第1页：第七章饭店服务过程质量控制与管理
第七章饭店服务过程质量控制与管理
第一节过程质量控制概述
第二节饭店服务产品实现过程主要环节的质量职能
第三节服务产品实现过程的控制与管理
第四节饭店交互服务质量管理
第2页：第一节饭店服务过程质量控制概述
第一节过程质量控制概述
第3页：过程分析
- 过程分析
- 是对过程中影响产品质量的各种因素进行分析，找出关键性因素，分析关键性因素的影响方式、影响程度以及这些因素与产品质量特征之间的关系，建立过程因素的控制标准或质量控制计划，为开展过程质量控制活动提供标准依据和要求。
第4页：过程质量控制
- 过程质量控制
- 是指为把产品质量控制在所规定的要求范围内，保证产品质量稳定并使顾客满意而开展的各种技术运作和活动的总称。
饭店服务质量既强调服务过程的质量控制，也重视服务结果的质量效果。
饭店服务过程质量控制需要以下基础性工作：
（1
第5页：过程改进
- 过程改进
- 是在过程分析的基础上，根据过程质量控制中发现的问题和对问题的分析，提出对原有生产服务过程进行修正和改良的活动。
- 对服务性企业来说，饭店服务过程的科学性和有效性
- 是服务质量的基础和保证。科学和有效的服务过程不仅能具有提供优质服务的能力，而且能够保证饭店产品质量
第6页：主要环节的质量职能
第二节饭店服务产品实现过程主要环节的质量职能
- 一、相关方需求识别的质量职能
- 二、服务产品设计与开发的质量职能
- 三、生产与服务运作过程主要质量职能
- 四、采购供应的质量职能
- 五、服务质量测评和反馈控制的主要质量职能
第7页：相关方需求识别的质量职能
饭店的相关方主要包括顾客或消费者、饭店的员工、所有者或投资者、供方和合作者（如销售商）、社会五个部分。每个相关方都有各自的需求和期望。
- 1．识别并传达顾客和消费者的需求
- 2．识别并传达饭店员工的需求
- 3．识别并传达所有者或投资者的需求
- 4．识别并传达供应商与合作者的需求
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第8页：服务产品设计与开发的质量职能
- 饭店服务产品设计与开发的质量职能
- 是通过需求分析与确认，根据质量法规和服务产品提供标准，运用科学手段与方法设计出来满足相关方需求的产品，确保设计和开发的产品满足质量特性尤其是关键质量特性要求。
其质量职能有以下三个方面：
1
第9页：生产与服务运作过程主要质量职能
- 三、生产与服务运作过程主要质量职能
- 1．根据服务产品设计与开发的质量要求，制定饭店服务提供与服务运作过程的质量控制计划，对各服务环节和服务运作过程的质量控制进行统筹规划和安排，明确规定服务流程与服务运作过程质量控制的方法及程序。
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第10页：采购供应的质量职能
饭店采购供应的主要质量职能包括：
根据饭店质量方针，制定指导和管理采购供应活动的质量控制文件。
开展质量认证，制定评价和选择供应商准则，实施对供应商的质量控制与管理。
第11页：服务质量测评和反馈控制的主要质量职能
- 服务质量测评和反馈控制
- 是指为实现服务过程质量而进行的服务质量测评与质量信息的反馈的各种活动。其主要质量职能包括：
主要指测评的质量与科学性。
主要指对服务失误和顾客投诉的处理措施的质量
第12页：服务产品实现过程的控制与管理
第三节服务产品实现过程的控制与管理
- 一、相关方需求识别质量控制
- 二、服务产品设计与开发质量控制
- 三、生产与服务运作过程质量控制
- 四、采购供应质量控制
第13页：相关方需求识别质量控制
- 一、相关方需求识别质量控制
- （一）顾客与消费者需求识别质量控制活动
- （二）员工需求识别质量控制活动
- （三）所有者或投资者需求识别质量控制活动
- （四）供应商和合作者需求识别质量控制活动
- （五）社会需求识别质量控制活动
第14页：顾客与消费者需求识别质量控制活动
顾客与消费者需求识别的质量控制活动包括市场调查、产品质量保证与承诺、顾客沟通三个方面。
- 市场调查的目的
- 是了解和掌握目标市场顾客和消费者的饭店服务产品质量的需求与期望，市场调查是饭店有计划地对市场信息进行收集、整理和分析的活动过程。
第15页：员工需求识别质量控制活动
为有效地实现质量目标，饭店应通过各种鼓励全员参与的形式和活动，诸如：提供教育培训机会并进行个人发展的策划；确立个人及团队目标，明确岗位职责和权限；对工作成绩给予承认和奖励；创造合作和共同参与的气氛，鼓励创新、并为其提供必要的条件；
第16页：所有者和供应商需求识别质量控制
所有者或投资者关心投资的效益和回报。通过采取质量成本法、过程成本法、质量损失法、质量成本报告或财务质量报告等方法对饭店的财务数据进行收集、分析、控制和计划；通过质量经济性管理，提高质量投资的效益。
第17页：服务产品设计与开发质量控制
饭店服务产品设计与开发质量控制活动包括设计与开发产品的市场需求性分析、设计与开发产品的质量标准制定、设计与开发产品的评审与检验三个方面：
包括：设计与开发新的服务产品时的市场和消费者需求调查与分析；饭店自身的资源状况和经营能力分析；新产品开发的竞争能力预测等等。
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第18页：生产与服务运作过程质量控制
- 三、生产与服务运作过程质量控制
- （一）服务预备（准备）过程的质量控制
- （二）服务过程的质量控制
- （三）服务结束的反馈过程（服务后过程）质量控制
第19页：服务预备过程的质量控制
服务预备（准备）过程的质量控制主要指饭店在接待宾客前各种服务准备工作的质量控制与管理。控制与管理的内容包括：
饭店在服务预备（准备）过程中要根据所提供的服务产品的质量要求对现有的资源进行合理的整合与配置。
第20页：服务过程的质量控制
必须让各岗位人员认识和了解自己的岗位在服务提供过程中的岗位职责和质量职能。关键环节质量控制包括：
- （1）关键环节的操作规范与服务程序的控制与管理。
- （2）DIFR（第一次做好）控制。
- 4、服务方式变更控制
由于顾客的个性需求和柔性服务的需要，在服务提供过程中有
第21页：服务过程环境质量控制
饭店服务过程的环境质量控制主要指客人的消费环境质量控制和员工的工作环境质量控制。
- （1）客人的消费环境质量控制。客人的消费环境包括可视环境和可感知环境。
- （2）员工的工作环境质量控制。员工的工作环境好坏直接影响到员工的工作质量。
第22页：服务后反馈过程质量控制
- 服务结束的反馈过程质量控制主要
- 是指通过各种方式征集顾客服务消费后的意见和反映，根据饭店服务产品的质量反馈信息，分析提高饭店服务质量的方法与手段，以便在未来的服务质量计划中提高质量标准。
第23页：采购供应质量控制
- 采购供应
- 是指根据饭店服务提供和经营运作的需要，购买原材料、物品、设施设备、其他所需物资及获取各种外包服务的全部活动。
饭店应依据饭店服务产品质量特性的重要性及采购物资对本饭店产品实现过程的影响程度，对采购物资进行重要性
第24页：采购合同质量控制
- 采购合同
- 是保证采购物资质量的前提，采购合同的质量控制内容包括：
１、合同中质量条款的内容
合同中的质量条款应包括采购物品的质量要求、质量检验和衡量标准、质量保证协议、质量问题的纠正措施、有关包装、运输、发运和交货方式等方面的质量规定、解决质量争端的规定等内容。
第25页：进货验收的质量控制与管理
进货验收的标准和程序应根据采购物品的等级、重要程度、供应商质量控制能力等决定。验收时要严格按照合同规定，对于不合格的物品应按照合同规定的条款处理。
应保存与采购物资有关的质量记录，以便利用这些
第26页：第四节饭店交互服务质量管理
第四节饭店交互服务质量管理
- 饭店服务的提供和消费往往
- 是同时进行的，顾客在服务消费过程中参与服务生产，并与服务提供者发生多层次和多方面的交互作用。
- 一、饭店交互服务质量管理的内含
- 二、饭店交互服务质量管理的基本内容
第27页：交互服务质量管理内涵
- 过程性
- 是服务最为核心和基本的特性。萧斯克（Shostack，1985）使用了“服务交互”（ServiceInteraction）概念，用来指更广泛的“顾客与服务企业的直接交互”，既包括顾客与服务人员的交互，也包括顾客与设备和其他有形物的交互。
第28页：交互服务质量管理内容
顾客对于饭店服务质量的评价高低取决于顾客对服务产出和服务交互过程的综合评价。
饭店在交互服务质量管理活动中要做好以下几个方面的工作:
由于服务“不存在库存”的特性，饭店服务产品比工业产品或农产品存在着更为明显的服务供求关系矛盾。
第29页：现场督导与服务补救管理
- 3.现场督导管理交互服务是在“现场”完成的，因此现场督导和监控十分重要。
- 4.服务补救管理饭店必须尽量地提高服务质量，为顾客提供无差错服务。但是，饭店服务生产与消费具有同时性，员工素质的差异造成服务质量的不稳定,部门岗位的协调性因素决定了饭店服务质量问题存在的必然
