06 第六章 饭店公共关系.ppt

第1页：第六章 饭店公共关系封面

第六章 饭店公共关系

• 第一节 饭店公共关系概述
• 第二节 饭店公共关系活动领域分析
• 第三节 饭店企业CIS

第2页：饭店公共关系的概念

第一节 饭店公共关系概述

一、饭店公共关系的概念

从静态角度看

表现为一种关系状态，反映饭店内部和外部各种关系的亲疏程度、好坏程度。

从动态角度看

表现为一种活动，即饭店为协调各方面关系、在社会上树立良好形象而开展的一系列专题型或日常性公关活动的总和。

饭店公共关系是一门新的管理科学，要求饭店企业在发展过程中具备良好的公关意识，切实开展各类公关活动，以保持良好的公关状态。

第3页：饭店公共关系的构成

（二）饭店公共关系的构成

饭店公共关系是一项专业性的行业公关，由三方面要素构成：

• 公关的主体：饭店企业
• 手段：桥梁
• 客体：公关的对象

第4页：饭店公共关系的特点

二、饭店公共关系的特点

1. 以公众为对象，了解公众、满足公众
2. 以美誉为目标，塑造形象，增加美誉
3. 以互惠为原则，平等互利，协调发展
4. 以长远为方针，持之以恒，长期努力
5. 以诚实为信条，广结良缘，信誉天下
6. 以信息传播为手段，双向沟通，内外交流
7. 以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜
8. 以主动公关为先导，预防为主，防治结合

第5页：信息收集的范围

第二节 饭店公共关系活动领域分析

一、收集信息

（一）信息收集的范围

1、关于形象的信息

知名度指标、美誉度指标、支持率指标。

2、关于产品的信息

有形产品、无形产品（服务）。

3、有关公众的信息

有关公众基本情况、类别、态度、需要和欲望的信息。

4、社会环境信息

各项方针政策、法令法规；变化了的各项社会生活方式；有关传统文化的信息；社会热点话题和焦点问题以及不同时期不同的公众舆论。

第6页：信息收集的渠道与方法

（二）信息收集的渠道

1. 内部信息收集渠道
2. 外部信息收集渠道

（三）信息收集的方法

1. 问卷法
2. 访谈法
3. 观察法
4. 资料摘录法

第7页：信息收集的原则与处理过程

（四）信息收集的原则

1. 有效性原则
2. 适用性原则
3. 适时性原则
4. 真实性原则
5. 适量性原则
6. 新鲜性原则

（五）信息的处理过程

包括过滤、鉴别、分析、综合等步骤，对信息做“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由内到外”的工作，遵循迅速、准确、反馈、全面、重点突出。

第8页：饭店形象的含义

二、塑造形象

饭店形象

指社会公众对饭店企业形成的整体印象和综合评价。

1. 客观性和主观性统一
2. 变动性和稳定性的统一
3. 独立性和多维性的统一
4. 可塑性和可毁性的统一

第9页：饭店形象的构成

（二）饭店形象的构成

1. 产品形象
2. 市场形象
3. 管理形象
4. 人员形象
5. 实力形象
6. 社会形象

第10页：饭店形象的塑造

（三）饭店形象的塑造

1、诊断

分析饭店形象现状与问题。

2、开方：十大公关模式

宣传型、交际型、服务型、社会型、征询型、建设型、维系型、防御型、矫正型、进攻型的公关。

3、治疗：遵循的原则

立足长远、立足公众、真实第一、双向沟通、创新独特。

4、处理好两对关系：公众利益和企业利益的关系；近期利益和长远利益的关系。

第11页：公关协调的基本形态

三、协调关系

如果说公关活动中塑造形象的工作是树立一种可敬的形象，协调关系则是树立一种可亲形象的工作。

（一）公关协调的基本形态

指采用何种方式使双方的关系达到何种协调状态，一般分为强制、顺从、合作三种形态。

第12页：协调关系的基本内容与原则

（二）协调关系的基本内容

1、内部关系协调

分纵向（领导与群众之间）与横向（各部门之间）关系的协调。

2、外部关系协调

饭店与宾客、与政府部门、与社区、与竞争对手、与众多物质供给企业、与众多潜在公众之间的关系，以及协调其他突发事件。

（三）协调关系的原则

1. 平等
2. 互利
3. 双向选择
4. 求大同，存小异
5. 信誉至上

第13页：饭店公关决策咨询

四、决策咨询

（二）公关咨询的范围

1. 社会公众方面
2. 饭店形象方面
3. 传播沟通方式方面
4. 问题公关和危机公关方面

（三）公关咨询的方式

1. 提供信息服务
2. 为确定决策目标提供各种建议和意见
3. 协助拟定决策方案
4. 从信息的角度控制决策实施的全过程
5. 从公关角度评价决策效果

第14页：CIS的含义

第三节 饭店企业CIS

CIS

是英文CORPORATE IDENTITY(IMAGE) SYSTEM的缩写，指一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人入胜的标识，将饭店企业的内在气质和外显特征通过传播向企业公众进行宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的。

第15页：CIS的内容与宣传手段

（一）CIS的内容

传播企业的内在气质和外显特征。

（二）CIS的表现形式

通过一系列完整、独特的识别系统来表现其精神内涵。

（三）CIS的宣传手段

企业可通过报纸、电视、杂志、户外广告、网络、自办刊物、人际交往等手段向公众传播、解释、宣传CIS的含义，举办新闻发布会，组织CIS培训班。

第16页：CIS的职能与目的

（四）CIS的职能

处理好饭店企业和公众之间的关系。

（五）CIS的活动效果

企业导入CIS是一项长期储蓄，需经过一段时期的努力才会凸现效果。

（六）CIS的目的

树立良好的社会形象，使企业形成发展、壮大、再发展、再壮大的良性循环系统，并不断改善和加快这一循环，使企业在竞争中脱颖而出、立于不败之地。

第17页：CIS的构成要素与MIS理念识别系统

二、CIS的构成要素

CIS由MIS、BIS、VIS三大要素构成，它们有机结合、相互作用，共同塑造饭店企业的形象。

（一）MIS（MIND IDENTITY SYSTEM）理念识别系统（是企业的心）

1、战略目标；2、经营理念；3、企业文化。

第18页：BIS行为识别与VIS视觉识别系统

（二）BIS（BEHAVIOR IDENTITY SYSTEM）行为识别系统（是企业的手）

1、饭店内部行为识别；2、饭店外部行为识别。

（三）VIS（VISUAL IDENTITY SYSTEM）视觉识别系统（是企业的脸）

1、基本要素；2、应用要素。

第19页：CIS导入准备阶段

三、CIS的构建程序

（一）导入准备阶段

1. 提案阶段
2. 概念澄清阶段
3. 组建CI委员会
4. 选择协作单位
5. CI提案修正

第20页：CIS调查研究阶段与定位策划

（二）调查研究阶段

1. 明确调查研究的必要性
2. 确定调查内容和对象
3. 调查阶段
4. 形成调查报告

（三）定位策划阶段

1. 明确饭店的类型
2. 明确主要公众的需求
3. 正确定位
4. 进行策划

第21页：CIS实施管理、成果发表与检测评估

（四）实施管理阶段

1. 合理选择导入CIS的时机
2. 合理选择导入的方式
3. 加强导入管理

（五）成果发表阶段

（六）检测评估阶段