页数：27页文件大小：524.6 KB来源： 现代酒店管理与服务案例ppt课件
本课件讲解酒店餐饮管理与服务，先明确餐饮部在酒店中的任务，再依次展开餐饮预订、菜单管理与点菜服务、席间服务管理、餐饮收银与特殊情况处理，并配合包厢预订、菜单与点菜、上错菜、雨夜停电与响油鳝糊等案例分析服务品质提升的方法。
第3章餐饮管理与服务
本章依次讲解3.1 餐饮预订与包厢案例、3.2 菜单管理与点菜服务、3.3 席间服务管理与上错菜案例、3.4 收银工作、3.5 特殊情况的处理与停电案例、3.6 餐饮服务品质的提升与案例等内容。
酒店餐饮部在酒店中的任务
3.1餐饮预订
餐饮预订工作一般由酒店的销售部和餐饮部共同完成。
销售部负责大型餐饮活动的销售，如针对团队客人、会议客人的销售；
餐饮部一般负责小团队或者散客的销售工作。
餐饮部向销售部提供各种即时促销活动资料，销售部向餐饮部提供营销信息，餐饮部与销售部共同完成各类餐饮促销活动，由餐饮部具体完成到店客人的服务工作。
餐饮包厢预订
5月中旬的一天，17：00左右，一位姓王的客人打电话到餐厅预订，并说明要订一个可以容纳十几个人的大包厢，希望餐厅能为其预留。预订员查看后，还有最后一个包厢，可以安排12人左右，就帮客人预留下来。
过了一会儿，王先生又打电话过来确认，说人数可能增加，问是否可以坐得下。预订员想，很多客人为了预订到大的包厢，经常谎报人数；这次即使真的多来了几个人就多加几张椅子，稍微挤一点儿应该没关系。于是就对客人说：“给您预留的包厢肯定没有问题，您就放心地来吧！”18：30客人到了，发现包厢并没有想象的那么大，而且来的客人有16位。服务员急忙帮客人加好位置，但是座位之间几乎已经没有空隙了，显得非常拥挤。客人非常生气地说：“你们怎么回事，我还打电话来确认过，问你们是否可以安排，你们说的让我放心就是这个样子的吗？”得知此事后，餐饮督导和经理纷纷过来向客人表示歉意。客人的朋友也帮忙打圆场，说：“挤挤热闹”。
在大家的说笑下，客人的情绪渐渐稳定下来。招呼好朋友落座，确定了菜单，并强调：“希望席间再也不会出现问题了！”服务员主动认真殷勤地服务着，上菜也更加注意；经理也多次过来巡视并主动和客人打招呼。客人有说有笑，用餐过程很满意，酒店最后赢得了客人的谅解。
【案例分析】
该案例反映了餐饮预订的一些问题。可以从以下两个方面分析：
第一，要明确并重视预订要求。客人通过电话预订包厢，在第二次打电话过来确认时实际上已经基本确定了邀请的客人的人数。再次打电话本身就是想避免差错，实际上这也给酒店提供了做好服务的机会。但是预订员没有问清客人的具体情况就擅自决定，导致了客人的不满。
第二，出现问题及时补救。发生问题之后的首要工作不是追究责任，而是要迅速为客人解决问题。案例中，餐饮督导和经理能够及时赶到现场向客人道歉，并在随后的服务中加强巡视和沟通，让客人感到自己受到了重视，因而谅解了酒店并不完美的安排。虽然最后客人没有追究，但是也暴露了酒店预订服务中的不足。沟通是酒店服务之魂，良好的沟通是提供优质服务的基础和前提。
3.2菜单管理与点菜服务
餐单可以分为固定餐单和变动餐单两种类型。
酒店为了满足消费者对餐饮产品的日常消费需求所制定的一种在特定时间内餐单的品种、价格等内容不发生变化的餐单，被称为固定餐单。
零点餐厅的点菜菜单是固定餐单最典型的表现形式。根据客人宴请的需要，或者根据季节的需要，或者根据酒店餐饮活动的需要而设计的在某一时间段使用的菜单，被称为变动餐单。
固定餐单的内容一般包括菜名(菜品名真实、名称质量原料相符、外文名正确、保证供应)、价格(应明码标价)、介绍(用描述性语言，制作时间长的应注明)、告示性信息、机构性信息、特色菜推荐等。
变动餐单一般包括短时间的餐饮活动餐单和宴请活动餐单。
如果是为季节性活动或者美食节等设计的，其主要内容和固定餐单基本相同；如果是一次性的宴请活动餐单，因为事前已经就用餐费用和菜肴等进行了确认，所以一般只需要把菜肴的名称标明即可。
无论是何种餐单，都要保持餐单的整洁、完好和美观，能够给客人赏心悦目的感觉，能够勾起客人的食欲。
点菜是餐饮服务中的一个重要环节，点菜水平的高低不但影响客人对酒店服务的评价，而且会直接影响酒店的餐饮收入。因此，点菜是一个技术性较强的工作，不是每一个服务员都能够胜任的，一般由资深服务员或者餐厅主管直接负责，他们懂得菜肴制作、菜肴的色彩搭配、营养搭配、荤素搭配等知识，能够为客人推荐适合客人的菜肴。也有的酒店设有专门的点菜师或者营养师为客人提供专业化的服务，让客人在吃饱吃好的同时，吃得更营养、更健康。
菜单与点菜
某日，几位已经预订好的客人来餐厅用餐，进入包厢后，服务员小宋立即向客人问好，并摆好椅子，在为其送上了茶水和小毛巾后，就将菜单递给客人，等候客人点菜。
一位客人翻看了一会儿后，说：“这菜单也太破旧了吧，点完菜手都弄脏了，我还能吃饭吗？我总不能点了菜再去洗手吧？”一听口气很不满意，小宋急忙说：“对不起，先生，马上给您换本新的。”小宋马上拿了一本看起来比较新菜单递给客人，刚才的那份菜单的确卫生不达标，而且已经有两页内页脱落了。客人继续不满地说：“你们也是四星级的酒店了，怎么连这种不像样的菜单还拿给客人呢？”服务员只是微笑，没有接话，客人随手翻了翻菜单，说：“你们酒店菜单上的菜也太少了，有没有新菜？”小宋摇摇头表示没有。这时客人已面露不悦之色，就说：“那有没有什么海鲜之类的？我们就点些海鲜吧。”小宋面露难色，因为她是新来的实习生，对海鲜接触不多，支吾了半天也没说出什么来。这时客人已经火了，就冲服务员说道：“怎么什么都不知道？什么都不知道怎么服务啊？换个老服务员过来！”
服务员立即去找来同事小李帮忙，小李在了解了情况后，先向客人道了歉，然后为客人介绍了一些酒店的特色菜品和最近新研发来并得到其他客人好评的菜品，同时还推荐了一些时令海鲜，客人的不满情绪逐渐得到了缓解。虽然最终对餐厅的工作表示理解，但还是希望有所改进。
【案例评析】
这个案例讲述的是实习生小宋在客人点菜过程中遇到了一系列问题，后来求助于经验丰富的老服务员，最终得到客人谅解的经过。可以从以下5个方面分析：
3.3席间服务管理
上菜的顺序
上菜是餐饮服务中的重要一环，上菜的顺序一般为：冷菜、热菜、汤、主食、甜点、水果。
但随着人们生活水平的提升和饮食习惯的变化，菜肴的品种和上菜的顺序也发生着变化，当然，不同国家、不同地区有不同的饮食习惯，上菜的顺序也会有所不同。
除了掌握上菜顺序外，还需要掌握上菜的位置、报菜名以及介绍特色菜肴的时机，让客人感受到餐饮消费的乐趣、餐饮消费的高雅情操和高尚内涵以及餐饮服务的艺术性。
此外，在上菜时还需要注意以下问题：
上错菜
一天中午，宋经理一行人来餐厅用工作餐。虽然是平日，但零点厅的生意却出奇的好。他们挑了一个靠窗的位置入座了，服务员小刘忙着招呼。这时，酒店的常客杨总带着夫人也来了，碰巧遇见了餐饮部徐经理，寒暄过后点了几个爱吃的菜肴，开始用餐。
巡视中，徐经理发现落台上有份吃过的但很明显没有吃完的酱油河虾，这应该是杨总他们点的菜。经询问才知道，小刘一直在忙着为客人服务，印象中宋经理点过，就没仔细核对菜单就上到宋经理桌上了，宋经理他们吃过了才想起来自己点的不是这个菜，于是小刘就将菜撤下来，一时不知道怎么处理就先放到了落台上。正巧小周过来传菜，见状，建议拿进去重新装盘，反正没人知道。徐经理坚决反对，关照小周先去再加一份酱油河虾给杨总，要尽快，另外这份吃过的就送给宋经理。小刘对自己的工作失误很担心，但徐经理并没有责怪她，而是让她下次注意并帮她一起招呼客人。在徐经理的关照下另加的河虾很快就来了，徐经理还亲自上到客人桌上并对菜品的延误向客人表示了歉意。杨总并不知道事情的发生，没有太在意。
餐后，宋经理买单时还关照餐厅不要去责怪小姑娘，人那么多，上错菜很正常，那个上错的菜就算在他账上。徐经理表示感谢并婉言拒绝了，本来就说好要送的，再说这个本来就是酒店服务工作失误；同时也答应宋经理不会责怪小刘，宋经理才放心地结账离去。事后徐经理关照督导把这件事作为案例在下次的例会上和大家分享，并给出正确的处理意见，防止类似事件的再度发生。
【案例评析】
这个案例讲述的是徐经理在巡视工作时，发现问题，帮助员工处理问题的过程。通过这个案例不难发现，很多时候，员工在服务过程中，会凭自己的主观感觉做事，而不是根据要求仔细核对菜单，尤其是在繁忙的时候；出了问题，不知道及时上报也不知道如何处理。今后要注意以下3个方面：
3.4收银工作
收银是餐饮管理中的重要一环。收银工作要认真，尤其对菜肴价格和总额的计算不能马虎。一旦在收银中出现失误，会引起客人不满，甚至对整个酒店的信誉表示怀疑，从而影响酒店形象和收益。
在收款中，会涉及多种付款方式：签单、转账、付现、刷卡等。
卡的种类很多，此外，还有饭店的会员卡等，每种卡有着不同的处理方式，所以收银工作需要具备相应财务知识和能力。
做好餐饮收银工作，需要责任心强、思想素质好、业务娴熟的工作人员，具有敬业精神，熟练掌握收银设备的操作技能，熟悉收银业务运作；具备一定的服务意识和销售技巧，服从性、协作意识强；具备基本的电脑知识和财务知识。当然，收银工作能高效、高质量地完成，还取决于硬件上的完备和财务管理上的合理化。
3.5特殊情况的处理
由于酒店原因或者客人原因，客人在酒店的用餐过程或许会出现不尽如人意的情况，如酒店发生停电、客人遗失物品、客人突然生病、客人财物失窃等。遇到特殊情况时，服务人员要沉着冷静，按照酒店的标准程序进行操作，并且能够随机应变，迅速解决问题，化解尴尬气氛。特殊事件处理得当如同“塞翁失马，焉知非福”。沉着冷静、灵活应变，必能解决问题并提升服务品质。
雨夜停电
夏天的一个晚上，雨下得非常大。晚上的宴请不是很多，当小王巡台至散客区域时，突然四周一片漆黑，停电了。虽然酒店领导已下达通知做好防洪防涝的各项准备工作，但是连续的暴雨已经让酒店的排水系统超负荷运转，而酒店的配电设施又在地下室。当时散客区域还有四五档客人在用餐，虽然已提前告知过客人，但对于当时的情况还是未能反应过来，只听见一片哗然。
小王当时也被这突如其来的情况吓到了，但她又立刻冷静下来，作为酒店的一员，不应该有如此的表现，所以立即调整心态，冷静面对这突如其来的事故。酒店的实习生较多，对于这种情况，社会阅历并不是很丰富的他们只会手忙脚乱。小王立即对他们下达指令，一部分和她一起去做好客人的解释和安抚工作，另一部分则拿来了应急的蜡烛并为每桌点燃。
停电导致菜品的制作进程也受到了阻碍，但宾客们表示难得遇到这样的突发状况，虽然是在中餐厅用餐却感受到了西餐厅的浪漫氛围。外面的雨依然下个不停，但餐厅里却是一片欢声笑语。
没过一会儿，在酒店工程部的紧急抢修下，酒店的电路又恢复了正常，餐厅也恢复了以往的光明。此时，宾客们还意犹未尽，纷纷感叹浪漫的时光总是很短暂，同时今晚的用餐也很愉快。
【案例评析】
该案例讲述的是在一个大雨瓢泼的夜晚，酒店突然停电，酒店员工沉着冷静地处理的过程。从以下3个方面进行分析：
3.6餐饮服务品质的提升
留住客人、吸引回头客，培养忠诚型的顾客是餐饮服务的一项重要工作。餐饮部除了要提供优质、营养、绿色健康的菜肴外，还要在服务质量上进行研究，提升餐饮服务的品质。
在服务中，让客人感动的不一定是什么惊天动地的大事，站在客人的立场思考，做在客人开口之前，想客人之未想，或者说比客人为自己考虑的还周全，往往会使客人感动。在酒店中，“小事不小”、“细微之处见真情”，真心地付出将成为使客人成为忠诚客户的原因之一。
客人在餐饮部的用餐过程是一种经历，如何给客人留下难忘的、有意义的用餐体验是值得酒店餐饮部研究的课题。除了要充分体现酒店员工真正把客人当成亲人，给予客人无微不至的关心和照顾，让客人感受到家的温馨之外，服务的创造性将给客人留下难以忘怀的经历。该部分的几个案例都是酒店通过高超的服务艺术，使客人获得了更加有意义的用餐体验。
不同寻常的鳝糊
小殷是苏州B酒店餐厅服务员，这天上午酒店来了一个来自上海的旅游团。旅游团属于小包价性质，晚餐自理。5：30，一位中年男子来到餐厅，选择了个餐厅靠窗的座位坐下。小殷忙上前，笑着问：“先生，您好！请问要点菜吗？”他几乎没有看菜单，就点了一份清炒鳝糊。小殷微笑着应允了，五六分钟后，她便将盆冒着热气的鳝糊端了上来，小心地放在龚老师面前。龚老师用筷子夹起一小块，放在嘴里，仔细品味着。他稍微蹙了一下眉头，向站在餐厅远端的小殷招了一下手。
“小姐，请问这鳝糊是现杀现炒的吗？”龚先生问着，又看了一眼菜盘。小殷摇摇头，说：“不是现杀的，是保鲜冷藏的。”小殷是个责任心很强的人，没有像一般的服务员那样，回答完就离开，她想了一下，说：“先生，对不起，如果你明天还来用餐，我们可以给你现杀现炒，好吗？”一盆现杀现炒的鳝糊似乎对龚先生来说很重要，他几乎没有想，就说：“好，好，明天我一定来，因为……”客人还想说什么，欲言又止。这时，有其他客人招呼小殷，她就疾步走了过去。后来，利用短暂的空闲时间，小殷急忙来到厨房，把刚才的事对厨师长说了，厨师长同意了。
第二天，龚先生如约而至，一盆色香味形俱佳的鳝糊随着小殷轻盈的脚步来到龚先生面前，鳝糊上面还在“咝咝”地冒着小气泡，真是一份正宗的苏帮菜主打品种——响油鳝糊。龚先生用筷子夹起一小块鳝糊，放进嘴里，脸上顿时有了笑容，连声说：“好，好！鲜，太鲜了！”说完，他没有继续吃，而是飞快地端着菜肴，起身向电梯走去。事后，小殷从游客那里得知，龚先生80岁高龄的母亲与他同行，她患了绝症，将不久于人世，她唯一牵挂的竟是一盆现杀现炒的响油鳝糊。说来话长，老人原是苏州人，18岁那年，父亲带她去了一次松鹤楼，吃了一盆著名的响油鳝糊，大快朵颐，终生难忘。后来，她嫁到了上海，可是，一直牵挂着那美味的响油鳝糊。上海当然也有，但不正宗，而且还没有现杀现炒的。老人家在最后的日子里，很想再回到苏州，吃一次响油鳝糊，做儿子的当然要满足她。他们听上海的朋友说，苏州B酒店有个名厨烹制的响油鳝糊最好吃，甚至超过有的百年老店，于是就慕名而来了。老人家由于身体的原因，只能待在房间里，龚先生去餐厅买来给她吃……得知这一情况，小殷不由得为自己为龚先生提供的周详、及时的服务而感到由衷的高兴。
【案例评析】
该案例讲述的是客人为了使母亲能够吃到一盆现杀现炒的响油鳝糊，从上海来到苏州，寻找过去的美好记忆，服务员细心观察，用心服务，了却了客人心愿的过程。可以看到：
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