05 项目五 康乐部安全与卫生管理策略.pptx

第1页：项目五 康乐部安全与卫生管理策略

项目五康乐部安全与卫生管理策略

第2页：任务一 康乐部安全管理

任务一康乐部安全管理

第3页：康乐安全管理目标

一、康乐安全管理目标、特点与任务

• 康乐安全管理目标
• 保障客人安全人身安全/财产安全/安全感
• 保障员工安全保障员工人身安全保障员工合法权益保障员工思想不受污染
• 保障康乐场所安全

第4页：康乐安全管理特点

一、康乐安全管理目标、特点与任务

• 康乐安全管理特点
• 涉及面广
• 责任重大
• 管理难度高
• 服务性强
• 政策性强

第5页：康乐安全管理任务

一、康乐安全管理目标、特点与任务

• 康乐安全管理任务
• 制定康乐安全措施，组织安全业务培训
• 建立健全安全管理组织
• 做好消防检查和维护工作
• 做好食品卫生管理，预防食物中毒和疾病传染
• 妥善处理安全事故

第6页：康乐部安全事故产生的原因

二、康乐部安全事故产生的原因

• 设施设备质量欠佳
• 顾客使用方法和活动方式不当准备活动不充分/身体情况欠佳/技术水平欠佳/未按操作规定控制设备
• 管理和服务不到位保护不当/操作失误/维持秩序不当/提示不及时
• 治安和消防管理不善打架斗殴/失窃事故/消防事故

第7页：康乐场所常见事故种类

三、康乐场所常见事故种类

• 安全事故人员伤害/火灾
• 治安事故偷盗/黄、赌、毒现象/打架斗殴事件

第8页：康乐部安全事故预防

四、康乐部安全事故预防

• 增强安全意识，加强安全管理
• 建立和完善安全制度
• 健全员工管理
• 完善各项安全管理制度

第9页：康乐部常见事故处理方法

五、康乐部常见事故处理方法

• 客人伤病处理
• 客人违反相关法规、条例处理
• 发现火警处理
• 客人请服务员跳舞、喝酒、唱歌处理
• 发现客人争执处理
• 客人提出进房按摩处理
• 遇客人间产生争执处理
• 在健身过程中，遇见客人外出血处理
• 客人在健身房浴室滑倒处理

第10页：任务二 康乐部卫生管理

任务二康乐部卫生管理

第11页：营业场所卫生制度基本要求

一、营业场所卫生制度基本要求

• 营业场所卫生实行“三清洁制度，部分区域实行计划卫生制度和每周大清理制度
• 保持大厅空气清新
• 做好灭蚊、灭蝇、灭鼠、灭蟑螂工作
• 食品分类存放，每周彻底清理冰箱
• 客用杯具消毒
• 清毒柜有计划地清理
• 更衣室消毒
• 主管每天例行检查消毒情况
• 经理对所部门所辖区划的卫生负最终责任

第12页：三清洁制度与计划卫生制度

三清洁制度

• 班前小清洁、班中随时清洁、班后大清洁
• 计划卫生制度
• 每周大清理制度
• 客用拖鞋一客一换一消毒
• 客用布草一客一换

第13页：康乐部服务人员卫生管理

二、康乐部服务人员卫生管理

• 服装标准制服完整、挺括、清洁、合体、无皱褶、无破损、无异味、皮鞋光亮无尘
• 个人卫生标准
• 身体、头发无异味，头发无头屑
• 脸部清洁
• 口腔清洁
• 保持手部清洁与皮肤润泽
• 鞋、袜干净无异味
• 精神饱满，养成良好卫生习惯

第14页：项目六 康乐部服务质量管理策略

项目六康乐部服务质量管理策略

第15页：任务一 康乐服务质量管理策略

任务一康乐服务质量管理策略

第16页：康乐产品质量特性

一康乐产品质量特性

• 产品质量的构成因子具有多样性和不确定性。
• 产品质量对设施设备具有较强的依赖性。
• 产品质量与服务人员的技术和技能水平密切相关。

第17页：康乐服务质量控制原则

二康乐服务质量控制原则

• 系统性与连续性统一原则
• 指挥统一性原则
• 科学性与适应性统一原则
• 控制关键环节原则
• 注重专业技术原则
• 服务管理灵活原则

第18页：康乐产品质量控制与管理内容

三康乐产品质量控制与管理的具体内容

• 设施设备质量
• 环境与气氛质量
• 安全质量
• 关键环节点的质量

第19页：康乐设施设备质量控制与管理

康乐产品质量控制与管理具体内容1

• 康乐设施设备质量控制与管理
• 康乐设施设备质量要求
• 康乐设施设备质量控制与管理
• 康乐服务质量控制与管理

第20页：康乐环境与气氛质量控制

康乐产品质量控制与管理具体内容2

• 康乐环境与气氛质量控制
• 康乐场所场址选择的质量控制
• 康乐场所的空间布局
• 设施设备的质量控制
• 声、光、电、湿度的有效控制
• 服务环境的质量控制康乐设施设备质量控制与管理

第21页：康乐安全质量控制

康乐产品质量控制与管理具体内容3

• 康乐安全质量控制
• 康乐安全问题
• 康乐安全控制与管理

第22页：康乐服务关键环节质量控制

康乐产品质量控制与管理具体内容4

• 康乐服务关键环节（点）的质量控制
• 健身康体型服务关键环节（点）的质量
• 技术性服务与技术指导的质量控制
• 运动伤害防护与急救处置的质量控制
• 场所与客人的安全控制
• 休闲娱乐型服务关键环节（点）的质量
• 现场督导与控制管理
• 紧急情况的应对与处理

第23页：康乐服务质量控制的方法

四康乐服务质量控制的方法

• 制定服务质量标准
• 严格执行既定的服务规程和质量标准
• 评估和改进服务质量
• 进行服务质量教育工作

第24页：任务二 康乐服务投诉管理

任务二掌握一定的康乐服务投诉管理方法

第25页：投诉的来源和方式

一投诉来源和方式

• 投诉来源（1）来自客人（2）来自社会（3）来自上级（4）来自平级
• 投诉方式（1）直接向酒店投诉（2）向旅行代理商、介绍商投诉（3）向消费者协会等社会团体投诉（4）向工商局、旅游局等有关政府部门投诉（5）运用法律诉讼方式起诉酒店

第26页：客人投诉心理

一投诉来源和方式

客人投诉心理（1）求尊重心理——投诉最主要的原因（2）求宣泄心理（3）求补偿心理（4）求公平心理

第27页：康乐部投诉原因

二投诉原因

• 因设施设备出现故障
• 因服务员礼仪礼节不周
• 因工作效率低
• 因服务态度不认真
• 因卫生状况不好
• 因索要小费
• 因语言沟通障碍
• 因服务经验不足
• 因各部门之间协调欠佳
• 因服务员技能差
• 因发生意外，顾客完全归咎于康乐部

第28页：对客人投诉的正确认识

三对客人投诉的正确认识

• 客人向康乐部投诉表明他们对康乐部是信任的，是充满希望的。
• 客人的投诉可以使我们及时发现服务质量问题，杜绝类似的情况再次发生，同时促进服务质量和管理水平的提高。
• 客人的投诉可以使我们及时发现设施设备、用具用品存在的问题。
• 客人的投诉可以使出现问题的部门和有关个人真正认识到自己所犯的错误。
• 投诉的客人往往会再次光顾本店。

第29页：处理投诉的原则

四处理投诉原则

• 承认客人投诉的事实。
• 表示同情和歉意。
• 同意客人要求并决定采取措施。
• 感谢客人的批评指教。
• 快速采取行动，补偿客人投诉损失。
• 要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。

第30页：处理投诉的方法

五处理投诉方法

• 明确角色，摆正关系
• 态度诚恳，热情接待
• 不同情况，区别对待
• 对于建设性意见的处理
• 对于希望得到尊重的投诉处理
• 对于要求得到补偿的投诉处理
• 对于极不理智或恶意违反规定顾客的投诉处理

第31页：处理投诉的程序

六处理投诉程序

• 倾听客人诉说
• 请客人移至不引人注意处
• 耐心、专注地倾听客人陈述
• 区别不同情况，妥善安置客人
• 着手调查
• 把调查情况与客人进行沟通
• 向有关部门落实处理意见
• 再次倾听客人意见
• 把事件经过及处理整理文字材料存档