第1页：第11章教学目标与要求
第11章 电子商务与知识管理：通过本章的学习，对知识经济产生的背景、知识管理理论和学习型组织等概念有一定的理解，了解知识管理与电子商务之间的关系，能够将知识管理和电子商务结合起来，灵活地运用实施。
- 知识管理理论：了解知识经济的特点，理解知识、知识的类型与知识管理，理解知识管理的过程
- 学习型组织：了解产生背景，理解其概念与建立学习型组织的五项修炼法则
- 知识管理在电子商务中的实施应用：掌握电子商务中知识管理的实施方法和实施步骤
第2页：知识经济的到来
11.1.1 知识经济的到来：与工业经济时代相比，知识经济社会在许多方面都发生了重大变化。
- 从生产要素上看
- 知识是知识经济社会的第一生产要素。
- 从产业结构上看
- 知识产业是知识经济社会的支柱产业。
- 从发展动力上看
- 信息技术是知识经济社会的关键推动力量。
- 从劳动主体上看
- 知识工作者是知识经济社会的主导阶层。1959 年德鲁克大胆预言“知识劳动者”将取代“体力劳动者”成为社会劳动力的主体，并首次提出了“知识社会”的概念。
第3页：管理理念的变革
11.1.2 知识经济下管理理念的变革：从工业经济时代到知识经济时代，企业的生产重点发生了重大转变，导致企业的管理观念也产生了相应变化。
- 企业管理的有形的物质资本转变为无形的知识资本
- 企业的管理职能从对物质生产过程进行计划、组织、指挥、协调、控制和激励转变为对知识活动进行管理，为知识的创造、传播和运用提供良好的环境
- 企业的管理组织从以物质生产为导向的传统组织转变为以创造知识为目标的学习型组织
- 企业的管理权力从以等级职位为基础转变为以知识水平为基础
传统的管理理论越来越难以适应知识经济发展的要求，时代呼唤新型的管理模式，知识管理应运而生。
第4页：知识的概念
11.2 知识的概念：知识是个内涵丰富、意义宽广的概念。在众多的定义当中，Davenport 和 Prusak（1998）对知识的界定最为准确和完整。
- Davenport 和 Prusak 的定义
- 知识是结构化的经验、价值、语境信息、专家见解和直觉的非固定混合体，它为评估和利用新经验与信息提供了环境和框架。它源于所知者的头脑，并为之应用。在组织中，知识不仅常常内嵌在文件或存储库中，而且还存在于日常活动、流程和规范中。
- 简要理解
- 简而言之，知识就是能够帮助人们作出正确决策的信息。它产生于人们的头脑，是知识生产者从学习和经验中获得的对事物的认知、见解、领悟、直觉、判断和预知。知识能以结构化的方式储存于文件、数据库以及人的头脑中，可以为集体所共享。
第5页：数据、信息和知识的关系
11.2.2 数据、信息和知识的关系：数据和信息是知识的基础，是创造知识的原材料；知识是数据和信息不断积累和发展的结果，又是对信息进行识别、分析和加工处理的必要条件。
- 数据
- Zack（1999）认为，数据代表脱离背景的、没有直接意义的观察或事实。从企业的角度看，数据是有关某一事件的一组特殊的、对象化的事实。由于数据缺乏意义和相关性，只有将它们收集起来加工并转化为信息，才能对企业决策产生影响。
- 信息
- 德鲁克认为，信息是被赋予相关性和目的性的数据。本书的定义是：信息是从大量原始数据中提取出来的、与接收者相关的、并会对接收者的决策产生影响的数据。
- 知识
- Magilitta（1995）认为，知识是可发挥作用的信息。从企业角度看，知识就是可用于行动的信息，即在恰当的地点、恰当的时间和恰当的背景下以恰当的方式获得相关的概念。
第6页：知识的类型
11.2.3 知识的类型：知识从不同的角度有不同的分类方法。
知识的类型| 分类角度 | 类型与说明 |
|---|
| 按知识内容分类（4 个 knows） | 事实知识（know-what，关于事实的知识）；原理知识（know-why，关于科学原理和自然规律的知识）；技能知识（know-how，做事的技巧和能力）；人际知识（know-who，谁知道什么和谁知道如何做什么的信息及特殊社会关系的形成） |
|---|
| 按知识载体分类 | 个人知识（由个人创造并存在于个体中，通过学习将外在知识成果转化为内在知识结构）；组织知识（由组织内成员共同创造，随成员间交流而处于流动状态，由个人知识、技术知识和管理知识构成的知识网络） |
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| 按知识表达分类 | 显性知识（Explicit Knowledge，可以用语言、数字、符号和图像等方式明确表达、结构化编码和公开传递的知识）；隐性知识（Tacit Knowledge，用文字、语言、图像和数字等方式难以表达和编码的主观知识） |
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第7页：知识管理理论
11.3 知识管理理论：不同学者与机构对知识管理有不同界定。
- 卡尔-爱瑞克·斯威比 Sveiby
- “知识管理之父”，认为知识管理就是利用组织的无形资产创造价值的艺术。
- 卡尔·弗拉保罗 Carl Frappuolo
- 认为知识管理就是运用集体智慧提高应变和创新能力。
- 奎达斯等 Quitas P
- 把知识管理看作是一个管理各种知识的连续过程，以满足现在和将来出现的各种需要，确定和探索现有和获得的知识资产，开发新的机会。
- 巴斯 Bassi
- 认为知识管理是指为了增强组织的绩效而创造、获取和使用知识的过程。
- APCQ（美国生产力和质量中心）
- 知识管理应该是组织一种有意识采取的战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传送给最需要的人，帮助人们共享信息并付诸实践，最终达到提高组织业绩的目的。
- 综合界定
- 知识管理是对组织内的知识资产、知识人员、知识活动和知识组织等进行全面的管理，实现知识的创造、共享和价值转化，提高组织的核心知识竞争力。
第8页：知识管理的过程
11.3.2 知识管理的过程：一般来说，知识管理一般分为四个过程：知识创造、知识获取／储存、知识转移和知识应用。这四个过程并不是线性序列，而是相互交织、相互联系的。
- 知识创造
- 是指在组织的隐性和显性知识内培育新的内容或取代现存的内容，比如企业改进旧技术或者发明新技术就属于知识创造。
- 知识获取
- 是为了从企业的内部和外部捕获对企业发展有用的各种已有知识。
- 知识转移
- 企业要充分发挥知识的效用，就必须将知识从少数个人或群体向组织内其他成员，甚至向外部组织进行传播和扩散。
- 知识应用
- 企业进行知识活动的最终目的是将已有的知识应用到生产、研发、财务和销售等业务实践中，通过知识的作用提高生产和经营效率，最终实现经济效益的增长。
第9页：知识创造的SECI模型
11.3.2 知识管理的过程：Nonaka 和 Takeuchi（1995）提出了知识的 SECI 螺旋模型，阐述了显性知识和隐性知识之间转换的四种知识创新模式。在知识创新的企业中，四种模式都存在，并且像知识螺旋一样发生着动态的相互作用。
- 社会化 Socialization
- 隐性知识—隐性知识的转换。
- 外部化 Externalization
- 隐性知识—显性知识的转换。
- 组合化 Combination
- 显性知识—显性知识的转换。
- 内部化 Internalization
- 显性知识—隐性知识的转换。
第10页：知识的获取
11.3.2 知识管理的过程：企业的知识来源于两个方面：新知识和已有知识。在企业的知识管理中，知识获取就是将未经组织的文档、数据等（显性知识）和存在于人脑的经验技能（隐性知识）转化为可检索的、可重复利用的知识。
- 显性知识的获取
- 第一，通过知识网络获取知识；第二，通过计算机网络获取知识；第三，通过知识地图获取知识；第四，通过数据挖掘获取知识。
- 隐性知识的获取
- 第一，人工知识获取方式；第二，半自动知识获取方式；第三，全自动知识获取方式。以上三种方式不是相互独立的，而是能够集成一体，形成知识流动链。
第11页：知识的转移
11.3.2 知识管理的过程：本质上，知识转移是指知识在组织内部或组织之间的传播和共享，它能够放大知识的价值，培育企业的核心竞争力。
- 知识转移的过程
- ① 初始阶段；② 实施阶段；③ 调整阶段；④ 整合阶段。
- 知识转移的影响因素
- 转移主体、转移媒介、转移内容、转移情境。
第12页：知识的应用
11.3.2 知识管理的过程：知识应用需要建立激励机制并借助知识地图合理配置人才。
- 建立激励机制的原则
- 第一，公平公正的原则；第二，物质激励和精神激励相结合的原则；第三，奖罚并重的原则。
- 制定知识地图的步骤
- 第一步，知识分类；第二步，识别知识拥有者；第三步，建立知识与人之间的联系。
第13页：学习型组织的概念
11.4 学习型组织：“学习型组织”这一概念是美国哈佛大学佛睿思特（Forrester）教授于 1965 年在《企业的新设计》一文中首先提出的，他的学生彼得·圣吉在 1990 年出版的《第五项修炼》中进一步提出了学习型组织的基本框架。
- 彼得·圣吉
- 学习型组织是一个“不断创新、进步的组织，在其中，大家得以不断突破自己的能力上限，创造真心向往的结果，培养全新、前瞻而开阔的思考方式，全力实现共同的抱负，以及不断一起学习如何共同学习”。
- 戴维·A·加文
- 学习型组织是一个能熟练地创造、获取和传递知识的组织，同时也要善于修正自身的行为，以适应新的知识和见解。
- 科姆 Kim
- 学习型组织是指那些有意识地激励组织学习，使自己的学习能力不断增强的组织；非学习型组织则对组织学习听之任之，从而一步步削弱了其学习能力。
- 本质
- 学习型组织是以知识活动为核心内容的组织，它的一切组织结构和管理制度都以能促进个人知识和组织知识的创造、获取、共享及利用为目标而构建。
第14页：学习型组织的五项修炼
11.4.3 学习型组织的五项修练：彼得·圣吉在其 1990 年出版的《第五项修炼：学习型组织的艺术与实务》一书中，提出了学习型组织应具备的五项修练，为企业建立学习型组织提供了基本框架和实践指导。
- 自我超越（Personal Mastery）
- 改善心智模式（Improving Mental Models）
- 建立共同愿景（Building Shared Vision）
- 团体学习（Team Learning）
- 系统思考（System Thinking）
第15页：自我超越
11.4.3 自我超越：彼得·圣吉认为，“自我超越是个人成长的学习修练，它是指突破极限的自我实现，或掌握精湛的技能。用有形的标准来看，它是指在专业上具有某一水准的熟练程度”。高度自我超越的人具有清晰的愿景，能够正视现实，并通过持之以恒的学习和磨炼克服自身弱点和客观障碍，实现自己的愿景。实现自我超越包括以下四个方面。
- 建立个人愿景
- 保持创造性张力
- 解决结构性冲突
- 运用潜意识
第16页：改善心智模式与共同愿景
11.4.3 学习型组织的五项修练：
- 改善心智模式
- 心智模式是指人们了解世界、看待问题和处理事情所持的态度、成见和印象，它会影响人们的认知和行为方式。哈佛大学的阿吉瑞斯提出了两种改善心智模式的技巧：反思和探询。一方面要明确自己观点的原始依据，坚持正确的观点；另一方面要主动深入探询他人不同于自己的看法，敞开心扉接受别人科学的论断。
- 建立共同的愿景
- 首先要鼓励员工树立个人愿景，只有发自内心的意愿才能促使人们迸发出创造力和激情；其次要将个人愿景和组织的共同愿景联系起来。共同愿景一般由组织的高层管理者确立。
第17页：团体学习与系统思考
11.4.3 学习型组织的五项修练：
- 团体学习
- 即使企业拥有了自我超越、改善心智模式和共同愿景三项修练，如果不进行团体学习，企业也难以进步。彼得·圣吉提出了团体学习的两种方法：深度汇谈和讨论。通过深度汇谈，人们能够放下固执的想法和偏见，以开放的心态听取别人的观点，集思广益产生超越个人的集体智慧；通过讨论，人们能够调和彼此的观念冲突，权衡众多方案，挑选出最佳方案。
- 系统思考
- 系统思考是组织学习中最重要的环节，应从它的微妙法则入手。彼得·圣吉发掘了系统思考的一系列法则，比如：（1）今天的问题起因于昨天；（2）作用力越大，系统反弹力就越大；（3）熟悉的方案往往无效；（4）对策可能比问题更糟；（5）因果在时空上并不相连。
第18页：电子商务与知识管理的关系
11.5 电子商务与知识管理的关系：与传统商务相比，电子商务与知识管理有着更为紧密的联系。知识管理能帮助电子商务时代下的企业有效地整合和运用知识，产生商业智能，构建企业的核心竞争力；而电子商务反过来又能促进信息和知识的迅速采集、传播，提高知识管理的效率，它们之间密切相关、相辅相成。
电子商务与知识管理的相互作用| 作用方向 | 具体表现 |
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| 电子商务对知识管理的作用 | 电子商务提高了知识管理的效率；电子商务技术手段提高了知识管理的水平；电子商务组织结构创造了知识管理的条件 |
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| 知识管理对电子商务的作用 | 电子商务中的虚拟组织需要知识管理；电子商务中的客户关系管理需要知识管理；电子商务中的 ERP 管理需要知识管理；电子商务中的供应链管理需要知识管理 |
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第19页：电子商务中的知识管理实施
11.6 电子商务中的知识管理实施：在电子商务环境下，知识管理的实施一般包括以下八个过程。
- 战略重视
- 长期规划
- 组建知识管理团队
- 重组业务流程
- 开发知识管理系统
- 实施知识管理系统
- 改革激励机制
- 评估知识管理系统
第20页：战略重视与长期规划
11.6 电子商务中的知识管理实施：
- 战略重视
- 企业要成功实施知识管理系统，就必须对自身的组织文化、管理模式、业务流程和绩效评估等方面进行相应的变革。然而仅由一般业务人员或中层经理参与是难以推动企业变革的，最高领导层应成为实施知识管理的主导力量，从战略上给予高度重视。
- 长期规划
- 实施知识管理是涉及组织、文化、人力资源的系统工程，很难在短时间内一蹴而就，企业应对其进行长期的、详细的规划。目标既要包括三至五年的远景规划，也要包括一、二年内的短期计划，以便循序渐进、逐步展开。首先，知识管理目标要和企业的经营目标一致；其次，知识管理目标要具体化，能产生效益；第三，知识管理目标是可以实现的。
第21页：组建知识管理团队
11.6 电子商务中的知识管理实施：在获得了公司高层的支持和确定了规划方案后，企业就要组织专门的知识管理团队负责整个项目的实施。由于知识管理系统建立在技术基础上，同时涉及企业的各个环节、各个部门，实施团队往往由以下三类人员组成。
知识管理实施团队的构成与职责| 团队成员 | 主要职责 |
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| 高层管理者 | 指导和监督知识管理团队成员的工作；提供项目实施所需要的各种资源；建立能够促进知识管理顺利实施的环境 |
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| 信息技术人员 | 对企业现有的技术设施进行评估；根据知识总监的规划设计、开发知识管理技术系统；为知识管理系统的用户提供技术支持 |
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| 各部门的用户代表 | 提供本业务领域的专业技能；为知识管理的实施制订各阶段的策略和目标；参与业务流程的设计；设计、建立和管理知识管理框架；对系统实施提供帮助 |
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第22页：重组业务流程
11.6 电子商务中的知识管理实施：在实施知识管理技术系统之前，应先对企业的业务流程进行优化和重组，保证知识在业务流程中的自由流动，促进知识创造、获取／储存、转移和应用的良性循环。开展基于知识管理的业务流程重组可遵循以下步骤。
- 识别与诊断
- 选择业务流程、识别知识需求、确定知识问题。
- 流程改造
- 建立扁平化组织；从职能管理转向流程管理；实现知识的协同管理和共享；将串行的工作流改为并行工作流。
第23页：开发知识管理系统
11.6 电子商务中的知识管理实施：开发的第一步是建立一个适合于知识管理的软硬件平台。硬件平台包括计算机网络设备、知识服务器和数据库等，软件平台包括各种系统软件，如操作系统、浏览器、数据库系统和专家系统等。有了必要的软硬件环境，下一步便是获取知识管理系统软件。
- 1. 定制开发
- 能够针对企业的业务特点和实际问题提出个性化的解决方案，最能满足企业的需求。企业开发的知识管理软件应具备两个功能：集成性和交互性。
- 2. 购买商品化软件
- 从功能上，软件的易用性和扩展性是企业需要考虑的重要因素；在选购软件时，价格往往是影响企业决定的关键因素；知识管理系统工程复杂、技术含量高，其售后服务和技术支持对企业而言就显得十分重要。
第24页：实施知识管理系统
11.6 电子商务中的知识管理实施：系统实施不应在短时间内全面展开，这样容易导致诸多的问题，而应使用渐进式方法逐步推广。通过先在小范围内实施试用、总结经验和开发修正，再逐步向其他部门推广应用，企业更加容易获得成功。渐进式部署一般包括以下步骤。
- 选择一个试验性项目
- 准备数据
- 原型测试和二次开发
- 渐进式地推广和应用
第25页：改革激励机制与系统评估
11.6 电子商务中的知识管理实施：建立一套有效的激励机制，鼓励员工进行知识的创新、共享和应用是知识管理成功的关键。一般来说，激励措施分为两种类型。
- 物质激励
- 将员工的知识活动绩效与薪酬福利甚至股权直接挂钩。
- 精神激励
- 通过成果表彰、职位提升和知识产权保护等精神手段来鼓励员工从事知识活动。
- 知识管理系统的评价维度
- 技术水平；盈利能力；客户管理水平；组织结构和文化。
