之内对它进行跟踪。

第4页：引导案例：StarServ 网络的收益

引导案例（二）：StarServ 网络既为顾客又为 SNI 公司创造了利益。

• 由于收到的数据更加精确、快速，托运人更有能力控制运输中的存货以及服务需求中发生的变化；
• 产品的转移战略得到强化，使托运人能迅速改变运输过程中的装运地和目的地；
• 实时资料的快速存取和递送交付迅速改善了预测水平，能够更快地识别潜在问题，使故障的无暇恢复成为可能；
• SNI 公司的收益还包括电话通信费用的减少和调度效率的提高，经理人员可以把精力集中在改善作业质量和与顾客保持联系上，并更好地利用设备提高生产率；
• 由于可靠的顾客服务和精确的递送与信息交换，零缺陷服务已使 SNI 公司在承运人中间成为一名领导者，并创造出其他公司难以与之相匹敌的核心能力。

第5页：基本服务的衡量指标

9.1.1 基本服务

第6页：物流质量的考核

3. 物流质量考核：对物流服务质量的衡量主要包括三方面的内容，即考核指标的确定、指标单位的选择以及衡量层次。

第7页：增值服务

9.1.2 增值服务

增值服务

增值服务是指在基本服务的基础上为特定顾客提供的额外服务。它是独特或特别的活动，建立在基本服务的基础上，只有先满足了基本服务才会考虑增值服务。增值服务需要更多的成本，所以企业希望通过提高服务收费或获得更多的业务予以补偿。

第8页：零缺陷服务

9.1.3 零缺陷服务

零缺陷服务

零缺陷服务又称为完美订货，它是物流质量的最高标准，就是从订货开始正确地做每一件事。从收到订单到交付货物的各个方面，连同开票，都没有一点错误，这意味着存货的可得性和作业绩效得到了完美的履行，都是严格按照对顾客的承诺进行的。在今天的技术条件下，零缺陷服务完全可以实现，但代价是昂贵的。

第9页：顾客驱动物流系统的设计步骤

9.2.1 顾客驱动的物流系统：物流系统的设计步骤。

• 识别顾客需求
• 定义顾客服务目标
• 设计物流系统

第10页：识别顾客的服务需求

9.2.2 识别顾客的服务需求

• （1）识别顾客服务的关键要素；
• （2）分配权重；
• （3）识别顾客群。

第11页：定义顾客服务目标

9.2.3 定义顾客服务目标：物流战略的目标就是以最低的成本提供给顾客既定水平和质量的服务。在制定以市场驱动的物流战略时，要达到的目标就是以低成本持续提供“优质服务”。

可以用一定时间内完成所有顾客服务要求的百分比来衡量服务完成情况，因此可以用百分比的方法衡量单个顾客、顾客群以及任何水平的顾客服务绩效。

第12页：按顾客与商品类别设定服务战略

9.3.1 根据顾客与商品的类别设定物流服务战略

随着物流技术与物流理论的发展，企业已经逐渐认识到物流服务不是白白奉送的，它也是一种稀缺资源，因此要对物流服务进行合理的设计与规划，使之成为企业竞争战略的核心内容之一，只有这样才能使各企业的工作质量得到改进，加强竞争力。

第13页：按商品生命周期设定服务战略

9.3.2 根据商品的生命周期设定物流服务战略

• 1. 引入阶段的物流战略
• 2. 成长阶段的物流战略
• 3. 饱和成熟阶段的物流战略
• 4. 衰退阶段的物流战略

第14页：本章小结

本章小结：本章首先描述了物流服务的三个层次，它们分别是基本服务、增值服务和完美服务，这三种物流服务的安排是企业的一种战略选择。接着讨论了物流系统设计的主要步骤：识别顾客需求和定义顾客服务目标。最后研究了物流服务策略在顾客、商品分类以及引进新品等方面的应用。

第15页：复习思考题

复习思考题

• 1. 解释物流与顾客服务之间的联系。
• 2. 举例说明基本服务、增值服务和零缺陷服务的区别与联系。
• 3. 针对不同的顾客与商品，企业应该如何设计物流系统？
• 4. 企业在新品引入的各个阶段，应该如何设计物流服务？
• 5. 缩小的服务窗口对物流企业来说意味着什么？

第16页：本章结束致谢页

本章内容到此结束，感谢学习《物流管理》第九章「物流服务」。