06 模块6 购物、餐饮、娱乐服务.pptx

第1页：6.1购物服务

6.1购物服务

• 模块6：购物、餐饮、娱乐服务本模块讨论内容
• 1购物服务
• 2餐饮服务
• 3娱乐服务

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6.1购物服务

案例导读：如此拜佛夏女士参加过一次海南之旅，导游带他们到当地的寺庙拜佛行之前，把当地寺庙吹得神乎其神，甚至以吹嘘海南的神庙云集了四海名僧，可为游客求神问签、永保平安，而且信佛要贵在诚心，不可问价、杀价。弄得他们当时心悦诚服，跃跃欲试。然拜神后才如梦初醒，大呼上当，痛骂导游卑鄙无良。原来进入寺庙后，会有专人服侍每一位游客，带游客求见名僧，然后按名僧指点拜神，并虔诚地为游客送上三支大香，而当夏女士拜完之后则要按每支大香300元交费，夏女士愕然忍痛交费后，又被带回见名僧，名僧又说她与佛有缘，可托南海观音或仙佛回家保佑平安，而当她询问玉观音或仙佛何价，更大惊失色，最小的观音也得1000元以上。

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购物

，是旅游团的一项重要活动，也是旅游者的重要需求。旅游者每到一地都希望购买一些旅游纪念品以及当地的土特产品，或馈赠亲友，或自己保留。当游客购买到自己满意的物品，就会得到一种满足。而要购买到满意的物品，导游人员就自然成了游客最直接的咨询与依赖对象。因此，导游人员在旅游团购物方面，具有十分重要的作用。

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任务导入

2010年10月1日，地陪小刘接受了武汉城市旅行社的任务派遣书，负责接待一个由深圳森林旅行社发出的旅游团队。根据计划，第二天要带领旅游者到武汉贵友购物中心购买纪念品。如果你是地陪小刘，请问你应该如何引领游客购物？

第5页：6.1.1旅游者购物的形态

6.1.1旅游者购物的形态

相关知识6.1.1旅游者购物的形态1．计划内购物是指在旅游团的接待计划中明确规定的属于旅游团正常的计划项目的购物。2．计划外购物是指在组团社接待计划中没有明确规定或限制的情况下，为满足旅游者的需求而临时安排的购物活动。3．自由活动购物

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第7页：6.1.2导游购物服务的主要内容

6.1.2导游购物服务的主要内容

• 导游人员在购物中，要严格地按照导游服务程序执行，真正做到既满足了游客需求，也保障了游客的利益。1．介绍商品1）突出文化内涵；2）讲解真实客观；3）突出旅游纪念品的“四大特点”：“小”；“土”；“巧”；“异”。
• 合理安排购物时间

第8页：湖北旅游特产有哪些

湖北旅游特产有哪些

请问：在湖北旅游，游客可以带些什么特产回家呢？武昌鱼、精武鸭脖、周黑鸭、热干面、绿松石雕、孝感米酒、孝感麻糖、房耳、宜兴紫砂陶花盆、无铅松花蛋、五香豆豉、仿古漆器、金漆盆盘、根雕家具、隆中茶、青砖茶。

第9页：6.1.3导购技巧

6.1.3导购技巧

1．购物前后态度要一致;2．要教客人鉴别知识;3．提供优质心理服务;4．要安排入店的适当时间。

第10页：小案例某旅游团在昆明游览

小案例某旅游团在昆明游览

，导游人员安排旅游团进行了两个小时的购物后，才带团来到世博园游览，当时已到了17时，世博园规定18时开始清园，也就意味着游客最多可在园中游览一个小时，游客感到游览时间安排太少，而购物时间安排的又太长，完全是导游人员的责任。于是游客向旅行社提出投诉，并强烈要求第二天重游世博园。

第11页：分析这种结果的发生

分析这种结果的发生

，完全是因为导游人员在时间安排上存在失误，失误有三：第一，不应该在没有完成主要游览行程时，就安排购物第二，购物安排时间过长，影响了正常的游览第三，完成了游览行程，游客已经得到了审美享受，心情自然舒畅，然后再安排购物，会使旅游更为圆满。启示：购物与游览对于旅游团来讲，都是重要内容，但是，从旅游者的目的看，购物一般都是依附在游览这个主要目的上的，合理的安排，就是要分清主次，先主后次。

第12页：知识小链接购买旅游商品

知识小链接购买旅游商品

的小窍门第一，以地方特色作取舍;第二，以小型轻便为首选;第三，切忌贪图便宜;第四，相信自己的判断.

第13页：回到任务

回到任务

• ，如果你是地陪小刘，请问你应该如何引领游客购物？
• 口头回答；
• 情境模拟。将4-6个同学分为一组，让他们分别扮演游客、导游、销售人员等进行现场模拟，审视导游员的购物服务是否符合规范要求。

第14页：6.2餐饮服务

6.2餐饮服务

俗话说：“民以食为天”。在旅游活动中，“食”起到了主导作用：一来可以补充旅游者的体力，二来可以在饮食中体会地方文化。因此，导游人员在工作过程中，要尽力使游客吃饱、吃好、吃的健康、吃出文化。

第15页：任务导入

任务导入

2010年10月1日，地陪小刘接受了武汉城市旅行社的任务派遣书，负责接待一个由深圳森林旅行社发出的旅游团队。参观完黄鹤楼后，小刘带着客人到酒店用餐。请问，如果你是小刘，应如何为游客提供餐饮服务？

第16页：6.2.1团队餐的形式

6.2.1团队餐的形式

• 相关知识
• 1团队餐的形式1．正餐旅游团的正餐一般指的是午餐和晚餐，用餐形式通常分为2种---桌餐和自助餐。2．风味餐风味指的是各地具有地方特色的饮食风味，其选料、加工及制作能够体现某个地域独到的风格特点。因此，带领有了品尝风味餐，就要求导游员对于本地的风味特色了如指掌，能够给客人提供详细、全面的介绍。

第17页：知识小链接中国是一个餐饮

知识小链接中国是一个餐饮

文化大国，长期以来在某一地区由于地理环境、气候物产、文化传统以及民族习俗等因素的影响，形成有一定亲缘承袭关系、菜点风味相近，知名度较高，并为部分群众喜爱的地方风味著名流派称作菜系。其中，鲁菜、川菜、苏菜和粤菜、享称为“四大菜系”。请同学们分别介绍一下四大菜系的特点及代表菜！

第18页：6.2.2导游餐饮服务的主要内容

6.2.2导游餐饮服务的主要内容

1.导游对正餐的服务1）提前落实相关事宜;2）引导客人进入餐厅;（1）引导客人入座;（2）巡视团队用餐情况.3）餐后餐厅结账.

第19页：提前落实相关事宜（地陪电

提前落实相关事宜（地陪电

话确认预定）地陪：您好！是楚灶王大酒店吗？我是武汉城市旅行社的地陪小刘，二天前已向贵酒店预定过今天的团队正餐，现在想具体确定一下。餐厅：刘先生您好！请您把今天正餐的具体要求说明一下，我们再核对一下。地陪：好的，我们团队一共22人，游客20人，再加2个陪同。大概中午11:30左右到，请将他们安排在比较安静的位置，菜的味道清淡一些，少放辣椒，好吗？餐厅：好的，没问题。地陪：谢谢!如果有什么特殊情况我再与你联系。再见！餐厅：再见！

第20页：地陪巡视用餐过程中询问旅

地陪巡视用餐过程中询问旅

游团用餐情况地陪：大家吃的怎么样啊？这些菜还和大家的胃口吗？有什么要求和意见，大家可以向我提出，我会尽量满足大家的要求。地陪：菜已全部上齐，请大家慢慢享用，用过餐后可在一楼大厅的沙发上休息一下，一点时我们在该酒店门口集合。

第21页：导游员对风味餐的服务

导游员对风味餐的服务

2．导游员对风味餐的服务1）介绍风味餐的特色2）介绍风味餐的来历3）介绍风味餐的表演请同学们介绍一下鄂菜的特色及代表菜！

第22页：回到任务

回到任务

• ，如果你是地陪小刘，请问你应该如何为游客提供餐饮服务？
• 口头回答；
• 情境模拟。将4-6个同学分为一组，让他们分别扮演游客、导游、餐厅工作人员等进行现场模拟，审视导游员的餐饮服务是否符合规范要求。

第23页：6.3娱乐服务

6.3娱乐服务

没有娱乐的旅游是单调的旅游。娱乐活动的安排，是旅游团常有的活动内容，娱乐活动可以丰富旅游的内容。旅游团在旅游的途中，对一些地方传统剧目、工艺展示等都有兴趣了解和参与，所以导游人员要做好这方面的服务，使客人在娱乐中有所收获。

第24页：任务导入

任务导入

2010年10月1日，地陪小刘接受了武汉城市旅行社的任务派遣书，负责接待一个由深圳森林旅行社发出的旅游团队。根据计划，第二天晚上要带领旅游者到田汉大剧院观赏节目。

第25页：相关知识娱乐活动通常

相关知识娱乐活动通常

分为两种，即欣赏性活动和参与性活动。不论安排哪一种娱乐活动，导游人员都应尽职尽责。1．欣赏性娱乐活动的服务2．参与性娱乐活动的服务

第26页：欣赏性娱乐活动的服务

欣赏性娱乐活动的服务

1．欣赏性娱乐活动的服务欣赏性娱乐活动主要有观赏传统地方剧目、历史性歌舞、民间艺术表演等等。如果属团队计划内安排，导游应坚守岗位，自始自终陪同，并要和司机商定好出发时间和停车位置，做好以下工作：1）、组织安排；2）、讲解介绍。

第27页：民族歌舞表演

民族歌舞表演

民族歌舞表演

第28页：参与性娱乐活动的服务

参与性娱乐活动的服务

2．参与性娱乐活动的服务有很多游客出行的目的是为了彻底放松，或者寻求刺激的经历，他们希望用这种方式来丰富自己的人生，所以导游员应组织好参与性的娱乐活动。1）休闲娱乐活动;2）探险经历;3）自娱活动.在游客的自娱活动中，导游员要做到不卑不亢、有礼有节、把握好分寸，除自娱活动外，导游员要自始自终陪同，坚守岗位。

第29页：回到任务

回到任务

• ，如果你是地陪小刘，请问你应该如何为游客提供餐饮服务？
• 口头回答；
• 情境模拟。将4-6个同学分为一组，让他们分别扮演游客、导游、剧院工作人员等进行现场模拟，审视导游员的娱乐服务是否符合规范要求。

第30页：结束页：致谢与版权

结束页：致谢与版权

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