页数：41页文件大小：5.26 MB来源： 物流基础ppt课件
本课件以宝供案例与凯玛特、沃尔玛对比导入，讨论物流在市场营销中的战略地位，讲清基本服务、增值服务与零缺陷服务三层内容，说明满意度与忠诚度的落差，并给出顾客驱动的服务设计、成本效益分析与生命周期服务策略。
宝供案例–宝洁先后与广州的两家国有大型储运公司合作，委托把产品发往全国各主要城市与销售网点，但“蜜月”仅两个月就宣布分手。 原因：官僚主义、管理混乱、服务质量差，常常误时误点，破损率居高不下。 –可贵的第一次。
整整一车皮的货发往上海，从来没哪家公司要托运那么多的货，时间、破损率要求都是相当苛刻的。 当宝洁的货送到仓库后他们“好像是在照料一个婴儿，呵护备至”。 刘武去上海现场督战，同时考虑物流的各个环节，能有最直接的感觉与印象，以保证以后业务的质量、管理和具体操作。
–这一次运货，宝洁公司相当满意。 带来了更多的订单
５.１物流与市场营销通过案例学习物流在市场营销中的重要地位与作用理解顾客服务的与物流的关系森林供应商宜家商场原料产品运输公司
凯玛特（Kmart）申请破产美零售巨人要倒下2002年1月22日，凯玛特在芝加哥向伊利诺伊北区破产法院申请了破产保护，所列资产近163亿美元、债务约103亿美元，创下了美国历史上最大的零售业破产案。
<财富>公布全球五百强沃尔玛拔头筹美国《财富》杂志根据全球各大企业在2001年度公布的营业数字排出了最新的全球五百强名单，并在昨天(7.7)公布了这份名单。 在这份名单上，美国的连锁超市集团沃尔玛，以2198亿美金的营业收入，在名单上独占鳌头； 排名第二的是去年的第一名埃克森石油集团，第三则是通用汽车公司。
1897年，塞巴斯蒂安·克雷斯吉和约翰·麦克罗瑞在底特律和孟菲斯创办了“五分一毛”杂货店。 1899年，两合伙人分家，克雷斯吉办起了克雷斯吉公司，从此一路发展成为美国最大的零售商之一。 1962年，克雷斯吉公司开办了第一家凯马特折扣商店，1977年正式更名为凯马特公司。
在1979年，Kmart是零售业的霸主。 他拥有1891家店面，平均每家每年有725万美元的收入。 凯玛特
沃尔玛1962年由山姆·沃尔顿（SAMWALTON）在阿肯色州创建1979年，沃尔玛只有229家店面，平均收入只有凯玛的一半，不过是南方一个小零售商。 1989年他的税前销售额接近Kmart的两倍，股东权益回报率达32%，市场价值比其账面价值多至少十倍。 日前《财富》杂志公布全球500强，零售业巨子沃尔玛连锁店终于将埃克森·美孚石油公司拉下马，以2198.1亿美元的营收总额登上了美国乃至世界企业的第一把交椅。
思考一个问题沃尔玛如何从阿肯色州本顿维尔镇的一家小商店发展成为全球知名的零售业巨头？ 新经济时代，以传统的零售经营为主的沃尔玛究竟依靠什么力量来取得如此辉煌的业绩？ 《财富》杂志记者不无惊叹地写道：“一个卖廉价衬衫和鱼竿的摊贩怎么会成为美国最有实力的公司呢？
”思考问题
•但是，以上的解释仅仅是重新定义了原问题：为什么WAL-MART能够不断地建立大型的商店？ 为什么WAL-MART能拥有如此低的成本结构足以支持它的天天低价？ 除了SAMWALTON本人的魅力个性以外，是什么使得公司能够继续发展？
还有其他解释吗
更深层次的解释Stalketal（BCG）认为Wal-Mart在战略上与创新：采取了一种基于能力的竞争战略(competitivebasedoncapabilities)竞争能力来自于其对业务流程(BusinessProcess)尤其是物流与供应链管理的创新。 Stalketal（BCG）认为Wal-Mart在战略上与创新：采取了一种基于能力的竞争战略(competitivebasedoncapabilities)竞争能力来自于其对业务流程(BusinessProcess)尤其是物流与供应链管理的创新。
运作管理在企业之中具有战略地位有效的运作管理可以帮助企业建立并增强市场竞争能力
个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值，以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。
需要Need需要一种活动一种物一种活动一种物与生俱来的是营销活动的出发点满足需要的方式可以是物，或一种活动方式有购买力来获得满足需要的物或活动方式欲望Want需求Demand
那么谁是顾客？ 应该如何对待顾客？
是因为企业拥有了顾客！ 要通过物流核心竞争力来拥有顾客企业为什么可以生存？ 企业为什么可以发展？
问题的提出
为哪些顾客服务？ 为哪些顾客服务？ 还是针对不同的顾客提供不一样的服务？
还是针对不同的顾客提供不一样的服务？ 是否向所有的顾客提供一样的服务？ 是否向所有的顾客提供一样的服务？
完美服务增值服务基本服务零缺陷服务又称为完美订货。 它是物流质量的最高标准，就是从订货开始正确地做每一件事。 从收到订单到交付货物的各个方面，连同开票，都没有一点错误。
缺陷服务的目的
许多企业的满意度达到90%，但实际再次购买的只有30%—40%。 顾客忠诚度提高5%，企业的利润就可能增加25%—85%。 满意度能带来忠诚度吗？
５.３顾客服务与顾客维持物流增值核心质量质量商品特性技术耐用性等售后服务递送提前时间灵活性递送的可靠性一致性专门的接洽部门贸易的难易程度
物流服务水平(成本元)服务的成本效益分析
服务的成本效益分析
物流服务战略的规划
ABCAC706050佔銷售量40百分比(%)3020100顧客類別品項類別顧客/品項銷售作業剖析範例ABC物流服务战略的规划
物流服务战略的规划
衰退成长引入成熟时间销售商品不同生命期的物流服务策略
新品的引人需要高水准购物流活动和灵活性，以适应销售量的迅速变化生命周期的成长阶段和饱和成熟阶段中，重点就会转移到服务与成本的合理化上衰退阶段，需要对物流活动进行定位，使风险处于最低限度商品各生命阶段的物流策略商品不同生命期的物流服务策略
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