04 第四章 饭店服务质量管理.ppt

第1页：第四章 饭店服务质量管理封面

第四章 饭店服务质量管理

• 第一节 饭店服务质量概述
• 第二节 饭店服务质量管理

第2页：饭店服务质量的含义

第一节 饭店服务质量概述

饭店服务质量

指饭店以其所拥有的设备设施为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。

饭店服务质量的管理实际上是对饭店所提供服务的使用价值的管理。通常有两种理解：

• 广义：包含饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量
• 狭义：指饭店劳务服务的质量

第3页：饭店服务质量的内容

二、饭店服务质量的内容

（一）有形产品质量

1. 饭店设备设施质量
2. 饭店实物产品质量（菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量、服务环境质量）

（二）无形产品质量

1. 礼貌礼节
2. 职业道德
3. 服务态度
4. 服务机能
5. 服务效率
6. 安全卫生

第4页：饭店服务质量的特点

三、饭店服务质量的特点

1. 饭店服务质量的综合性
2. 饭店服务质量评价的主观性
3. 饭店服务质量显现的短暂性
4. 饭店服务质量内容关联性
5. 饭店服务质量对员工素质的依赖性
6. 饭店服务质量的情感性

第5页：饭店服务规程的含义

第二节 饭店服务质量管理

一、制定饭店服务规程

饭店服务规程是饭店进行质量管理的依据和基础，是饭店根据各自的等级而制定出的适合本饭店实际情况的管理制度和作业标准。

（一）饭店服务规程的含义

1. 服务规程的对象和范围
2. 服务规程的内容和程序
3. 服务的规格和标准
4. 服务规程的衔接和系统性

第6页：服务规程的制定与实施

（二）饭店服务规程的制定

制定依据

《星标》；客源市场需求；本饭店的特点；国内外饭店管理的最新信息；动作及作业研究。

制定步骤

提出目标和要求；编制服务规程草案；修改服务规程草案；完善服务规程。

（三）饭店服务规程的实施

1. 服务质量意识教育
2. 服务规程作业培训
3. 服务规程执行过程的督导

第7页：建立饭店服务质量管理体系

二、建立饭店服务质量管理体系

1. 建立服务质量管理机构
2. 进行责权分工
3. 制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度
4. 重视质量信息管理：信息的收集、加工和传递、反馈、储存
5. 处理服务质量投诉

第8页：饭店全面质量管理

四、采取有效的服务质量管理方法

（一）饭店全面质量管理（Total Quality Control，简称TQC）

含义

饭店为保证和提高服务质量，组织全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。以系统观念为出发点，通过提供全过程的优质服务达到提高服务质量的目的。

特点：全方位的管理；全过程的管理；全员参与的管理；方法多种多样的管理。

第9页：服务质量分析与PDCA循环

（二）服务质量的分析

1. 圆形分析图
2. 排列分析图
3. 因果分析图
4. PDCA管理循环

第10页：零缺点质量管理

（三）零缺点质量管理

零缺点（Zero Defects，简称ZD）指企业必须以零缺点的要求来控制产品质量，追求完美。

1. 建立饭店服务质量检查制度
2. DIRFT（Do It Right the First Time），即每个人第一次就把事情做对
3. 开展“零缺点”竞赛

第11页：现场巡视管理与服务质量控制

（四）现场巡视管理

（五）优质服务竞赛和质量评比

1. 定期组织，形式多样
2. 奖优罚劣，措施分明
3. 总结分析，不断提高

（六）服务质量控制

1. 事前质量控制
2. 服务过程质量控制
3. 事后质量控制

第12页：评价饭店服务质量管理效果

五、评价饭店服务质量管理效果

（一）评价内容

服务质量管理标准的执行程度；宾客的物质、心理满足程度。

（二）评价方法

检查。