页数：46页文件大小：270.1 KB来源： 现代酒店管理与服务案例ppt课件
本课件讲解酒店经营管理，先说明品牌建设与集团化发展的内涵与路径，并以桃园度假村四阶段发展为例，再依次探讨坐式服务的优越性、不利影响与适用条件、服务特色的提炼、服务效率的提升，最后分析客人贵重物品丢失责任归属的法律问题。
第6章酒店经营管理
本章依次讲解6.1 酒店品牌建设与集团化发展、6.2 酒店服务方式的选择与坐式服务探讨、6.3 酒店服务特色的提炼与案例、6.4 酒店服务效率的提升与入住速度探讨、6.5 酒店物品遗失的法律问题等内容。
酒店业是旅游业的重要组成部分，在市场经济中起着举足轻重的作用。在激烈竞争的现代市场上，酒店要立于不败之地需要在充分分析市场环节的基础上确定可行的经营策略。根据酒店自身的特点进行合理的市场地位，确定目标客源市场，调研目标市场需求，提供客人需要的产品和服务，选择合适的服务方式，提高服务品质，构建酒店的核心竞争力。对于酒店来说，进行品牌建设是酒店发展的必由之路；在品牌成熟的基础上进行集团化发展，扩大市场占有率，提高效益。
6.1酒店品牌建设与集团化发展
中国酒店面临的是一个理性消费的时代、知识经济的时代、全球经济一体化的时代和微利时代。这些时代特征决定了中国酒店业将步入以客人的满意度、忠诚度和企业的知名度、美誉度为中心的品牌经营时代。酒店品牌是吸引消费者重复购买酒店服务产品的一个主要的决定因素，除了能满足客人的实际需求外，还能满足特定目标顾客群的精神需求，如体贴的、尊贵的期望值。
酒店品牌至少包括以下3个方面的内容：
第三，酒店品牌具有特定的名称、文字、符号、图案和语音等特征。酒店产品和服务是酒店品牌的物质载体，名称是酒店品牌的形象符号，商标是酒店品牌的法律界定。
酒店品牌文化的表层要素是品牌文化的外在表现形式，主要包括两类，即品牌名称和品牌标志；
酒店品牌文化的内层要素包括利益认知、情感属性、文化传统、个性形象和品牌忠诚。
集团化发展可以提高酒店的品牌知名度和美誉度，能够使酒店进行快速的市场扩张，从而占有更多的市场份额，提升竞争力。酒店集团可以通过自营模式、特许经营权转让模式、委托管理模式或者战略联盟等来实现集团的扩张，从而占有更多的市场份额。
明确定位逐步发展创建品牌
通过明确定位，苏州市桃园度假村从一家老年公寓，发展到三星级酒店，又到四星级酒店，2011年获得市服务业名牌称号，目前在原有酒店的基础上又托管了云泉山庄会所、温泉会所等4家酒店。在发展过程中大致经历了4个阶段。
初创期(1996—2000年)
该时期酒店的经营管理均处于较低水平。桃园成立于1996年，当时名称为苏州市离退休职工公寓，后更名为桃园老年公寓和桃园度假村，实行“两块牌子、一套班子”的管理模式。老年公寓主要接待健康老人中短期疗养，由于定价相对较高，入住情况并不理想。因经营需要，酒店在接待老年人疗养的同时，将经营重点逐步转至向社会开放，经营战略也随之发生根本性转变，从单纯接待老年人市场转向以接待会议和旅游团队为主、老年人市场为次、协议客人补充的市场格局。
二次创业期(2001—2003年)
鉴于酒店当时落后的面貌，新的管理团队带领广大员工提出了二次创业的响亮口号，酒店通过深入分析当时的市场形式，毅然提出了调整经营思路的决策，经营战略实现了从接待会务、团队市场为主，到以协议客户为主、会议和团队补充的重大调整。与此同时，采取强化内部管理，改革工资结构，理顺内部机制，激发广大员工的工作积极性；加强企业文化建设，逐步形成桃园理念这一桃园核心价值观，凝聚起员工的智慧和力量；采取提升硬件设施、边经营边改建、滚动发展模式等一系列措施，艰苦创业，改变了过去陈旧落后的面貌，彻底扭转了酒店经营亏损、管理混乱的局面，酒店也于2003年荣膺三星级酒店，并提出了争做全市三星级酒店的领头羊的新目标，为下一步的发展打下了坚实的基础。
经营拓展期(2004—2008年)
由于前期采取的一系列经营管理的调整治理措施方向明确、决策正确、工作到位、基础扎实，经营稳步回升、发展。由于当时酒店所在的高新区也正经历跨越式发展，各类外资企业，特别是日资企业迅速增加，日宾客人、商务客人市场空间巨大，酒店就找准市场定位，又提出了打造以接待日资企业宾客为主的专业化酒店的经营目标，客房出租率持续走高，出租率、平均房价、接待境外人数等主要指标始终稳居全市同类酒店前列，酒店营业收入以每年增长1000万元的速度，迈入了高速发展的快车道。酒店整体面貌发生了深刻变化，客源结构不断优化，亲情服务形成特色，管理模式日渐成熟，设施档次明显提升，酒店环境焕然一新，酒店影响日益扩大。期间，酒店还对拓展经营进行了积极探索，先后开出了桃花村酒店、名家居等经营项目，在拓展经营方面做了有益的尝试。
优化提升期(2009年至今)
酒店经过多年的发展，也进入了一个瓶颈期，急需有新的突破和提升，2009年正当全球金融危机市场萎缩时，酒店利用了这一经营调整期，狠抓管理，夯实基础，一举实现四星挂牌，为日后市场回暖后的更大发展创造了条件。酒店在四星挂牌后，又及时提出了要做名副其实的四星级酒店的新要求，在更高的平台上提出了优化提升的新目标，明确了打造“优质服务”和“优美环境”两个品牌的3年品牌化战略，经营管理服务都要在原来基础上实现质的飞跃。在经营上，面对行业竞争日趋激励，酒店传统日宾市场面临逐步流失的现状，一方面，继续坚守日宾市场高地；另一方面，大力开拓自驾游、网络客户、输出管理等新市场，增强酒店的发展后劲，拓展企业的发展空间。在管理上，建立起以客人为中心的管理系统，强化制度化、标准化建设，提升科学管理水平。在服务上，通过“学海景、优服务、创品牌”活动，追求让宾客满意、惊喜和感动的卓越服务三境界，以情服务、用心做事，宾客满意率进一步提升。各项目标已取得阶段性进展，今年营业收入又创下历史新高，“用心做事”成为酒店服务的新名片，酒店又荣获苏州市服务业名牌产品称号，各项事业呈现出蓬勃发展的良好态势。
6.2酒店服务方式的选择
酒店应该根据自己的地理位置、客源市场、规模大小、等级高低等在实际的运行中采用不同的服务方式。
近年来，随着客人需求的多样化，酒店服务的细微化、个性化，酒店在服务方式都进行了一定的改革。例如，在总台服务方式上，有的酒店对原有的总台服务方式进行了改革，员工可以在比较高的座位上为客人提供服务，有的酒店直接采用了坐式服务的方式；在客房服务方式上，有的酒店采用了“一键通”，客人入住酒店只要打一个电话，所有的问题都能解决，有的酒店建立了“乐意服务中心”满足打来电话的客人的订房、订餐、递送物品、洗衣服务等各种需求，给住店客人带来了很大的方便；在早餐的提供方式上，大多数酒店采用了房含早的计价方式等。当酒店需要改变老的服务方式或者尝试新的服务方式时，首先要考虑每种服务方式使用的前提条件。本部分的两个案例将会给大家一定的启示。
论坐式服务的适用性
(资料来源：邢夫敏.论坐式服务的适用性[J].管理科学文摘，2005.1)
坐式服务的优越性
1、让客人感觉到方便、舒适、亲切
客人一路劳顿来到饭店，能够坐下来在休息、喝茶、吃点小吃的过程中完成入住登记手续的办理，的确是一件令人愉快的事。可以使客人有到了饭店就是到了家的感觉，马上就有了亲切、舒适之感。而且坐着办理离店手续时，等待查房的时间不再显得漫长、枯燥和难耐。
2、体现了平等的观念、拉近了客人和饭店之间的距离
其实客人在饭店中并不愿意总被当作上帝，上帝和其他人之间有很大的距离感，饭店要创造一个“家外之家”，而任何人在家里都不是上帝，都不会产生距离感。客人也需要交流和沟通，或者说客人在很大程度上也需要和其他人平等交流。坐式服务中客人和前厅接待员都是坐着的，这会给客人有更多的家的感受，朋友般亲切的交流增加了饭店服务的人情味。
3、节省了员工不必要的体力消耗，减轻员工工作强度
从服务人员的心理来说，由站着服务到坐着服务，本身就节约了很多的体力。这一方面是对服务人员体力上的关照，另一方面也体现了对服务人员的关心。不仅节省了服务人员不必要的体力消耗，而且会让服务人员感觉到自己的工作环境越来越好，饭店对员工的关照也越来越多，从而调动了员工的工作热情和工作积极性。使员工能在相对舒适的工作环境中以更为愉快的心情为客人提供优质的服务。
4、促使饭店服务思想观念的转变
在实际接待中，饭店应该以客人为中心，提供人性化的服务。坐式服务更多的考虑了客人的需求，能够更大程度地体现饭店的规格、档次。
坐式服务可能带来的不利影响
1、影响了入住登记的速度
坐着服务或者坐着接受服务，大家都会很自然地放慢速度。客人到饭店后总是希望能够在第一时间进入客房，而不是在总台享受。坐式服务或多或少地会影响到客人入住登记的速度，这与多数客人到饭店后的希望相违背。高档次的饭店入住登记手续的时间应该控制在二、三分钟之内，如果客人是有预订的，饭店完全可以为客人进行预先登记，客人到饭店后只要在入住登记表上签名就可以，这样就大大节省了入住登记的时间，在2分钟左右、甚至1分钟的时间，客人是无暇顾忌喝茶的，要喝茶客人会选择其它更合适的时间和场所。
2、如果是在客人入住或离店的高峰，有可能会造成前厅的无秩序状态。在存在排队问题的情况下，总台客人有站有坐，而服务人员是坐着的，这势必会影响客人的心情，而且总台会显得混乱而没有章法。所以提高入住登记和结帐的速度才是解决问题的关键，这一点和提供坐式服务有矛盾。
3、坐式服务对大堂的要求较高
如果饭店以前没有采取坐式服务，而是后来才采用的，这样在总台改造时的成本会比较高，而且改造后的前厅的空间、面积不一定能够满足坐式服务的要求。客人入住时接受坐式服务、在离店时也要接受坐式服务，否则会有人走茶凉的感觉。这样前厅就要有足够的面积才可以满足坐式服务对空间和面积的要求。
4、会增加饭店经营的成本
这里的成本一方面是指前厅改建或建设的成本，另一方面是指提供坐式服务需要增加的服务成本。请看某饭店对自己的坐式服务是这样描述的：“当客人到达饭店时，饭店服务经理会迎上前去引导客人落坐在舒适的坐椅上，然后给客人递上干净的毛巾，与此同时，总台服务员会马上起立、问候。客人边享用饭店准备的清纯的茶水和精美的糖果，边欣赏着优美的背景音乐，边办理着入住登记手续。”由此可见，饭店要为坐式服务增加很多的人力资源成本。至少会多出一到两个服务员提供服务，而且每个客人来到总台都要上茶、水果等，登记入住后又都要把台面重新整理整洁。这些都是需要成本的。
坐式服务的适用性
1、饭店具有一定的档次和接待规格
这样能够和提供坐式服务而增加的成本相吻合，不至于导致成本过高。而且饭店档次和客源结构直接相关。
2、有稳定的客源市场
稳定的客源市场会使饭店明确自己的客源，熟悉自己客源的需求和喜好，可以在入住时做好各种前期的准备工作。而且这种情况下客人多数是预订客人，这样可以提高check-in的速度。
3、饭店客房数量不是很多或饭店以商务客人或长住客人为主
这样在总台办理check-in、check-out的客人不是很多，在时间上不会集中，更便于前厅坐式服务的提供和协调。
4、坐式接待服务应该和接待、收银一体化同时推出
如果饭店只有坐式服务而没有ONE STEP服务（一站服务），这样在办理手续时客人要不时站起来去办理其他的手续，来回几趟，坐式服务不但无法体现其优势，反而显得更为麻烦。只有在坐式服务和接待收银一体化同时推出才更能体现起优势。
6.3酒店服务特色的提炼
随着市场竞争的加剧、消费者的日趋成熟，客人对酒店服务的要求也越来越高。服务特色是酒店提升竞争力的重要手段之一，提炼酒店服务特色，形成酒店特有的、与众不同的独特形象，将有利于客人的识别和选择，有利于为客人留下深刻的印象。这里的服务特色应该是酒店独有的，是符合目标顾客和市场需求的。拥有了不同于他人或优于他人的服务，也就突出了差异，如果这种服务特色不可模仿、不可替代，则会给酒店带来无尽的收益，无论是口碑上、形象上还是收入上的。提炼服务特色还有利于做好市场营销工作，有利于提高员工的自豪感和归属感。
书香连锁酒店的特色服务
特色服务包括特色服务产品、特色服务流程以及特色服务活动。
特色服务产品是以演绎中国文人精致生活方式的“五香”为特点，书香、茶香、食香、薰香、花香是为五香。无论是在藏书颇丰的书吧还是在配置了书籍、读物的大堂、客房，在书香总能体会到红袖添香夜读书的雅趣，随处可见的现代书画家的字画楹联为宾客平添了雅兴。书香以茶为媒，以茶会友，以茶款客，以茶留客，每天有欢迎茶、下午茶、餐前茶，春夏有花茶、绿茶，秋冬有乌龙茶、红茶，养生有白茶、普洱茶，还有茶点、茶食、茶宴、茶文化节。书香特设“江南食府”，凝结了食不厌精、脍不厌细的江南食文化精髓，以淮扬、苏帮、杭帮等江南菜系为基础，融粤菜、地方菜于一体，形成四时分明、用料讲究、精工细作、色香味俱全的鲜明特色，正所谓“浸润江封解醉侯，荟萃百味有奇香”。
特色服务流程是针对书香特定的客户群设计的迎宾程序、夜床程序、VIP接待程序以及儒林会常客计划等涉及所有服务细节的操作程序。
特色服务活动是每年策划、统一推行的主题活动，如今年开展的“我尽心、您如意”优质服务活动、“书香低碳行”环保行动、“书香安康图书馆”公益活动等。
“用心做事”新亮点，优质服务上水平
当苏州市桃园度假村(以下简称“桃园”)在2009年实现四星级酒店挂牌时，一贯坚持创业进取，追求卓越的桃园人并未沾沾自喜，而是更加意识到自身与先进酒店之间的差距；更加意识到行业竞争不断加剧的压力和市场形势风云变幻的危机，清醒地认识到只有不断把自身做好、做优、做强，才能在市场中立足，在竞争中成长。为此，酒店又站在新的高度，及时提出了桃园必须走品牌化发展之路，并于2010年初确立了打造桃园“优美环境”、“优质服务”两个品牌的3年工作目标。
为了实现这一目标，桃园人把目光瞄准了国内民族品牌的佼佼者——青岛海景花园酒店，组织全体管理人员赴海景学习体验，海景人“以情服务，用心做事”的服务理念给了桃园人很大的启发。桃园借鉴海景的先进经验，从2010年4月起，在酒店广泛开展“用心服务”活动，要求广大员工牢牢把握让宾客满意、惊喜和感动的3个服务机会，处处想在宾客前，事事做在宾客先，用桃园人的真心、爱心和细心来服务好每一位来桃园的宾客。
为了保证活动的顺利开展，酒店先后制定了“用心做事范畴”、“各部门‘用心做事’考核指标和奖惩办法”等新制度，引导员工对照范畴积极寻找“用心做事”的机会，激励各部门努力完成更多的“用心做事”的案例。广大员工积极投入用心做事活动之中，服务中注意观察，客人一踏进酒店，服务员就会热情相迎；客人有个性需求时，服务员就会千方百计去满足；客人有困难时，服务员就会主动去帮助解决，积极为宾客排忧解难，抓住3个服务机会，让宾客满意、惊喜和感动。酒店用心服务案例层出不穷，反映出桃园人一切以客为尊，把方便留给客人，把困难留给自己的亲情化服务理念，以情服务、用心做事蔚然成风，大家齐心协力创品牌，聚精会神抓服务，极大地推进了酒店品牌化建设活动不断取得新成绩。如今，“用心做事”已成酒店优质服务的一大特色和一块亮丽品牌，受到了广大宾客的普遍赞誉。
6.4酒店服务效率的提升
酒店服务质量的高低取决于酒店的环境质量、产品质量和服务质量，而酒店的服务效率是能够体现酒店服务质量的重要组成部分。每个来酒店的客人都希望能够得到及时有效的服务，所以酒店在管理标准中都会有一些服务时间限制的规定，有些规定通过服务员自身素质的提高、服务技能的提升可以实现，但在很多种情况下，服务效率的提升需要酒店各个部门的共同努力。因为酒店的对客服务是环环相扣的，不是一个人能够完成，也不是一个部门能够完成，而往往是需要酒店各个部门所有员工的共同努力才能实现。
提高客人入住速度的探讨
(资料来源：邢夫敏.如何提高客人入住速度[J].酒店现代化，2006，（10）.)
一、入住速度慢的原因分析
二、提高入住速度的对策建议
6.5酒店物品遗失的法律问题
酒店在经营过程中或多或少会遇到一些法律问题，除了大酒店有法律顾问的情况外，还要求酒店的从业人员懂得基本的法律知识，如《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅馆业治安管理办法》等普遍适用的法律制度和旅游行业的法律规范。
同时还可以避免侵犯消费者权益的行为出现。本部分的两个案例专门针对了酒店客人物品丢失讲述法律责任归属问题。
酒店客人贵重物品丢失责任归属的探讨(资料来源：邢夫敏，邹益民．酒店客人贵重物品丢失责任归属的探讨[J]．技术经济与管理研究，2005.)
一、客人随身携带的贵重物品丢失的责任归属
客人随身携带的物品中有些是贵重物品，如笔记本电脑、手机、现金等。此类物品丢失的责任归属要分析具体情况。
二、寄存于总台贵重物品保管处的贵重物品丢失的责任归属
根据《中华人民共和国合同法》规定：“保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。”
我国的实际情况是，酒店在为客人保管贵重物品时，不要求客人声明寄存的贵重物品的内容和价值，客人也不会专门声明，酒店无法预知客人的财产数额。如果酒店对客人所丢失的贵重物品一律负有责任，对酒店显然不够公平，会使酒店面临不可预知的风险。在缺乏相应法律规范的前提下，另外的一种极端情况是酒店推卸责任，尤其是在案件移交公安机关时，酒店往往要求破案后才处理客人的财产损失，使客人不能得到及时的民事赔偿。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，求偿权是消费者一项基本权利。法律规定的赔偿主体和顺序是，消费者在接受服务时其合法权益受损害的可以向服务者要求赔偿。据此，客人在酒店期间物品毁坏或灭失时有权向酒店要求赔偿，酒店则可以根据情况向第三方追偿。
三、存放于客房内小保管箱的贵重物品丢失的责任归属
酒店客房内配备保险柜，贵重物品由客人自行存放，可以方便客人、减轻总台服务员的工作量，同时也能够体现酒店的硬件水平和服务水准。此种情况下，由于外部因素物品丢失的可能性很小，一旦发生则可能属于入室盗窃案件，可交由公安机关处理，其中的关键问题和客人随身携带的贵重物品丢失的情况相同。此时，酒店应积极协助公安机关破案，客人可以向酒店要求赔偿，问题的焦点仍然是客人所存放的贵重物品的价值。
四、结论与启示
从客人角度来说，一是要有安全意识，尽量避免携带大量现金或其他贵重物品；二是带数量较多的现金或贵重物品时，要尽量寄存到总台贵重物品保管处；三是办理贵重物品寄存时要注意程序，数额较大时可以事先声明；四是一旦丢失要及时报告，取得酒店的协助，并配合公安机关调查；五是客人在酒店中丢失贵重物品时可以向酒店要求赔偿。
从酒店角度来说，一是要尽到告知义务，必要时在明显位置张贴警示牌；二是要加强安全管理，注意防盗；三是注意免责条款，如在不可抗力情况下发生意外，酒店可以不予赔偿，但要积极取证；四是要尽量转移风险，酒店可以投保公共责任险；五是需要公安机关介入的要积极配合。
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