第1页：第五章饭店质量保证体系
第五章饭店质量保证体系
第一节饭店质量保证体系概述
第二节饭店服务质量保证体系的要素、功能与结构
第三节饭店服务质量保证体系运作模式
第四节质量认证
第2页：饭店质量保证体系概述
第一节饭店质量保证体系概述
- 一、质量保证
- 二、质量保证体系
- 三、饭店服务质量承诺与质量保证
- 四、饭店服务质量保证体系
第3页：质量保证
- 中国质量管理协会对质量保证给出的定义
- 是：“企业对用户在产品质量方面提供的担保，保证用户购得的产品在寿命期内质量可靠”。质量保证是是一种标准化的质量管理模式，它的关键是提供信任。全面质量管理时代的质量保证强调把提高质量当成整个系统追求的目标，提倡通过全方位、全过程、全人员和全方法的管理来达到质量保证，以全面满足消费者的需求和获取企业、社会与环境的效益。作为一种质量管理模式，基于全面质量管理基础上发展起来的质量保证，较之全面质量管理更加注意外部环境对产品质量的要求和反馈，质量控制更加规范有序。
第4页：质量保证体系
- 质量保证体系
- 是由质量管理和质量保证活动中的相关要素构成，并通过相应的制度、规章、方法、程序、机构等手段把质量管理和质量保证活动加以系统化、标准化、制度化的系统过程。质量保证体系是一个复合系统，具有系统的集合性、相关性、目的性和环境适应性四个基本特征。
国际标准化组织ISO发布的ISO9000族质量标准和ISO14000族质量标准就是在世界上应用比较广泛的两个质量保证体系。
第5页：服务质量承诺与质量保证
- 三、饭店服务质量承诺与质量保证
- （一）服务质量承诺
- （二）服务质量保证
第6页：服务质量承诺
- 服务质量承诺
- 是指酒店向顾客做出的关于其能够提供高质量服务的口头或者书面的说明。
酒店服务质量承诺通常包括以下几个方面：
- （1）客房质量与信誉承诺。
- （2）餐饮质量与信誉承诺。
- （3）其它服务承诺。
第7页：服务质量保证
质量保证指酒店采用有计划和系统的措施，保证并提高能够满足顾客需求的产品和服务。酒店服务质量保证通常包括以下几个方面：
1 、硬件设施质量保证
酒店保证以最优质的服务态度服务于客人，以吸引他们不断入住酒店。
酒店通过制定高于其它同类酒店的服务标准，以让入住酒店的客人感受到高标准的服务质量，获得更高程度的满意。
酒店保证向客人提供准确、到位的服务，减少服务过程中的差错，让客人获得“物超所值”的产品和服务。
第8页：饭店服务质量保证体系
- 饭店服务质量保证体系
- 是政府、社会和饭店企业自身对保证服务质量进行有计划、有组织活动所建立的质量管理体系。其核心是通过有计划有组织的活动保证饭店服务质量，以满足顾客需求的目的。
饭店服务质量保证体系具有以下基本特点：
- （1）具有明确的目的性。
- （2）集合性强。
- （3）相关性复杂。
- （4）高环境适应性。
第9页：保证体系的要素功能与结构
第二节饭店服务质量保证体系的要素、功能与结构
- 一、饭店服务质量保证体系要素及质量职能
- 二、饭店服务质量保证体系的功能
- 三、酒店服务质量保证体系结构
- 四、饭店服务质量保证体系结构分析
第10页：质量保证体系要素及质量职能
- 质量体系要素
- 是质量体系中相互关联、相互作用的基本单元。
- 质量职能相当于质量管理职能，
- 是对在质量产生、形成和实现过程中各部门应发挥的作用和应承担的任务和职责的一种概括，是一个组织设计概念，不能等同于要素概念。
第11页：保证体系的功能
- 二、饭店服务质量保证体系的功能
- （一）饭店服务质量保证体系的功能构成
- （二）饭店服务质量保证体系的组织功能
第12页：保证体系的功能构成
一个完整的饭店服务质量保证体系需要具备目标定位、质量决策、质量控制、质量评价与反馈、信息管理、质量改进与提高等功能。
- 所谓目标定位，就
- 是根据市场状况、饭店企业发展规律以及饭店企业内部实际情况和社会评估结果，科学合理地制定质量保证体系的总体目标、各组织机构、管理过程、评估过程甚至具体岗位的目标，建立起由总体目标、子目标、子子目标构成的目标系统。
饭店服务质量保证体系必须具有质量政策、规划、执行等决策并有效地执行有关决策的能力，这种能力能使饭店服务质量得到组织和制度上的保证。
- 我国饭店服务质量保证体系的控制，主要
- 是政府和行业的宏观控制、饭店自身的内部控制而构成。
第13页：质量评价与反馈功能
饭店服务质量评价有顾客评价、饭店评价、第三方评价三个方面，评价内容主要包括质量审计和质量评价。
将涉及质量评价的各种信息，包括资格认定、质量审计、质量评价的评估结果反馈给与质量管理有关的各部门和个人，使其了解在质量管理活动的效果和努力方向，是体系反馈功能的作用之一。
- 信息系统
- 是质量活动的基础，信息系统不完善，会直接影响质量保证体系效能的发挥。
饭店质量保证体系作为服务质量管理的一套系统性的管理模式，要具有能实现服务质量不断持续改进的功能。
第14页：保证体系的组织功能
- 饭店服务质量保证体系的组织设计
- 是由保证体系本身的特点和保证体系的功能决定的。在饭店服务质量保证中，推动这一系统运转的主要力量是政府、行业、市场和饭店本身。由于政府、行业、市场和饭店各自有着不同的需要，使得各主体对饭店服务质量的要求和施加影响的方式及内容各不相同。
第15页：酒店服务质量保证体系结构
- 三、酒店服务质量保证体系结构饭店服务质量保证体系服务质量策划系统服务质量组织系统服务质量改进系统服务质量评价系统服务质量控制系统服务质量信息系统
第16页：保证体系结构分析
- 四、饭店服务质量保证体系结构分析
- （一）饭店服务质量策划系统
- （二）饭店服务质量组织系统
- （三）饭店服务质量控制系统
第17页：服务质量策划系统
- 质量策划
- 是企业为了满足顾客需要而对产品质量进行设计、策划和运作的过程。
- 1、制定饭店服务质量方针、目标
- （1）制定饭店服务质量方针
- 服务质量方针
- 是饭店经营总方针的组成部分，是由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和运作方向。
- 质量目标
- 是质量管理所追求的目的，因此，服务质量目标应覆盖那些为达到产品满足要求而的需要的各种需求。
饭店服务质量目标的制定关系到饭店的生存与发展，因此饭店制定服务质量方针目标应注意以下几个方面：
- 饭店的质量目标应该
- 是持续、动态和具有时代性；
- 饭店的质量目标应该以顾客为导向，顾客满意
- 是饭店服务产品质量的最终评价。
- 饭店的质量目标必须建立在饭店自身质量管理的基础上，
- 是确实可行和经过努力可达到的。
第18页：服务产品设计与开发
- 服务产品设计开发
- 是指将服务质量要求转换为服务产品、过程或服务质量体系规定的特性或规范的一组过程的总称。饭店在进行服务产品设计开发时需要注意以下问题：
- （1）设计开发应包括服务产品设计和开发、服务过程设计和开发、服务质量体系设计和开发。
- （2）服务产品设计和开发必须满足质量标准对设计和开发的要求，服务过程设计和开发可以按质量标准对设计和开发的要求来对服务过程的设计开发进行控制，也可以根据对服务产品实现策划的要求对服务过程的设计和开发进行策划和控制，最终是要确保服务过程的设计和开发有能力实现所策划的要求与结果。
- （3）对饭店而言，由于市场竞争和满足顾客的需要，饭店需要不断制订新的服务标准，出台新的服务规范，这些过程也应视为服务产品的设计和开发。
第19页：建立质量文件
- 质量文件
- 是服务质量策划的结果之一。饭店服务质量文件包括质量方针文件、质量目标文件、服务产品策划文件、各种服务运作的标准与程序、保障措施与奖惩办法等等。建立质量文件能为服务质量保证体系的正常运作提供管理制度上的保证。
第20页：服务质量组织系统
饭店服务质量保证体系的顺利运行，离不开组织保证。饭店服务质量组织保证包括下面两个方面:
- 1、建成质量保证组织机构，确定各级组织机构的职责和权限
为使饭店中具有质量职能的各部门发挥作用，使质量体系能有效运转，饭店应建立质量管理的专职机构或质量检验部门，负责饭店质量活动的计划、组织、协调、指导、监督和检查，作为质量体系的组织保证。
- 质量培训的目的
- 是为保证从事质量管理职能的人员具有较高的素质与能力，能胜任质量保证体系的质量管理职能。
第21页：服务质量标准的制定
- 质量控制的目的
- 是保证产品质量，满足顾客要求。
- 1、饭店服务质量标准的制定
- （1）饭店的服务质量标准
这就要求饭店服务质量标准的制定要以宾客的需求和评价为主要依据，辅以一套与饭店实际相吻合的、比较明确、详细和便于具体操作的服务规程和标准。但这些标准要以宾客的主观感受为标准。
饭店在制定服务质量标准时应注意以下几个问题：
- ①客人满意是饭店制定服务质量的首要原则；
- ②标准要简单、明确、易行符合饭店的实际，便于员工理解、掌握和实施；
- ③标准要有定性、定量指标，不能定量的标准要用清晰、准确的文字表达；
- ④标准必须互相配套、协调，并能自成体系。
- （2）其他的服务质量标准
- ①行业标准。
- ②ISO质量体系标准。
第22页：服务过程的质量控制
- 服务过程的质量控制
- 是对服务质量的产生、形成过程中所有活动环节实施监控，使影响各环节服务质量的技术、管理及人为因素始终处在受控的状态，通过控制及时发现并排除偏离要求标准的现象，使其达到标准要求。
- 预先控制的目的
- 是防止服务过程中所需要的各种资源在数量和质量上与要求产生偏差。
- 现场控制的目的
- 是保证服务过程能按服务质量标准有序、规范进行。
- 反馈控制
- 是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足与缺陷，采取措施加强预先和现场控制，从而保证服务过程的质量。
第23页：服务质量信息系统
- （五）饭店服务质量信息系统
- 1、服务质量信息系统的基本功能
- 2、饭店服务质量信息系统开发注意事项
第24页：信息系统的基本功能
- 1、服务质量信息系统的基本功能
- （1）系统的控制与协调功能
系统必须具有在整个系统间进行有效控制与协调的功能，以保证能统一计划、协调各子系统间的工作和协作关系，在宏观和微观两个方面对饭店各个层次的质量信息的收集、加工、传递等环节能进行总体的控制与协调。
系统能有效的对自身所产生或周围所发生的质量信息进行收集、加工，并向控制中心以及相关的子系统输入和传递，以实现信息的反馈与控制作用。
第25页：信息系统开发注意事项
饭店服务质量信息系统的开发要注意以下几个事项：
要重视对饭店管理者进行信息理念与信息收集和反馈技术的专门培训，使他们能够正确地运用信息收集与信息反馈技术，才能全面获得和使用顾客的服务质量信息，实现饭店服务质量的目标。
完善信息解码与内部信息传递技术有利于饭店人员认识、掌握和使用饭店的各种服务质量信息，准确理解和把握饭店的服务质量规范，保证员工在服务过程中能有效的实施饭店的质量控制措施。
信息导向技术可以影响顾客对服务质量的期望，信息服务技术可以影响顾客对实际服务的体验与感受。饭店通过信息导向和信息服务技术，可以使顾客的服务质量的期望与其的实际体验、感受的吻合程度得到较好的提升。
第26页：服务质量改进系统
- 质量改进
- 是质量管理的重要组成部分，质量改进的目的是提升质量要求和质量水平。
饭店服务质量改进系统包括以下三个过程
- 1、饭店服务质量的测量和监控
- 2、服务质量分析
- 3、服务质量改进
第27页：服务质量的测量和监控
饭店服务质量的测量和监控一般包括服务产品的测量和监控、质量保证体系业绩的测量和监控两个方面。
饭店服务产品强调服务的过程性的适当阶段，因此饭店服务产品质量的测量和监控包括中间服务产品质量和最终服务产品质量以及服务过程的各个环节质量的监控与测量。
质量保证体系业绩的测量和监控的目的在于检测饭店服务质量保证体系的效率和有效性，并对今后有待改进的问题进行识别。
第28页：服务质量分析
- 服务质量分析
- 是服务质量改进的重要工作。服务质量分析可以帮助饭店找到引起服务质量问题原因，防止服务差错再次发生。导致服务过程或产品出现差错的原因很多，因此必须的这些原因进行全面的观察和分析，找出其主要原因及其因果关系。饭店服务质量分析方法主要有ABC分析法、因果图法。
第29页：服务质量改进
- 质量改进
- 是质量管理的核心内容和关键点。
饭店在进行服务质量改进时需要注意以下两点：
让饭店每个员工学习和掌握适应市场变化和技术进步所需要的新知识和新技能是质量改进得以持续的基础。
- 质量改进工作
- 是一个系统工程，需要全面的、有组织的进行。
第30页：保证体系运作模式
第三节饭店服务质量保证体系运作模式
- 目前我国饭店服务质量保证体系的运作模式
- 是在社会评估和政府与行业的宏观调控之下，以饭店自身的质量控制（质量策划、质量控制、质量评价、质量改进）为主，通过饭店内部实施的质量控制与质量保证活动，全方面提高饭店服务质量，满足顾客需求。
第31页：保证体系运作模式特点
- 二、饭店服务质量保证体系运作模式特点
- 1．在饭店服务质量保证体系运作模式中，饭店对服务质量的内部管理主要是通过服务质量策划、服务质量控制和服务质量改进三个步骤来进行。
- 2．饭店服务质量保证体系的运作需要有完善的评价机制，这个机制包括顾客评价、饭店自身评价和第三方评价三个评价主体。
- 3．饭店服务质量保证体系的顺利运行需要有完善的组织保证和信息管理。
- 4．饭店服务质量保证体系是一个复杂的动态系统。
- 5．饭店服务质量保证体系采用的PDCA循环法进行质量的控制与改进。
第32页：第四节质量认证
第四节质量认证
- 一、质量认证
- 二、QMS认证体系
- 三、EMS认证体系
- 四、饭店ISO9000/14000认证实施案例
第33页：质量认证
- 质量认证
- 是第三方依据程序对企业产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证（合格证书）。
我国目前一共有三种管理体系的认证：贯彻ISO9000国际标准的质量管理体系认证（QMS）、贯彻ISO14000国际标准的环境管理体系认证（EMS）和贯彻OHSAS18000国际标准的职业健康安全管理体系认证（OHSMS）。酒店服务质量认证主要涉及QMS和EMS两种认证体系。
第34页：QMS认证体系
QMS认证体系采用ISO9000国际标准，ISO9000国际标准有1997年版、1994年版和2000年版，现在采用的是2000年版标准。
- （一）2000版ISO9000系列国际标准的文件结构
- （二）饭店行业ISO9001质量管理体系的建立
第35页：2000版ISO9000文件结构
- （一）2000版ISO9000系列国际标准的文件结构
在2000版ISO9000系列国际标准中，包括4个核心标准文件：ISO9000、ISO9001、ISO9004和ISO19011。
- 1．ISO9000：2000《质量管理体系—基础和术语》
该标准规定了质量管理体系的基础和术语，明确提出八项质量管理原则是一个企业在实施质量管理上必须遵守的准则
- 2．ISO9001：2000《质量管理体系—要求》
- 该标准规定了质量管理体系要求，其基本目的
- 是使一个企业“证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法律、法规要求的产品”。
- 3．ISO9004：2000《质量管理体系—业绩改进指南》
该标准强调通过改进过程，提高组织的整体业绩。提供了超出ISO9001标准基本要求的应用指南。
- 4．ISO90011：2000《质量管理体系—质量和环境审核指南》
- 该标准
- 是ISO/TC207（环境管理技术委员会）联合制定的，以遵循不同的管理体系，可以共同管理和审核的要求的原则，提出了审核的基本原则、审核方案管理、环境和体系的实施，以及对审核员资格要求提供了指南。
第36页：饭店ISO9001体系建立
- 饭店建立和完善质量体系有两个途径：一
- 是通过认证咨询机构提供的贯标咨询服务进行；二是按照质量体系建立的组织策划阶段、质量体系的总体设计阶段、质量体系的建立阶段和质量体系文件的编制阶段四个阶段进行。
- 1、质量体系建立的组织策划阶段
- 2、质量体系的总体设计阶段
- 3、质量体系的建立阶段
- 4、质量体系文件的编制阶段
第37页：质量体系建立的组织策划
- 1、质量体系建立的组织策划阶段
- （1）建立领导组织机构，明确各机构层次的责、权。
- （2）进行各个层次的培训，学习ISO9001标准，统一思想。
按照饭店组织的层次，由高层至基层，逐层进行培训。
工作计划一般包括“贯标”的教育宣传，组建领导机构和工作机构，培训骨干，体系分析，总体设计，资源配备，文件编制，体系的落实，各阶段工作的划分，时间进度和具体要求等内容。
包括：质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进等内容的分解与贯彻。
第38页：质量体系的总体设计
- 这个阶段的工作
- 是对质量体系的规划、分析和设计的过程。
- （1）质量体系总体设计的要求和内容.
- ①质量体系总体设计的要求包括：有明确的质量方针和目标，有符合GB/T19004－2000 idt ISO9004：2000的规定和要求，有结合饭店的实际、能解决产品或服务以及现有体制存在问题的系统分析并符合全面质量管理和科学组织设计原理。
- ②质量体系总体设计的内容包括：质量体系以及质量保证的概念、定义、内容、功能、种类等；质量体系的目标、各个过程的分目标及其关联关系。质量体系的外部环境以及内部环境之间的关系；质量体系的层次和结构；体系过程要求的行为和性质。
- （2）质量体系总体设计工作的步骤.
- ①收集国内外各种饭店质量体系方面的相关资料和信息；
- ②制定饭店的质量方针和目标；
- ③研究确定质量体系标准的使用范围，并依据饭店特点，增删质量体系标准；
- ④对饭店现有质量体系进行调查与评价，找出存在的问题；
- ⑤对饭店质量手册编写小组人员进行文件设计、编制要求和方法等方面的培训，最后通过他们的调查与分析，由他们讨论并提出总体设计方案；
- ⑥对总体设计方案进行审定。
第39页：质量体系的建立阶段
由管理者代表对饭店现有的组织结构的适用性进行评价，提出建立和完善组织机构的议案，由总经理批准新成立的组织机构。
- （2）规定质量责任和权限
- ①按ISO9001标准，编制控制过程活动职能、职责、职权分配表。
- ②按ISO9001标准，编制饭店质量体系控制过程中各层领导职责和部门职能分配表。
- ③组织部门领导讨论。
- ④管理者代表审定后，由总经理批准。
- （3）配备质量体系的资源
由各部门根据其职能提出所需的资源和人员配置清单，编制质量体系资源和人员配备计划表，并由各部门经理讨论确认、批准。
第40页：质量体系文件的编制
- 质量体系文件
- 是指系统地阐述质量方针和质量体系的全部过程、要求和规定的文件。它包括质量手册、程序文件、质量计划以及质量记录等。
统筹规划的内容包括：确定饭店质量体系文件的层次，所包含的过程，体系文件的目录表及质量活动的要点总汇。
对现有文件进行清理和整理，明确不需要修订、需要修订或新编、补充的文件名称。
- 质量手册
- 是规定饭店质量管理文件，阐述饭店质量方针，并规定质量体系基本结构的文件。
- 程序文件
- 是为实施质量体系的各项过程和质量活动所规定方法的书面文件，内容包括：标题和文件编号，目的，使用范围，主要职责，工作程序，相关/支持性文件（引用文件），质量记录。
- 质量计划
- 是对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时使用哪些程序和相关资源的文件。
- 质量记录
- 是为进行的质量活动或达到的结果提供客观证据的文件，是对产品达到所要求的质量和质量体系有效运行的证实文件。
第41页：EMS认证体系
- 三、EMS认证体系
- （一）ISO14000国际标准简介
- （二）饭店推广ISO 14000的意义
- （三）ISO14000在饭店的实施
第42页：ISO14000国际标准简介
- （一）ISO14000国际标准简介
- 1、ISO14000标准的涵义
ISO14000和ISO9000具有相似的管理思想，它们共同遵循PDCA管理原则，通过对环境管理工作的过程进行控制，以获得良好的环境实绩和效率。
- ISO14000
- 是一个系列的环境管理标准，它包括了环境管理体系、环境审核、环境标志、生命周期分析等国际环境管理领域内的许多焦点问题，旨在指导各类组织（企业、公司）取得和表现正确的环境行为。
- ISO14000
- 是一套科学的管理性标准，适合于任何类型的组织。ISO14000与ISO9000标准有很强的兼容性，一个通过ISO90000认证的饭店将非常容易的建立ISO14000环境管理体系。ISO14000标准对组织的环境表现没有提出绝对的要求，仅强调组织的活动符合环境法律法规。
第43页：饭店推广ISO14000的意义
ISO14000这一科学、严密的管理标准，能在管理系统上保证绿色饭店活动的顺利开展、维持和提高。
通过建立ISO14000体系，全面分析饭店服务运作过程中的环境因素和能源消耗状况，使饭店制定科学的改良方案，进行设备改造，从而提高设备的运行效率，节能降耗。
饭店通过推广和实施ISO14000体系，能全面优化饭店各方面的管理，做到最小环境影响，最低物耗能耗，最低成本，以及最低环境风险的控制。
ISO14000认证已成为代表企业形象的重要因素，可以获得更大的市场份额。
饭店应深刻认识到实施ISO 14000认证可以给饭店带来许多效益：一是可以衡量的经济效益，体现在降低成本、节约费用方面；二是能增强饭店竞争力的效益，如市场竞争力的增强和市场占有率的扩大、环境管理水平的提高、企业形象的改善、守法程度的提高、员工协作能力的加强等。
第44页：ISO14000在饭店的实施
ISO14000在饭店的实施实施程序分为策划、实施、检查和改进四个阶段。
根据饭店自身的特点确定环境方针，建立总体目标，制定实现目标的具体措施。
为实现总体，饭店在ISO14000的实施过程中要：
- （1）明确饭店组织中各部门的职责，制定相关文件化的管理程序和运行标准对活动的全过程实施有效控制。
- （2）对员工实施必要的培训。
- （3）有效地沟通和交流有关环境管理的信息，注重相关方所关注的环境问题。
- （4）建立环境管理的体系文件并纳入严格的文件管理。
- （5）对重要环境影响的岗位和设备制定运行控制程序，并加以日常的设备维护保养，使各类环境因素得到有效控制。
- （6）识别饭店活动中存在的安全隐患和紧急意外情况，采取有效的预防措施和应急响应制度。
- 3. 检查阶段
有计划、有针对性对相关活动进行监控，纠正出现偏离目标的现象是检查阶段的主要任务。
在平时检查的基础上，定期对环境管理体系的适用性、充分性和有效性进行分析与评审，提出环境管理体系改进的意见和措施，并进行改进，以保证体系的持续有效。
第45页：饭店ISO9000/14000认证案例
- 四星级的杭州萧山国际酒店
- 是全国首家同时获得ISO9000/14000认证的饭店。
１、建立组织网络，提供必要的资源
在组织方面，由总经理亲自担任管理者代表，质量监督部和设备部经理分别担任管理者副代表，并从各部门抽调骨干４人临时组成认证办公室，以全面负责整个认证工作。各部门视任务多少分别抽出１－２名具有一定文化素质和业务能力的兼职人员作为与认证办公室的联络人员。饭店还出台了一些相应的考核制度和必要的约束制度。采取全员教育与骨干强化相结合形式进行贯标培训
２、初始评审
初始评审阶段由各部门经理组成评审组，同时也要求大堂副理、设备部及保安部一些相关人员参加。这个阶段主要的具体工作有：
- （1）各部门组织人员进行自查，识别存在的服务质量问题及相关的环境因素，分析各工作的服务流程，并获取适用的质量与环境所要求的法律法规以及判定各服务活动与环境行为对法律法规符合性等内容。
- （2）在大堂副理、客房、餐厅、总服务台等处放置调查表或以征询形式，广泛收集顾客的意见和要求；通过与环保、卫生、公安、文化等部门联系，充分收集与行业有关的法律法规要求，作为建立体系的基础和管理的起点素材。
第46页：认证案例（续）
- （3）各部门所识别、收集、与分析的材料集中送往认证办公室进行最后整理，由认证办公室根据各部门意见来评价饭店现有服务质量与环境管理制度分别与ISO9000/ISO14000之间存在的差距，为下一步文件编写与制订方针等打下基础。
- （4）形成初评报告，由总经理签阅。
３、体系策划与设计
根据初始评审，针对饭店管理中的薄弱环节，进一步制订质量方针、环境方针、目标指标、以及环境管理方案等总体框架和管理体系构架。
４、文件编写
体系文件的编写过程中始终坚持“该说的要说到、说到的要做到、做到的要能看到、最终要有成效”的ISO9000/14000原则，在咨询师的指导下，历经前后４个月共5次修改，最终形成了一套富有饭店特色、结构合理、层次分明、可操作性强的、具有萧山国际饭店独特风格的管理体系文件。
５、体系运行
为充分体现文件的指导作用，要求各部门严格按文件规定执行，如遇操作困难或不符合实际则必须通过正当途径（在文件和资料控制程序中有详细描述）进行修改，一般情况下文件不能随意修改。
６、内部审核与管理评审
- 为验证管理体系的符合性和适宜性以及检验
- 是否具备申请第三方认证，饭店分别于３－４月份进行了两次内审。
４月下旬，根据从各部门的反馈信息及内部审核报告，饭店组织了一次管理评审，总经理对管理体系的适用性、有效性、充分性以及质量方针、环境方针的适宜性、目标指标、环境管理方案执行情况作出了恰当评价，并对存在问题与不足提出改进意见。
