页数：18页文件大小：186.5 KB来源： 现代酒店管理与服务案例ppt课件
本课件讲述酒店管理中的其他重要内容，包括实习生管理、质量检查与员工关爱三部分，通过实习生家庭变故后酒店的关怀、质检人员对总经理开过失单、食堂师傅关照生病员工与员工感恩自述等案例，说明以人为本的管理理念与企业文化建设。
第7章其他管理与服务
本章依次讲解7.1 实习生管理与案例、7.2 质量检查与案例、7.3 员工关爱与案例等内容。
酒店的管理涉及方方面面，人力资源管理、质量检查、企业文化建设等都是其重要的组成部分。根据当前酒店业发展的实际情况，本章节主要讲述实习生管理、质量检查和酒店员工关爱的相关内容，希望能对酒店的发展有所借鉴。
7.1实习生管理
在人力资源成本高居不下、酒店员工日益紧缺的市场环境下，为了节约成本和便于管理，各个酒店都使用了大量实习生，甚至有的酒店的实习生比例高达50%，尤其是在一线员工中的比例更大，可以说离开了实习生整个酒店就无法运行了，有了稳定的实习生队伍就有了比较稳定的员工队伍。
正是基于实习生在酒店中的重要性，酒店更加注重对于实习生的管理。对实习生的待遇越来越高，对实习生的管理越来越人性化。有的酒店甚至成立了学生会，由实习生选举学生会主席，来为实习生服务，在一定程度上实现了“自治”，在对实习生管理上发挥了重要作用。
把酒店大家庭的温暖送到实习生的心中
5月的一天早晨5：30，酒店餐饮部实习生小王接到其父亲意外死亡的噩耗，于是打电话向所在餐饮部和酒店人力资源部相关负责人提出请假申请。后经了解，该同学早年就丧母，这次父亲又意外离世，使本来就很困难的家庭，更是雪上加霜。
至8：30一上班，人力资源部就向酒店领导做了汇报，酒店领导对她的情况十分关心，本想派专车护送她回盐城亭湖区老家，可她一大早已先行匆匆赶往家中。于是，酒店副总经理和餐饮部主管立即驱车赶往她家，代表酒店吊唁慰问，并送上了3000元慰问金，以体现酒店对实习生的人文关怀。酒店总经理还把自己到实习生所在学校讲课的劳动所得全部捐赠给了这位同学，并鼓励她好好学习、好好工作，相信她一定能克服暂时的困难，生活肯定会一天天好起来的。
因为切身感受到酒店的亲情化、人性化管理氛围，在酒店中找到了归属感，小王逐渐爱上了酒店这个大家庭。实习结束后，她毅然选择了继续留在酒店工作，被分配在餐饮部。工作中她积极主动、任劳任怨、一丝不苟，认真参加酒店举行的各类培训，工作中细心努力，加上她本来就是酒店管理专业的毕业生，很快就成为餐饮部的业务骨干。现在她已经承担起带领新的实习生、为酒店培养后备人才的任务，而且在对实习生的管理中用心尽责，努力使实习生在充满关爱、积极向上的环境中成长。
【案例评析】
本案例主要体现了酒店人力资源管理中的人本思想和人文关怀，而且酒店对实习生和正式员工一视同仁。
7.2质量检查
服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店设立质量检查部，其任务和宗旨就是协助部门按照酒店标准实施经营管理，实现全面优质服务。质检在酒店管理中有着不可替代的作用，严格高效的质检工作将使酒店上下形成一种既有竞争力又有进取动力的高速运转的良性机制。
酒店质检不能单纯以处罚为手段，要改进工作方法，及时进行有效沟通，正确对待员工的过错；要注意质检对员工的激励作用，在检查中要对员工进行及时有效的引导和沟通；为了保证质检工作的严肃性，要对酒店管理者的检查和对普通员工的检查一视同仁；同时，酒店需要注意培养优秀的质检干部。
一视同仁
一天早晨，酒店总经理像往常一样很早就来到办公室，看到办公桌上放着一张单子，总经理还以为是部门报上来要求审批的单子，等拿到手里一看，原来是一张过失单，并且处罚的对象就是自己。过失内容栏里是这样写的：总经理办公室卫生不到位，桌面、茶几等处物品摆放较乱。总经理看后马上虚心接受，把自己的办公室打扫得干干净净。自那以后，每天下班前，即使再晚，总经理也总是要把办公室收拾得干干净净才放心下班。
在当天的工作例会上，总经理还专门谈到了此事，表扬酒店质检人员铁面无私，严格执法，他说：“今天质检人员对我开出警告单非常正确，我们的质检制度对酒店每个人都应是一视同仁，即使是总经理也要遵守。这次我收到质检警告，我做自我检讨，我现在已积极整改完毕。我们管理人员都要对质检有正确的认识，要支持质检工作，一要以身作则，做遵守纪律的模范，做员工的表率；二要管理好部门，对质检查出的部门存在的问题要积极整改，促进部门工作。”
负责质检工作的房务总部王总监听了总经理的讲话非常兴奋，他在会后跟人说：“没想到总经理这么支持我们的质检工作。本来我一直以为，质检是得罪人的事、是吃力不讨好的事，对做好质检工作还有些顾虑。现在，有总经理室领导为我们撑腰，更加增添了我们今后做好质检工作的信心。”
如今，酒店上下对质检工作的认识高度统一，非常重视，视质检为提高酒店服务质量的保障，为酒店质量工作的基础。全店营造出了质检部门认真履职、其他部门全力支持的良好氛围，酒店各项管理服务工作因为有了质检这一有效手段，得到了显著提升。
【案例分析】
酒店能从一家老年公寓逐步发展成四星级酒店，再到如今打造优质品牌酒店，酒店个性化、亲情化优质服务在广大宾客心中留下了深刻印象，其中一个重要原因就是酒店实行严格的管理和“高严细实”的质管方针以及酒店对质检工作的高度重视。酒店总经理因未及时整理办公室而受到警告，这在一般酒店可能是不可想象的，但是，该酒店就是有这样铁一般的纪律，总经理违规照样警告，纪律面前人人平等；该酒店的领导就有这样大的气度，为全店做表率，要求别人做到的自己首先做到。
凭借着严格的制度和领导的重视，酒店的质量工作一定能不断跃上新台阶，酒店也必将在激烈的市场竞争中立于不败之地。
7.3员工关爱
酒店的客人由两部分组成，一部分是酒店的现实和潜在的顾客，一部分是酒店的员工。
酒店强调“以人为本”，这里的“人”既包括酒店的客人，也包括酒店的员工。
因此，酒店提出了“顾客至上，员工第一”的理念。
员工和客人在酒店中的地位都很重要，因为客人带来了酒店收益，而员工可以留住客人，所以“没有满意的员工，就没有满意的顾客”，酒店就没有好的收益。
越来越多的酒店开始重视员工的作用，关爱员工的生存、成长和发展，加强企业文化建设，为员工营造良好的工作环境和氛围。
本部分的员工关爱重点是员工间的关爱。因为酒店对员工的关爱更多地表现在工作环境的改善、工资待遇的提升、员工日常关爱活动的实施等方面，而员工间的关爱却是时时刻刻都能够体现的，这更能表现出一个酒店的关爱文化。
对生病员工的格外关照
汤师傅是后勤保障部员工食堂班组的一名普通员工，他是酒店的一名老员工了，一直坚持上早班，无论春夏秋冬，刮风下雪，6：30准时为酒店上早班和夜班的同事提供舒适的早饭，大家都亲切地称他为小汤师傅。
12月29日，得知洗衣房的员工小张身体不太舒服，中午不能吃饭，也不能吃太油腻的菜，而酒店员工食堂中必须有大荤，小荤，这些菜显然不太适合小张吃。由于临近年底，酒店的客人比较多，洗衣房的工作量也是很大的，小汤师傅想到如果她今天中午饭没有东西吃，下午是一定没有力气上班，这样不仅对她身体有伤害，还影响正常工作，于是汤师傅主动提出为小张准备稀饭。得到小张同意后，他在完成本职工作的前提下，把稀饭煮好，等到小张来后，小汤发现稀饭有一些凉了，又帮她重新加热了一下，并且还为小张准备好了榨菜和咸鸭蛋，小张看到小汤为她准备的这么清淡可口的菜肴，吃在嘴里，感动在心里。
【案例评析】
食堂员工汤师傅把酒店员工都看成他的服务对象，只要员工有需求，他就会不厌其烦地提供个性服务。从案例中可以看出，后勤员工同样重要，后勤员工也具有较强的服务意识，他们深深地明白“二线为一线服务，一线为宾客服务”的道理。
声声感激
我生病了，突然得让我措手不及,快得让我心惊胆战，没有任何预兆，感觉整个天空突然间坍塌了下来。
杨总来了，赵主席来了，顾总监来了，单位的同事、好友都来了，他们知道我病了，都来看望我。
感谢杨总，帮我安排了病床，联系了手术医生。
感谢赵主席，为我带来了工会的问候，在我生病的时候给我带来了组织的关怀。
感谢顾总监，帮我安排我生病期间的工作，让我无后顾之忧，能够安心地治疗。
感谢单位的同事，在我住院的时候来安慰我说：“很快就会好的，工作的事不要担心！有我们呢！”
感谢曾经的同事、好友，经常陪我聊天聊到晚上10：00，最后还是我“赶”着他回去休息的。
生病期间，每天只是在空白的房间里躺在床上感受着药物一滴滴输进我的体内。想着现在的自己，现在的一切，让我看清楚了很多，想明白了很多。让我更懂得珍惜现在我所拥有的一切，工作、同事、朋友、家人……
一个人生病的时候最脆弱，感谢他们在我最脆弱、最难过、最需要关心的时候帮助我、关心我、鼓励我。是他们给了我温暖的感觉，让我感受到了家一样的温暖和爱！我会永远怀有一颗感恩的心，感谢所有关心我的人！感谢酒店这个温暖的大家庭！
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