04 第四章 康乐管理的基本内容.pptx

第1页：第四章康乐管理的基本内容

第四章康乐管理的基本内容

第2页：第一节管理的基本要素

第一节管理的基本要素

第3页：管理的一般概念理解

一、管理的一般概念理解

• 管理是通过别人把事情办好
• 管理就是决策----西蒙
• 管理是建立和完成目标(计划+执行)

第4页：管理的特征

二、管理的特征

• 管理强调目标
• 饭店中的管理更强调对人的管理
• 管理者必须发挥协调职能

第5页：管理的特征（续）

• 管理不是被动的,要适应资源环境的变化
• 管理者要学会授权

第6页：管理的基本职能

管理的基本职能：计划；组织；指挥；协调；控制；决策；激励。

第7页：第二节康乐部的人员配置

第二节康乐部的人员配置

第8页：康乐部人员配置的依据

一、康乐部人员配置

㈠康乐部人员配置的依据

• 政策法规
• 项目数量
• 项目内容
• 规格档次

第9页：人员配置的方法

㈡人员配置的方法

• 岗位定员法
• 公式定员法
• 设备定员法

第10页：康乐部人员的组织

二、康乐部人员的组织

㈠组织的内容

建立班组

安排岗位人员的班次（根据项目的特点）

㈡人员安排的影响因素

营业时间

客源流量

项目特征

酒店季节特征

管理模式

人员素质

第11页：第三节康乐部的日常管理

第三节康乐部的日常管理

第12页：康乐部的日常管理制度

一、康乐部的日常管理制度

每个酒店或经营企业应根据自身的特点建立健全各项日常管理制度，并结合员工手册与岗位职责实施管理。

日常管理制度（略）

第13页：制定服务质量的标准

二、康乐部服务质量管理

㈠制定服务质量的标准1.依据

• 市场需求
• 行业特点
• 饭店实际
• 相应的法律法规

第14页：制定标准的阶段

㈡制定标准的阶段

• 提出目标
• 编制草案
• 讨论修改
• 实验运行
• 审定实施

第15页：服务质量检查的内容

三、康乐部服务质量的检查

㈠检查的内容

• 服务态度
• 服务规范
• 卫生状况
• 服务效率
• 服务效果

第16页：服务质量检查的形式

㈡检查的形式

• 角色扮演
• 定期项目考核
• 客人拜访
• 问卷调查
• 电话咨询
• 服务竞赛

第17页：第四节管理者的学习工作与要求

第四节管理者的学习工作与要求

第18页：管理者的素质与作用

要求一.素质（略）二.应发挥的作用

• 上传下达
• 参谋作用
• 日常经营管理
• 决策作用

第19页：管理者的工作内容

• 三.工作内容
• 计划工作
• 主持会议
• 巡视检查(在岗资源利用)
• 汇报与沟通(纵向)

第20页：管理者应避免的错误

好好学习天天向上

管理者应避免的错误

• 拒绝承担个人责任
• 疏于培养部属
• 不能激发部属的士气
• 忘记自己在团队中的角色
• 无法与部属一对一相处
• 忘记利润的重要性

第21页：管理者应避免的错误（续）

• 拘泥于枝节而迷失了方向
• 与部属难于平等相处(罗森·柏斯旅行管理公司)
• 不能制定工作标准和工作目标
• 过于相信部属天生的实务能力
• 视而不见下属的懈怠
• 只赞赏业绩优秀的员工
• 只以糖果和鞭子操练员工

第22页：对酒店忠诚

酒店中层管理者应具备的基本素质

一、对酒店——忠诚

• 既然选择了，就要坚定地做下去，不能朝三暮四。
• 不能身在曹营心在汉。
• 把酒店当成自己的家，自己是家庭中负责任的一员，不是旁观者。
• 正确处理好酒店、部门、个人三者利益之间的关系。
• 时时维护酒店利益，处处维护酒店形象。
• 用一种感激的心情去工作。
• 原则性强

第23页：对上级负责

二、对上级——负责

• 正确理解上级领导工作意图，行动上与领导步调要一致。
• 落实上级指示坚决，不打折扣。
• 互相补台，不争功诿过。
• 创造性地去工作。
• 不上交、转嫁矛盾。

第24页：对员工尊重

三、对员工——尊重

• 要有一颗感激的心，因为，他们是所有对客服务、前后台工作的执行者。
• 要把员工培训作为自己一项重要工作。
• 努力营造良好的工作、学习、生活环境。
• 不打骂体罚，不侮辱人格。
• 尊重员工思想，在不违背企业价值观的前提下，尊重员工个性发展。
• 善于调动员工积极性。

第25页：对工作务实

四、对工作——务实

• 不当面一套背后一套，工作不是做给领导看。
• 善于发现和敢于暴露问题，并积极想办法解决问题。
• 要沉下去，关注细节。
• 不做老好人，工作敢较真。
• 不断创新，要以新迎客、以新留客、以新增客、以新取胜。