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本课件系统梳理导游礼仪规范，从仪容、发型、化妆、服饰等个人礼仪入手，延伸至站坐走姿与手势仪态，并详细讲解迎送、带客游览与购物、语言服务等岗位礼仪要求。
1.3旅行社接待礼仪
1.1导游个人礼仪
南开中学容止格言
面必净，发必理，衣必整，纽必结；头容正，肩容平，胸容宽，背容直；气象：勿傲，勿暴，勿怠；颜色：宜和，宜静，宜庄南开中学的容止格言
发型与脸型椭圆型脸
发型与脸型椭圆型脸：任何发式都与它配合，能达到美容效果。但若采用中分头路，左右均衡、顶部略蓬松的发式，会更贴切，以显示脸型之美。圆脸型：接近于孩童脸，双颊较宽，因此应选择头前部或顶部略半隆的发式，两侧则要略向后梳，将两颊及两耳稍微留出，这样，既可以在视错觉上冲淡脸圆的感觉，又显得端庄大方。圆脸型的人尤其适合梳纵向线条的垂直向下的发型或是盘发，使人显得挺拔而秀气。仪容礼仪——发型选择
发型与脸型长脸型
发型与脸型长脸型：端庄凝重，但给人一种老成感。因此，应选择优雅可爱的发式来冲淡这种感觉，顶发不宜太丰隆、前额部的头发可适当下倾，两颊部位的头发适当蓬松些，可以留长发，也可以齐耳，发尾要松散流畅，以发型的宽度来缩短脸的视觉长度。若将头发做成自然成型的柔曲状，会更理想。方脸型：前额较宽，两腮突出，显得脸型短阔。适宜选择自然的大波纹状发式，使整个头发柔和地将脸孔包起来，两颊头发略显蓬松遮住脸的宽部，使人的视觉由线条的圆润冲淡脸部方正直线条的印象。仪容礼仪——发型选择
发型与脸型“由”字型脸
发型与脸型“由”字型脸：应选择宜表现额角宽度的发型，而中长发型较好。可使顶部的头发梳得松软蓬松些，两颊侧的头发宜向外蓬出以遮住腮，在人的视觉上减弱腮部的宽阔感。“甲”字型脸：宜选择能遮盖宽前额的发型，一般说两颊及后发应蓬松而饱满，额部稍垂“刘海”，顶部头发不宜丰隆，以遮住过宽的额头。此脸型人适宜将发烫成波浪型的长发。判断自己的发型与脸型仪容礼仪——发型选择
“三庭五眼”标准
仪容礼仪——面部化妆
化妆时要认真掌握化妆的方法
化妆时要认真掌握化妆的方法。化妆大体上应分为打粉底、画眼线、施眼影、描眉形、上腮红、涂唇彩、喷香水等步骤。每个步骤均有一定之法必须认真遵守。妆前准备：清洁面部判断皮肤类型仪容礼仪——面部化妆
选择适合自己皮肤的粉底
选择适合自己皮肤的粉底，不要使用太白的底色，否则会让人感到失真。注意脸与脖子的衔接第一步：粉底
为了柔和妆色和固定底色
为了柔和妆色和固定底色，要用粉饼或散粉定妆，粉的颗粒越细越自然。第二步：定妆
定妆后的效果
定妆后的效果
施眼影的主要目的是强化
施眼影的主要目的是强化面部的立体感，以凹眼反衬隆鼻，并且使化妆者的双眼显得更为明亮传神。第三步：眼妆
在画眼线时
在画眼线时，一般应当把它画得紧贴眼睫毛。画上眼线时，应当从内眼角朝外眼角方向画；画下眼线时，则应当从外眼角朝内眼角画，并且在距内眼角约1/3处收笔。第三步：眼妆
先用睫毛夹使睫毛卷曲
先用睫毛夹使睫毛卷曲，然后用睫毛刷把睫毛膏均匀地涂抹在睫毛上，但不宜抹得过厚，否则会让睫毛粘住，给人以造作之感。第三步：眼妆
一是先要进行修眉
一是先要进行修眉，以专用的镊子拔除那些杂乱无序的眉毛。二是描眉所要描出的整个眉形，必须要兼顾本人的性别、年龄与脸型。三是在具体描眉形时，要对逐根眉毛进行细描，而忌讳一画而过。四是描眉之后应使眉形具有立体之感，所以在描眉时通常都要在具体手法上注意两头淡，中间浓；上边浅，下边深。第三步：眼妆
职业装一般用透明或淡色
职业装一般用透明或淡色唇彩第四步：嘴唇
着装的原则
着装的原则不同的时代、不同的季节、不同的时间应穿不同的服装。不同的工作环境、不同的社交场面，着装要有所不同。穿着既要适合自己，能表现自己的个性风格，又要对应别人，与你的交际对象保持协调一致。仪表礼仪——服饰选择
仪表☆女装的礼仪
套裙，是职业女性最规范的工作装款式：两件套和三件套之分颜色：黑色、藏青色、灰色和暗红色面料：羊毛、亚麻、棉织品
仪表☆女性着装五不准
仪表☆职场着装的禁忌过分
杂乱过分鲜艳过分暴露过分透视过分短小过分紧身
仪表☆佩带饰物的礼仪
以少为佳同质同色符合习俗注意搭配
仪表☆男装的礼仪
：西装款式：单件上装和套装之分钮扣：单排扣和双排扣之分西裤：裤腰、裤长和皮带的规定衬衫：应与西服配套领带：打法、色彩、长度、领带夹
不同款式的领带*斜纹
：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会
仪表☆男装的礼仪
：三个三三色原则：全身衣服不得超过三种颜色三一定律：身体上有三个部位要保持一个颜色三大禁忌：西装的袖子和口袋、袜子问题、在正规场合穿夹克和短袖衬衫（袖子上商标没拆；重要场合，没穿套装打领带；白色、尼龙丝袜不能和西装搭配）
旅游工作者
在工作中的站立、行走、手势和表情等，都应当体现职业素养，做到得体和优雅。仪态礼仪——各种姿势
标准的站姿标准的站姿
１、标准的站姿标准的站姿，从正面看，全身笔直，精神饱满，两眼正视（而不是斜视），两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60度，身体中心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。
站姿的要领
站姿的要领是：一要平，即头平正、双肩平、两眼平视。二是直，即腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线。三是高，即重心上拔，看起来显得高。
女士前腹式站姿
女士前腹式站姿
女士前腹式站姿
女士前腹式站姿
男士前腹式站姿
男士前腹式站姿
后背式站姿
后背式站姿
后背式站姿
后背式站姿
错误站姿（叉腰和抱手）
错误站姿（叉腰和抱手）
标准的走姿
2、标准的走姿标准的走姿为：上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆动。前摆约35度，后摆约15度，手掌超向体内；起步时身子稍向前倾，中心落前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。
标准的坐姿首先站好
3、标准的坐姿首先站好，全身保持站立的标准姿态，两腿平行于椅子前面，弯曲双膝，挺直腰背坐下。落座时声音要轻，动作要缓。落座过程中，腰、腿肌肉要稍有紧张感。坐立时，上身正直而稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，两手可随意放在大腿上，两腿外沿间距与肩宽大致相等，两脚平行自然着地。
不同场合的坐姿谈判
不同场合的坐姿谈判、会谈时，场合一般比较严肃，适合正襟微坐，但不要过于僵硬。要求上体正直，端做于椅子中部，注意不要使全身的重量只落于臀部，双手放在桌上、腿上均可。双脚为标准坐姿的摆放。倾听他人教导、知识、传授、指点时，双方是长者、尊者、贵客，坐姿除了要端正外，还应坐在坐椅、沙发的前半部或边缘，身体稍向前倾，表现出一种谦虚、迎合、重视对方的态度。在比较轻松、随便的非正式场合，，可以坐得轻松、自然一些。全身肌肉可适当放松，可不时变换坐姿，以做休息。
男士的端坐
男士的端坐
男士的端坐
男士的端坐
男士
、女士的端坐
女士的侧点式
女士的侧点式
女士的侧点式坐姿
女士的侧点式坐姿
女士的挂膝式
女士的挂膝式
女士的挂膝式坐姿
女士的挂膝式坐姿
挂膝式
挂膝式
女士的前后式坐姿
女士的前后式坐姿
上体直立上体姿势对误对比
上体直立上体姿势对误对比
女士的侧点式坐姿对误
女士的侧点式坐姿对误
女士的挂膝式坐姿对误
女士的挂膝式坐姿对误
对误对比
对误对比
对误对比
对误对比
对误对比
对误对比
对误对比
对误对比
标准的手势
介绍式手势
介绍式手势
斜下式（请坐式）
斜下式（请坐式）
直臂式（指示式）
直臂式（指示式）
引位式（横摆式）
引位式（横摆式）
迎送服务礼仪
（一）迎客服务礼仪
1．接团准备：（1）了解客人情况；（2）了解接待标准；（3）准备接待设备；（4）了解行程、路线。
接站服务礼仪
2、接站服务礼仪（1）提前到达；（2）热情问候；（3）自我介绍；（4）核对团号、实际抵达人数、名单；（5）协助提拿包裹，办理有关手续；（6）引导客人乘车；
（7）在途中应代表组团社
或地接社及个人致欢迎词；（8）沿途景观进行介绍；（9）向客人介绍日程安排、活动项目及停留时间；（10）主动与领队交换意见；（11）询问客人有无其他要求；（12）抵达饭店途中，导游要向客人介绍所住饭店的基本情况。
入住服务礼仪
3、入住服务礼仪（1）导游员要协助团队办理入住手续，协助领队分配住房；（2）督促行李员把客人的行李送至客人房间；（3）了解客人的健康状况，以便给予适当的照顾和安排；（4）客人进房前应先介绍就餐形式、地点、时间及有关规定；
（5）简单介绍游程安排
，宣布第二天日程细节；（6）客人用第一餐时，导游员要亲自带领他们进入餐厅，介绍用餐的有关事项；（7）及时处理客房存在的问题；（8）安排好叫早服务。
（二）送客服务礼仪
仔细清点客人人数
带客游览服务礼仪
出发前的服务
1、出发前的服务（1）导游员应提前到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作。（2）核对、商定活动安排。在带客游览之前，导游员应与领队商定本地活动安排并及时通知客人。对客人要求合理又能满足的项目，应积极安排；对无法满足的要求应耐心解释；对违反我国法律和国情的要求，应拒绝并说明。
（3）出发前
，导游员应在客人就餐时向客人表示问候，向客人报告当天天气情况，并了解客人身体状况，重申出发时间，乘车或集合地点，提醒客人加带衣服、换鞋，带好必备用品如手提包、摄像机、照相机及贵重物品等。（4）客人上车后，导游员应及时清点人数，若发现有人未到，应向领队或其他团员问清原因，并将不参加活动的客人人数、姓名、原因及房号通知旅行社；若有有病不能参加活动的客人，须交待清楚是否需要医生治疗等；
（5）若出发时间已过
，又不知未到者在何处，则应征求领队意见决定是否继续等候，若决定不等，导游员必须将情况通知旅行社内勤处理。总之，若有缺席者，必须了解原因并做妥善安排。
乘车服务礼仪
2、乘车服务礼仪（1）出发乘车时，导游员应站在车门口照顾好客人上车，要主动帮助客人提拿物品，并轻轻放在车上。（2）对客人中的老幼弱残者，要特别细心地予以照顾，上下车时，应主动照顾搀一把或扶一程。客人中有男有女时，应照顾女士先上车。
（3）引导客人乘车
，要注意位次。若乘小轿车，应安排年长或位尊者坐在车后排右边位置，导游员坐在后排左手位置或司机旁边。乘面包车，其座位，以司机之后车门开启处第一排座位为尊，后排次之，司机座位前排座位为小；中型或大型巴士，以司机座后第一排，即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑大小，依每排右侧往左侧递减。
途中服务
3、途中服务（1）在去旅游点的路上，要向客人介绍本地的风土人情、自然景观，特别是沿途的景象，回答客人提出的问题；（2）抵达景点前，应向客人简要介绍景点的概况，尤其是景点的历史、价值和特色。还可根据客人特点、兴趣、要求穿插一些历史典故、社会风貌等，以增加客人的游兴；（3）到达景点时，应告诉客人该景点停留的时间、集合的时间和地点以及有关注意事项，如卫生间位置、旅游车车号以及保管好钱物等。
游览服务礼仪
4、游览服务礼仪（1）带客游览过程中，导游员要认真组织好客人活动。应保证在计划的时间与费用内让客人充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合、适当集中与分散相结合、劳逸适度，并特别照顾老、弱、病、残的客人。导游过程中要照顾全体客人，不可只和一两个人说话而冷落了其他人。要注意给客人留有摄影时间。
（2）游览过程中
，导游员的讲解要力求准确，应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容，做到条理清楚、繁简适度。语言要生动形象，富于表现力。可视客人情况适当穿插历史典故、神话传说等形式以提高客人兴趣。
（3）导游讲解时
，表情要自然大方，声音大小要适中，使用话筒音量、距离要适当，讲解时可适当做些手势，但动作幅度不宜过大，不得手舞足蹈、指手画脚。讲话时，应面对客人；讲解时，不得抽烟。
（4）游览途中
，导游员要特别注意客人的安全，要自始至终与客人在一起并随时清点人数，以防客人走失。要提醒客人看管好所带财物，防止发生丢失、被盗现象。对于行走困难的地方，要陪伴照顾好年老体弱者，以防发生意外，客人提出要求需要帮助时，应尽可能使客人满意。
返回途中服务礼仪
5、返回途中服务礼仪（1）全天活动结束后，返回途中，导游员要向客人宣布第二天的活动日程，早餐的时间与地点以及出发时间、地点等。（2）抵达饭店后，导游员要主动向领队征求意见，了解客人对当天活动安排的反应，对当天遇到的问题要与领队和客人共同协商解决。（3）与客人告别时，要表达良好的祝愿，如“做个美梦”等。
带客购物服务礼仪
三、带客购物服务礼仪（1）根据旅游团客人的要求，合理安排客人购物。如无此要求，不得强加于人。（2）去购物途中，要向客人介绍本地商品的特色，教客人鉴别商品的知识，当好客人的购物顾问。下车前，要交代清楚停留时间及有关购物的注意事项。（3）注意前后态度要一致，不能介绍景点时简单、敷衍，讲到购物就热情高涨，这样，会引起客人的猜疑和不信任。
（4）如遇小贩强拉强卖
，导游员有责任提醒客人不要上当受骗，导游本人不得向客人直接销售商品，不能要求客人为自己选购商品。（5）导游员应严格遵守导购职业道德，应将客人带到商品质量好、价格公平合理的商店，而不应该唯利是图，为了一点。好处费”，昧着良心违背职业道德，与不法经营者相互勾结，从而损害旅游者的利益。
导游服务语言礼仪
致欢送辞（1）表示惜别之
2、致欢送辞（1）表示惜别之情（2）对游客的配合与支持表示感谢。（3）欢迎批评。（4）期待下一次重逢。
电话
（一）电话语言
要求（二）接电话（三）打电话（四）使用手机的礼仪
（一）电话语言
打一般商务交际电话的礼貌
用语及应对要点
接一般商务交际电话的礼貌
用语及应对要点
（二）接电话
规范要点
电话记录卡片给日期时间你
不在办公室时先生公司的女士小姐电话〇电话〇请打电话回去〇要求来访〇还会打电话来〇是否紧急〇回你的电话留言接话人
电话记录要点When一何
时Who一何人Where一何地What一何事Why一为什么How一如何进行
（三）打电话
选择恰当的时间打电话工作日早上
7点以前，节假日9点以前，三餐时间，晚上10点以后。办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。
（四）使用手机的礼仪
手机使用礼仪规范
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