01 项目一 康乐服务与管理认知.pptx

第1页：康乐服务与管理课程封面

康乐服务与管理认知

第2页：项目一 康乐服务与管理认知

项目一康乐服务与管理认知

第3页：项目一教学任务分解

康乐服务与管理认知分解的教学任务第一项典型工作任务工作任务一：了解康乐行业康乐服务与管理认知工作任务二：认知酒店康乐部工作任务三：了解如何成为一名合格的康乐服务员

第4页：工作任务一 了解康乐行业

工作任务一了解康乐行业

第5页：任务单一 概括康乐行业发展现状

任务单一了解康乐行业请概括出我国康乐行业的发展现状。

第6页：任务单二 康乐行业发展前景

任务单二了解康乐行业发展前景我国每年的法定假期有哪些？

第7页：任务单三 康乐项目类型填空表

任务单三：酒店康乐各项目的类型、特点与内容

说明：原页为课堂填写练习表，表格内容留空待填写。

第8页：康乐的概念与形成

康乐

健康、娱乐，就是满足人们健康和娱乐的一系列活动。

• 经济发展，人们生活水平提高→康乐需求→康乐业发展→酒店康乐部/社会康乐企业
• 现代文明？非也！康乐活动是随着人类社会的发展而逐渐形成和发展起来的。一、康乐

第9页：

第10页：

第11页：

第12页：

第13页：

第14页：

第15页：哈尔滨恒祥国际健身俱乐部

哈尔滨恒祥国际健身俱乐部是由哈尔滨华信房地产开发公司投资兴建的全国最大规模的、国际顶级专业健身俱乐部，位于道里区新阳路与哈药路交汇处恒祥家园的五层。

第16页：恒祥健身俱乐部功能分区

◆俱乐部总面积12000平米◆室内装修装饰出自于由国际级设计大师◆内设全部采用国际顶级的美国力健（Lifefitness）有氧健身器械训练区◆多国部队指定军人专业训练器材美国悍马（Hammer）力量训练专区◆有氧器械区◆拳击房◆动感单车房◆特约训练专区◆超大有氧健身操房◆专业热力、芬香瑜珈房等区域

第17页：恒祥健身俱乐部配套项目

◆游泳区内设采用全进口臭氧消毒设备的标准短池和儿童戏水池◆桑拿浴房◆涡流浴池等区域◆另有果汁吧◆网吧◆桌球◆乒乓球房◆空中标准网球场◆羽毛球场等设施

第18页：

第19页：

第20页：

第21页：

第22页：

第23页：

第24页：

第25页：

第26页：康乐项目三大基本类型

二、康乐项目基本类型

• 康体类项目
• 娱乐类项目
• 保健类项目

第27页：康体类项目及特点

1．康体类项目健身房、保龄球、台球、网球、高尔夫球、游泳

• 特点：
• 需要借助一定的设施场所。
• 不是以竞技为主，而是为了达到特定的目的。
• 运动中讲究科学方法，即运动有一定规律性，时间和运动量要适中等。

第28页：娱乐类项目及特点

2．娱乐类项目歌舞厅、卡拉ＯＫ、棋牌室、游戏机房

• 特点：
• 借助特定设施和服务。
• 运动不激烈，趣味性、技巧性强。
• 环境氛围感要求强。
• 寓享受于消闲娱乐之中，强调一种精神上的满足。

第29页：保健类项目及特点

3．保健类项目桑拿浴、温泉浴、足浴、保健按摩、美容美发

• 特点：
• 特定设备和服务，有严格的操作程序。
• 服务技术含量要求高。
• 文化气息浓，时尚感强。

第30页：康乐行业发展现状要点

三、康乐行业发展现状

• 新颖的康乐项目层出不穷
• 康乐活动的文化色彩日益浓厚
• 突出主题的经营理念受到重视
• 康乐设施和经营主体大幅度增加
• 参与康乐活动的人数越来越多
• 康乐项目的收费水平趋于合理

第31页：大连发现王国主题公园案例

大连发现王国主题公园

• 大连发现王国主题公园坐落于景色怡人、风景秀丽的大连金石滩国家旅游度假区的黄金海岸。
• 发现广场、传奇城堡、魔法森林、金属工厂、神秘沙漠、疯狂小镇和婚礼殿堂，七大体现人类不同文明进阶的主题区围绕中心湖环建，共同形成这里鲜明的"发现"主题——发现快乐，发现王国！

第32页：

第33页：

第34页：

第35页：

第36页：

第37页：

第38页：哈尔滨国际高尔夫俱乐部

哈尔滨国际高尔夫俱乐部

第39页：哈尔滨三大高尔夫球场对照表

哈尔滨三大高尔夫球场

第40页：康乐行业发展前景

四、康乐行业发展前景

• 康乐经营在经济活动中所占比重将会增加
• 康乐消费在人们生活消费中所占比例将会增长
• 康乐服务和管理水平将会明显提高
• 康乐设备的科技含量将会不断增加

第41页：2015年全年公休假放假安排

2015年全年公休假放假安排

第42页：我国法定假期天数

我国每年的法定假期

第43页：工作任务二 认知酒店康乐部

工作任务二认知酒店康乐部

第44页：康乐部印象调查问卷

• 任务单一康乐部给我的印象调查＊＊酒店（四星级、五星级）康乐部
• 1.你是通过何种方式了解酒店康乐部的？店内宣传□网络资源□媒体广告□亲自实践□2.你对酒店康乐部的印象如何？
• 3.你了解到酒店康乐部有哪些职位？
• 4.通过调查，你了解到酒店康乐部的组织结构是怎样的？

第45页：任务单二 康乐部职能讨论

任务单二熟悉康乐部康乐部有哪些职能？

第46页：酒店康乐部的组织结构

一、酒店康乐部的组织结构

• 有的饭店把康乐部设为餐饮部下属的一个分部
• 有的饭店把康乐部划归客房部
• 有的饭店则设置与其他部门平行的康乐部。

第47页：酒店康乐部的基本职能

二、酒店康乐部的基本职能

• 提供娱乐服务
• 提供健身服务
• 提供健美服务
• 满足顾客的安全需求
• 满足顾客的卫生需求
• 提供咨询服务

第48页：酒店康乐部的主要作用

三、酒店康乐部的主要作用

• 满足顾客的正当需求
• 稳定和增加酒店的客源
• 扩大酒店的服务范围

第49页：康乐部岗位设置

四、酒店康乐部的岗位职责

• 康乐部经理
• 主管/领班
• 康乐部服务员

第50页：工作任务三 成为合格康乐服务员

工作任务三如何成为一名合格的康乐服务员

第51页：任务单一 优秀康乐服务员素养

任务单一做优秀的康乐服务员一、你认为要想成为一名优秀的康乐服务员需要具备哪些知识和技能？二、为了实现这个目标你会做哪些努力？

第52页：任务单二 服务人员心理

如何在服务中控制自己的情绪？任务单二了解服务人员的心理

第53页：任务单三 熟悉服务用语

面对蛮不讲理的客人，你该怎样做？任务单三熟悉服务用语

第54页：康乐服务人员职业道德

一、了解职业道德1．康乐服务人员的职业道德

• 敬业乐业，热爱本职工作
• 树立“宾客至上”的服务理念
• 认真钻研业务
• 自洁自律，廉洁奉公
• 树立主人翁责任感
• 树立文明礼貌的职业风尚
• 2．康乐部人员应具备的服务态度
• 主动/耐心/热情/周到

第55页：顾客对前台服务的负面评价

说句不好听的她家前台真心的傻她家最近有团购比正常去要便宜10快钱就想团购去人多省的也多打电话询问是个男的接的问团购什么时间段能用说全天都可以下班过去之后问前台前台那个女的说团购要晚上七点才能用当时就已经很生气了明明已经打电话问过的呀怎么还能说的不一样呢于是几个人去溜达一圈七点回来之后告诉我们你们团购的是这个券啊这个券早上才能用顿时我们就急眼了跟谁闹呢我问前台那个女服务员早怎么不说呢后来说你还是别团购了正常玩吧最后因为有朋友在交正常的钱玩的我真心的无语了没见过这么傻的前台

第56页：顾客评价中的服务态度问题

• 服务和硬件非常一般、虽然刚重新装修过、但说实话一点进步没看到、尤其服务人员态度好像还不如以前
• 只想说他家团购啥时候都用不了。态度太不好了
• 很赞～环境不错。但是遇到个中年妇女，态度及其不好，嫌麻烦就别搞团购啊！
• 很好～～跟朋友一起去的第一次玩很好的体验给教练点赞！

第57页：康乐服务人员仪表要求

二、掌握服务注意事项1．康乐服务人员的仪表要求

• 按规定统一着装，左胸前佩戴服务标志。
• 工作服整洁，领带、领结挺括干净，系带端正，纽扣扣齐。
• 头发整洁，梳理整齐，不得有头皮屑。
• 发型讲究：女，前不遮眼，后不过肩，不梳奇形怪状发式；男，不留长发、大鬓角和胡须。
• 注意避免长筒袜抽丝和脱落。
• 鞋子不得沾染灰尘和油渍。
• 双手保持清洁，指甲不得留有污物，夏季手臂保持清洁。
• 保持面部、颈部卫生，避免有耳垢。
• 保持眼部卫生，避免有眼屎。
• 膝盖干净，衬裙不外露。
• 衣服拉链要拉足。
• 女服务员不浓妆艳抹，不使用香水，不戴耳环、戒指，不留长指甲和涂抹指甲油，不当众化妆。
• 上班时间不穿短裤、背心，不打赤脚、穿拖鞋，不带有色眼镜。

第58页：康乐服务人员行为举止要求

二、掌握服务注意事项2．康乐服务人员的行为举止要求

• 站立要求
• 行走要求
• 目光要求
• 行为要求
• 手势要求

第59页：康乐服务人员个人卫生要求

二、掌握服务注意事项3．康乐服务人员的个人卫生要求

• 经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前3小时内不吃有异味的食物。
• 发式符合规定要求，梳理整洁。
• 做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。
• 工作服勤洗勤换，保持整洁。
• 皮鞋勤擦油，保持光亮，布鞋和袜子保持清洁。

第60页：康乐服务人员语言要求

三、了解服务基本用语1．康乐部人员语言要求

• 语调亲切，音量适度，讲普通话。
• 适时运用礼貌用语。
• 称呼要得当。
• 不准粗言粗语、高声喊叫。
• 语速不要太快，不要有含糊之音。
• 同客人讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要认真倾听，不能东张西望、左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保持1m左右的距离。
• 语言简洁、明确，充满热情。
• 遇见客人主动打招呼，向客人问好。

第61页：基本服务用语场景

三、了解服务基本用语2．基本服务用语

• 迎客时说……
• 对他人表示感谢时说……
• 接受顾客吩咐时说……
• 不能立即接待顾客时说……
• 对在等候的顾客说……
• 打扰或给顾客带来麻烦时说……
• 向顾客致歉时说……
• 顾客致谢时回应……
• 顾客致歉时回应……
• 当我们听不清楚顾客问话时说……
• 送客时说……
• 要打断顾客的谈话时说……

第62页：康乐服务八大用语

三、了解服务基本用语3．康乐部服务的八大用语

• 欢迎光临。
• 您需要什么？
• 明白了。
• 请稍等片刻。
• 让您久等了。
• 非常抱歉，真对不起。
• 谢谢。
• 欢迎再次光临。

第63页：服务人员四类忌语

三、了解服务基本用语4．服务人员忌语

• 不尊敬之语
• 不友好之语
• 不耐烦之语
• 不客气之语

第64页：案例分析 微笑服务的价值

• 微笑服务的价值
• 1.为什么张扬和他的主管处理同样的事情，客人却有不同的反应？
• 2.微笑在处理与客人争执时有什么样的作用？
• 3.当与客人发生争执时，有哪些要点需要把握？案例分析

第65页：案例分析 正确的服务礼仪

• 正确的服务礼仪
• 1.在本案例中，前台接待吴敏和王浩在服务过程中都有哪些不妥之处？
• 2.在与客人打交道的过程中，有哪些礼仪是需要服务人员格外注意的？
• 3.如果你是王浩，你会在服务现场如何表现和应对？案例分析

第66页：案例分析 服务人员的忌语

• 服务人员的忌语
• 1.在本案例中，前台接待小曾到底做错了什么？
• 2.在服务过程中，有哪些服务忌语是需要服务人员格外注意的？
• 3.当有服务人员不慎使用了服务忌语时，该如何补救和处理？案例分析