第1页：第四章饭店服务质量管理
第四章 饭店服务质量管理。服务质量是饭店的生命线，本章着重介绍了饭店服务质量的构成和特点；揭示了饭店服务质量管理的内容及原则；阐述了饭店服务质量管理的基本程序；详细说明了提高饭店服务质量的管理方法以及衡量标准和体系。
- 第一节 饭店服务质量的概述
- 第二节 饭店服务质量规程
第2页：第四章学习目的与重点难点
- 学习目的
- 了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容；了解饭店服务规程；熟悉现代饭店服务质量的管理原则和程序；掌握现代饭店质量管理的方法；了解饭店服务质量评价体系。
- 重点
- 饭店全面质量管理的内容、原则；服务质量管理的方法。
- 难点
- 饭店服务质量的管理体系；饭店服务质量的衡量标准。
第3页：第一节饭店服务质量的概述
第一节 饭店服务质量规程 的内容框架。
- 一、饭店服务质量的含义
- 二、饭店服务质量的内容
- 三、饭店服务质量的特点
第4页：饭店服务质量的含义
- 饭店服务质量
- 饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。
第5页：饭店服务质量的构成
饭店服务质量的内容主要包括五个部分：
- 设施设备质量
- 服务产品质量
- 实物产品质量
- 环境氛围质量
- 安全卫生质量
其中设施设备质量、实物产品质量、环境氛围质量属有形产品质量；服务产品质量、安全卫生质量属无形产品质量。
第6页：饭店服务质量的特点
饭店服务质量的特点：
- （1）饭店服务质量构成的综合性
- （2）饭店服务质量评价的主观情感性
- （3）饭店服务质量显现的短暂性
- （4）饭店服务质量内容的关联性
- （5）饭店服务质量对员工素质的依赖性
- （6）饭店服务质量的情感性
第7页：第二节饭店服务质量规程
第二节 饭店服务质量规程：
- 一、制订饭店服务规程
- 二、服务质量管理体系
- 三、饭店服务质量教育
- 四、服务质量管理方法
- 五、评价服务质量管理效果
第8页：饭店服务规程的制定
- 饭店服务规程
- 指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。包含：服务规程的对象和范围；服务规程的内容和程序；服务的规格和标准；服务规程的衔接和系统性。
饭店服务规程的制定：
- （1）提出目标和要求
- （2）编制服务规程草案
- （3）修改服务规程草案
- （4）完善服务规程
第9页：饭店服务规程的实施
饭店服务规程的实施：
- （1）服务质量意识教育
- （2）服务规程作业培训
- （3）服务规程执行过程的督导
第10页：饭店服务质量管理体系
建立饭店服务质量管理体系：全面质量管理体系是为贯彻饭店质量规程、实现质量管理目标而建立的一整套组织机构、基础工作、质量标准、制度程序等，它是饭店全面质量管理的核心和主要保证。其内容包括：
- 1、组织领导体系
- 2、质量标准体系
- 3、服务程序体系
- 4、制度化管理体系
- 5、质量管理信息体系
第11页：质量管理组织领导体系
组织领导体系特点是总经理负责，质管部经理和各部门经理成为全面质量管理的直接责任人，部门以下均开展质量小组活动，各部门质量分别由质管部经理和质量检查员负责督导检查，定期评比。
- 饭店总经理 → 质管部经理、后勤保障经理、各业务部门经理、各职能部经理
- 各业务部门、职能部门 → 质量检查员、质量小组
第12页：质量标准体系
质量标准体系由三大类标准构成：
- 服务质量标准：着装仪容标准、服务态度标准、礼节礼貌标准、语言行为标准、职业道德标准、安全方便标准、产品质量标准、商品质量标准、各岗操作标准、客人满意程度
- 企业工作标准：部门工作标准、基层工作标准、岗位工作标准
- 后勤保障标准：管理工程标准、消费环境标准、设备完好标准、物品供应标准、安全服务标准、工作质量保证、后勤质量保证
第13页：服务程序体系
服务程序体系由三类程序构成：
- 服务操作程序：预定工作程序、礼宾迎送程序、接待分房程序、客房服务程序、餐厅服务程序、宴会服务程序、酒吧服务程序、康乐服务程序、商品服务程序
- 质量管理程序：标准下达程序、质量监督程序、质量检查程序、考核评估程序
- 后勤保障程序：设备维修程序、物品采供程序、环境维护程序、前后台协调程序
第14页：制度化管理体系
制度化管理体系：
- 质量责任制度：总经理领导责任、业务部门管理责任、职能部门保障责任、后勤部门保障责任、质管部门管理责任、各岗员工操作责任
- 质量管理制度：饭店员工守则、投诉处理制度、质量事故处理制度、质量标准制度、质量例会制度、检查考核制度、质量奖罚制度
- 质量规范制度：着装仪容规范、行为举止规范、语言礼貌规范、服务操作规范
第15页：质量管理信息体系
- 质量管理信息体系
- 饭店全面质量管理的信息体系由从上到下的信息传递和从下到上的信息反馈构成。它是贯彻质量方针、质量目标，推行标准化、程序化、制度化管理，收集了解质量反馈、客人意见等的重要条件。内容包括质量标准贯彻实行状况，质量制度、程序落实情况，质量管理中存在的问题等。
第16页：服务质量管理与效果评价
- （一）采取有效的服务质量管理方法
- 饭店服务质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据服务质量问题产生的原因而有选择性、针对性的管理。
- （二）对服务质量的管理效果进行评价
- 评价内容既包括服务质量管理标准的执行程度，也包括宾客的物质和心理满足程度；评价方法主要是检查。
第17页：全面质量管理与方法
- 饭店全面质量管理
- 指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和多因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
服务质量管理方法：
- 1、饭店服务质量分析
- 2、零缺点质量管理
- 3、现场巡视管理
- 4、优质服务质量竞赛和质量评比
- 5、服务质量控制
第18页：服务质量衡量标准
服务质量衡量的标准：
服务质量衡量标准表| 标准类别 | 具体标准 |
|---|
| 基本标准 | 可靠性、反应性、可信性、移情性、可感知性 |
|---|
| 专项标准 | 满足宾客需要的一套服务规程；饭店“回头客”比率 |
|---|
第19页：饭店服务质量的评价方法
饭店服务质量的评价方法：
- （1）顾客评价：顾客意见调查表、电话访问、现场访问、小组座谈、常客拜访
- （2）自我组织评价：饭店统一评价、部门自评、饭店外请专家进行考评、随时随地的“暗评”、专项质评
- （3）第三方评价：资格认定、等级认定、质量体系认证、行业组织、报刊、社团组织的评比
第20页：第四章作业与思考
作业与思考：
- 1、什么是饭店质量管理？其特点有哪些？
- 2、饭店服务质量的要素组成？
- 3、饭店管理者应如何在饭店中实行全面质量管理？
- 4、饭店质量管理的基本程序？
- 5、饭店质量管理都有哪几种方法？
第21页：第四章参考书目
参考书目：
- 刘纯《饭店督导原理与务实》，北京科学出版社
- 黄震方《旅游饭店管理》，北京中国林业出版社
- 许凌志、李华丽《饭店服务员培训与管理》
- 吴军卫《前厅疑难案例解析》，北京旅游教育出版社
- 海萌辉、郭琰《现代饭店管理》，郑州郑州大学出版社
- 任杰《现代饭店规范管理大全》，北京蓝天出版社
