03 第三章 康乐服务的规范.pptx

第1页：第三章康乐服务的规范

第三章康乐服务的规范

第2页：第一节对于服务的理解

第一节对于服务的理解

第3页：服务的概念理解

一、服务的概念理解

服务是什么

• 服务是社会平等的行为
• 消费者是衣食父母
• 优质服务是职业道德

第4页：

第5页：表情动作与声音的融合

服务是一些表情+动作+声音的融合

第6页：康乐服务质量构成

二、康乐服务质量构成

服务质量

康乐服务质量构成：

• 设施设备质量
• 劳务质量
• 企业管理质量

第7页：提高服务质量的方法与途径

三、提高服务质量的方法与途径

• 建立规范化的服务程序
• 制定量化的服务标准---符合实际
• 建立严格的服务质量管理体系
• 开通顾客意见反馈渠道
• 创建和谐的工作环境

第8页：康乐服务者的基本素质要求

四、康乐服务者的基本素质要求

• 受过专业知识和技能的培训
• 形象气质好，讲究礼仪
• 服务意识强
• 语言能力
• 有一定的应变能力
• 思想意识健康，有自主判断能力
• 身体健康，能适应工作要求
• 有项目特长和兴趣

第9页：第二节项目的基本服务规范

第二节项目的基本服务规范以保龄球为例

第10页：

第11页：保龄球服务的准备工作

一、准备工作

• 检查仪表仪容,签到上岗
• 检查保龄球机械系统运转是否正常(由专业人员操作)
• 做好球道清洁卫生工作
• 做好物料的准备工作

第12页：营业时的接待服务

二、营业时的接待服务

• 礼貌待客,规范服务
• 指示客人进入球道
• 在客人活动时注意客人动向
• 做好客人活动时的服务工作

第13页：保龄球服务的结束工作

三、结束工作

• 做好部分球道结束服务
• 结帐
• 做好全场结束服务
• 做好全场安全检查

第14页：康乐服务的特殊要求

康乐服务的特殊要求

一.熟练掌握项目知识,便于向客人介绍示范讲解.

二.主动提供帮助

三.创造活跃欢乐的气氛,与客人轻松交流,幽默玩笑

四.面对不同的客人,多一些机灵.应有善解人意的品格,学一些心理学知识.

第15页：第三节康乐服务通用流程

第三节康乐服务通用流程

第16页：项目的服务准备工作

一、项目的服务准备工作

• 仪容仪表检查
• 服务区的卫生清洁工作
• 设施设备检查保养
• 活动所需物料用品的准备
• 了解当日活动安排

第17页：营业时间的接待服务工作

二、营业时间的接待服务工作

• 迎宾问候
• 办理相应活动手续
• 为客人提供相应活动用品
• 为客人活动提供示范指导
• 为客人提供所需服务,满足客人需求
• 处理意外突发事件(时刻关注)

第18页：客人活动结束时的服务工作

三.客人活动结束时的服务工作

• 收回客人使用的项目用品,进行例行检查
• 结帐收款并致谢
• 清理活动场地
• 营业结束应清点所有用品并摆放好,关闭电源锁好门.