页数：29页文件大小：189.6 KB来源： 现代酒店管理与服务案例ppt课件
本课件讲解酒店客房管理与服务，涵盖客房的人性化设计、清扫的顺序与准备工作、日常清洁检查与计划卫生、客房消毒，以及房务中心的职能与优缺点，并配合敲门事件、OK房、客衣洗涤与客人患病等案例说明服务规范与品质提升路径。
第2章客房管理与服务
本章依次讲解2.1 客房设计、2.2 客房清扫服务与敲门案例、2.3 房务中心与OK房案例、2.4 洗衣中心与客衣洗涤案例、2.5 客人患病处理与案例、2.6 客房服务品质的提升与案例等内容。
2.1客房设计
2.2客房清扫服务
1．客房清洁卫生工作的内容
客房的清洁卫生工作包括日程清洁和计划卫生两部分。
酒店客房的日常清扫工作一般实行两进房制，即上午的大清扫和下午的小整理做夜床；VIP客房一般采取专人打扫，采用三进房制或“随进随出”制；长住房则与宾客协调，定时打扫。
2．客房清扫的顺序
客房清洁员在每天开始客房清扫前，应根据开房的先后，由宾客情况或总台和领班的指示决定客房清扫的顺序。一般情况下，客房的清扫顺序：挂有MUR(make up room)指示的房间，即请速打扫房；总台或领班指示打扫的房间；走客房；普通住客房。
3．客房清扫的准备工作
清洁员要掌握清扫客房的准备工作程序：
4．客房清扫的注意事项
在接到客人离店的通知后，要迅速来到客房，对客房进行检查。检查要点包括宾客有无遗留物品，房间的设备如家具、物品有无损坏及丢失，房客的小酒吧(mini bar)与饮料消耗情况。如有以上情况，立即通知总台及领班，并进行登记；对卫生间各个部位进行严格的洗涤、消毒，清扫合格后，立即通知总台。如果是住客房，要在征得房间内宾客的同意后再打扫房间，宾客的物品与文件不能翻看，不得自行处理宾客的物品；不得接听客房电话；房间清扫完毕后不得无故停留。
5．客房的日常清洁检查
客房的清洁卫生质量与酒店的清洁标准和检查制度的制定密切相关，同时这些标准的贯彻执行也非常关键。客房的清洁标准分为视觉标准和生化标准。视觉标准指宾客、员工和管理者凭借视觉或嗅觉能感受到的标准，但因个体感受不同，此标准只是表面现象。与视觉标准相比，房客清洁卫生质量更深层次的衡量标准是生化标准。生化标准是由专业防疫人员进行专业仪器采样与检测的标准，包括洗涤消毒标准、空气卫生质量标准、微小气候质量标准、采光照明质量标准以及环境噪声允许值标准等。客房清洁检查制度包括清洁员自查、领班普查、管理员抽查、部门经理抽查、总经理抽查、定期检查、其他形式检查等。还有一些其他形式的检查，即在客房设置宾客意见表、拜访住店宾客或邀请一些专家、同行进行检查。这类检查由于角度不同，能发现一些酒店自身不易觉察的问题，有利于提高酒店的质量水平。
6．客房的计划卫生
7．客房清洁中的消毒工作
敲门事件
8月31日下午1：00，一位协议单位的客人入住到0811房间，酒店规定：凡是入住的协议单位客人每日均享受免费水果一份。于是，早班服务员在接到住房通知后立刻拿着赠送的水果走向0811房间，到达时发现客人已经在房间了。于是，服务员按规定程序敲门,表明身份并说明来意，当时客人表示正在房内更换衣物及整理行李，让服务员把水果摆放在门口即可，过后自己会开门出来拿进房间，于是服务员按照客人的要求将水果摆放在门口就离开了。
下午5：30，中班服务员来到8号楼0811房间门口，准备为客人开夜床，服务员快速地敲了两下房门后没有听到声音，而且发现水果还在门口放着，就误以为客人不在房内，便用工作卡打开了房门。当服务员推开房门并正要往房内走时，躺在床上的客人听到响声猛然从床上坐起来，服务员连忙向客人道歉并退出房间。
10分钟后，客人很生气地来到总台找到大堂经理投诉，说服务员未经他同意便擅自开门进房，住在这里没有安全感，不愿意付房费。最后大堂经理向客人道歉，并同意将房费减半才化解了这次投诉。
【案例评析】
该案例讲述的是服务员因为没有严格按照敲门的工作程序进行操作，误以为客人不在房间而冒昧闯入，导致客人投诉的过程。可以从以下两个方面进行分析：
(1)客房是客人的私人空间。客房是客人的“家外之家”，客人一旦进入客房，该房间应被看作客人的私房，因此，任何服务员都不得擅自进入客人的房间，都必须遵守相应的注意事项。服务员进入客房一定要先敲门，待客人允许后再进入房间。如果房内无人，也要经3次敲门确认无人后再进入房间。否则，不经客人允许就进入房间会打扰客人休息，影响客人的生活，暴露客人的隐私，让客人无安全感。在此次事件中，虽然第二次服务员进房时敲了门，但只是应付了事，轻轻地敲了两下，而且很快，根本没有给客人充分的反应和准备时间。另外，服务员第一次敲门去送水果时，客人未让服务员进房，这说明客人不愿被人打扰，服务员就应多加注意，不要随意去敲门打扰客人休息。
2.3房务中心
在接到客人要求提供服务的电话后，会通过酒店内部的呼叫系统通知客人所在楼层服务员上门为客人服务。
房务中心的职能
房务中心的工作至关重要，负责分发客房区域内的钥匙，传递房态等相关信息，与各相关部门联系有关事宜，为客人提供服务物品以及客遗物品的保管与登记，保证客房各项工作的顺利进行。其主要职能：对内为客房部协调各部门关系，包括与前厅部的房态核对(如住客情况的入住与退房)，与工程部的客房报维修，与保安部的客房安全保证，与餐厅部的订餐、送餐、收餐具等；对外接听电话，为酒店住店客人解决疑问，包括添加一次性用品信息、清洁卫生信息、洗衣信息等，并及时将客需传达到本部门员工及酒店的其他部门，做到酒店对客服务的快速准确。
房务中心的优缺点
房务中心的优点是可以营造自由宽松的环境，少打搅客人，保持楼层安静；同时由于是统一指挥、统一调度，工作效率高，可以节省人力，降低客房营业费用。
但是采用这种服务模式，服务员不能面对面地为客人服务，减少了感情交流，亲切感、安全性弱化，遇到服务忙时会出现照顾不周等情况，服务员也较难主动发现客人的需求并及时提供服务。
“OK房”不OK
9月16日，田先生来A酒店休息，总台服务人员一看是常来的田先生，便安排了一间刚打扫完的房间(0121房)。当田先生拿着房卡打开0121房的房门时，脸上轻松的笑容瞬间凝固了，眼前的一切简直不敢让他相信：房间内一片狼藉，床上的被子揉成一团，写字台上也是一片凌乱，垃圾筒内满是垃圾。田先生回到门口再三看了看房号，的确是0121房，没走错啊，但怎么会是脏房(即“走客房”，客人离店但没有清扫的房间；也有的酒店叫做“离客房”)呢？田先生打电话至前厅部经理说明了房内的情况，前厅部经理立刻打电话至房务中心询问，楼层服务员迅速赶至0121房查看，并立刻向田主任道歉，答应马上再找一间干净房让田主任休息，但此时田先生表示不用了，直接把房卡交给了楼层服务员，让楼层服务员到总台把他的休息房取消。虽然田先生表面上没有对酒店的服务表示太大的不满，但内心已经给酒店的服务打了零分。
后经调查弄清楚了事情的原委：客房清扫服务员打扫好房间向房务中心报OK房时，房务中心人员没有听清楚清扫服务员所报的房号，也没有向其重复房号，误把其他房号听成了0121房，所以给0121房做了干净房，导致总台安排客人进房。同时，在客人总台办理入住、系统响应报房时，房务中心人员也没有通知客房服务员0121房客人进房休息，最终导致了这一事件的发生。
【案例评析】
房务中心是客房部的一个重要岗位，它相当于一个指挥所，是与酒店其他部门联系的窗口，传递信息、分配任务、下达命令都是服务中心的日常职能。房务中心一旦出现看似不起眼的小差错，将会影响部门所有员工工作的正常运作。
本案例中突现了房务中心工作流程中的一系列不规范的问题，分析如下：
2.4洗衣中心
洗衣服务是酒店客房服务的重要组成部分之一，酒店客房部的洗衣中心(洗衣房)负责对客洗衣服务、员工制服的洗涤和熨烫服务、各部门纺织品的洗烫和缝补服务等。洗衣中心提供的服务类型包括干洗、湿洗、烫洗、缝补。
1．客衣的收取和检查
收取客衣要及时，在规定时间或者客人要求的时间收取；收取时进行清点和检查，检查是否填写洗衣单，检查数目是否与洗衣单相符，检查客衣裤袋、衣袋是否有遗留物品，检查衣服是否有明显破损等。如无问题则及时送洗，如有问题则放在房内，待客人确认后再送洗。
2．衣物送回
当客人的衣物洗好后，由洗衣房送至客房中心，服务员根据领取单分别送至客人房间。如果客人付现金则向客人收洗衣费，如果记账则请客人签单后送至总台收银处。
洗衣服务的注意事项：
未能洗涤的裤子
1月16日晚上8：00，房务中心接到2526房间冯先生的电话，冯先生说自己有一条黑色的西裤要水洗,说完就挂掉了电话。房务中心立刻通知客房服务员前去2526房间收取客人的衣物。当楼层服务员到了2526房间，敲门后听到客人说“稍等”。服务员在门外稍等了片刻，大约2分钟后，冯先生将房门打开把西裤递给了服务员，并嘱咐服务员明早8：00之前要将洗好的西裤送入房间。客房服务员听后立刻告知客人洗衣房的工作人员已经下班了，明早也得8：30才上班，所以明早8：00之前不能把西裤送入房间。即使现在拿到楼栋内的小型洗衣机内清洗，没有烘干机烘进行干也未必能干。而且客人的裤子是西裤，不熨烫肯定会很皱，影响美观。因此，向客人说明第二天9：00左右才能将裤子送来。
听到服务员的答复后冯先生显得很无奈，他表示自己只有身上的这一条裤子，而且明天要去见一个很重要的朋友，要在8：00前出门，服务员向冯先生表示实在没有办法在8：00前送入房间。
冯先生无奈地从服务员手中拿回了衣服，表示不用清洗了，自己会想办法。之后客人自己把裤子拿到楼栋内的洗衣机内清洗，放在房间的通风处晾干，第二天早上客人穿着已经干了的裤子去赴了朋友的约会。
【案例评析】
本案例讲述的是客人要求洗衣服，由于洗衣房的员工已经下班，而且没有烘干机，无法满足客人第二天一早要穿的要求，客人无奈自行处理的过程。该案例与“再苦再累都值得”中的做法形成了鲜明的对比。可以从以下3个方面进行分析：
2.5客人患病处理
客人患病时，客房服务员应细心观察，早日发现，表示乐意帮助客人，并慰问客人病情。当客人需要服药时，注意提醒，并做好相关的辅助工作，如帮客人倒水，将纸巾、热水瓶、垃圾桶等放在客人的床边，并特意留意客人房间的动静。如果病情严重的话要及时报告给酒店领导，并协助客人及时就医。
患难见真情，客人患病时处理得当，及时帮助客人，这种“雪中送炭”的服务必将让客人感动万分。
外国客人生病了
8月10日晚上，客房部的刘主管刚准备下班，突然大堂徐经理打来了电话，说909房的一位外宾胃不舒服。于是刘主管立刻到总台查询，原来909房住的是团队客人，一位是意大利人，一位是乌克兰人，用英语很难沟通，更糟糕的是，该团没有全陪，地陪也已经回家了。
情况紧急，刘主管马上联系酒店的团队销售李经理，请李经理帮忙找一个全陪。得知当天到店的另一个旅游团有全陪，刘主管和徐经理立刻找到了团队的全陪宋小姐。宋小姐很热心，又帮忙找了团里一位当护士的客人。在与909房的外宾进行了简单交流后，初步判断这位乌克兰客人可能是急性肠炎，需要马上到医院治疗。但外宾不愿意，因为他不相信中国的医术。经过大家的共同劝说，外宾终于答应到医院就诊。
经医院会诊，外宾是由于长途跋涉、水土不服等引起的严重尿路感染。医生要求马上输液，可是外宾拒绝挂水，坚持只要吃一点药就可以了，这时宋小姐立即将事情的严重性告知了外宾。他终于被酒店员工的真诚打动，接受了输液治疗。看着外宾情绪逐渐稳定，并有地陪看护着，刘主管心里踏实了很多。深夜11：00本该早一点儿下班的刘主管才离开了医院，虽然已很晚，但她一点都不觉得累，因为客人已经安全了。
【案例评析】
该案例讲述的是外国旅游者来到中国，由于一路劳顿再加上水土不服而生病了，酒店及时妥善处理的过程。具体分析如下：
2.6客房服务品质的提升
客房服务质量的高低直接影响到客人的感受和酒店的形象。客人入住期间没有不满意不等于满意，只有在标准化的基础上，根据客人需要提供个性化的优质服务才能超越客人的期望，让客人满意加惊喜，甚至感动。
客房服务应从小处着手，从小事做起，在客人开口之前提供服务；学会换位思考，站在客人的立场考虑问题，留心观察，细心周到，真诚面对，真心付出，这样才能提供贴心的服务，才能感动宾客。
细心周到主动服务
3218房的张先生多次入住A酒店，可谓是常客中的常客，而且每次来都是许多朋友一起在房内打牌。当晚，客房服务员陈阿姨值中班，正准备前往东2楼做夜床。行至客梯口时，遇到两位女士询问3218在哪儿，于是陈阿姨便热情地引领她们前往，两位女士很是感激。
把客人带到房间后，陈阿姨看到客人们准备开始“筑城墙”了，于是立即帮客人烧水、泡茶。在倒茶时，细心的陈阿姨发现客人都穿着厚厚的皮鞋，有的蜷缩着脚，有的怎么放都不舒服的样子，陈阿姨看在眼里记在心里。从客人房间出来后，陈阿姨专门去拿了4双拖鞋，请客人们一一换上，正在专注于打麻将的客人都感到非常意外，一位女士惊叹道：“啊！这真是太热情、太周到了！”另一位男士说：“你真是太用心了，都能想到我穿着皮鞋不舒服呢，太感谢了！”陈阿姨笑着说：“外面天气很冷，房间里的温度很高，穿着厚皮鞋时间长了肯定很不舒服，所以就去拿拖鞋来给各位换上！祝大家在酒店玩得开心！”
在场的客人都对陈阿姨表示衷心的感谢，连说：“酒店的服务真是太好了！”
【案例评析】
该案例讲述的是客人在客房打麻将，服务员陈阿姨主动为客人送拖鞋的过程，把酒店客房的细致周到、热忱贴心、主动服务体现得淋漓尽致。具体分析如下：
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