页数：39页文件大小：347.5 KB来源： 现代饭店管理ppt课件
本课件从饭店系统的类型与特征讲起，介绍系统管理的内容与原则、饭店系统工程，进而展开直线职能制、事业部制与矩阵制三类组织系统模式、组织效能评价与授权、组织制度，以及计划指标体系和计划编制、管理信息系统与控制系统的构成。
现代饭店系统管理
学习目的
通过本章的学习，了解饭店系统、饭店组织系统的运作与整合、饭店计划指标与体系、饭店管理信息系统内容，熟悉饭店系统概念、组织管理理论、组织系统模式、饭店管理控制系统和饭店系统的分析与评价，掌握饭店组织系统的效能与组织气氛的评价、饭店计划编制与管理的方法。
主要内容
第一节 饭店系统管理的概念
一、饭店系统
1．饭店系统所属类型
2．饭店系统结构 3．饭店系统的特征
二、现代饭店系统管理的内容
三、现代饭店系统管理的原则
四、饭店系统工程
1．饭店系统工程的技术内容
2．饭店系统工程的研究内容
第二节 饭店组织管理系统
二、有效的饭店组织系统模式
三、组织管理系统的效能、组织气氛与授权
（一）现代饭店组织效能评价：适应能力；工作效率；经济效益；职工保留率；组织、个人目标相融性；职工发展情况；生存能力。
（二）现代饭店的组织气氛：领导方式；饭店目标；矛盾、冲突的性质和程度；职工对饭店组织的认同感；奖、罚制度的性质；饭店组织内部的沟通。
（三）授权
四、饭店组织管理系统的运作与整合
1．饭店业务过程的运作与整合
2．组织系统结构的整合与再造
3．组织系统理念和价值观整合
五、非正式组织
对待非正式组织的态度
六、组织制度
（一）现代饭店基本制度：总经理负责制；职工民主管理制。
（二）经济责任制度
（三）岗位责任制度 （四）工作制度
第三节 饭店计划管理系统
一、饭店计划管理的概念
2．饭店计划管理系统的任务
二、计划指标与计划体系
（一）饭店的计划指标
（二）现代饭店计划体系
三、现代饭店计划编制
（一）编制饭店计划的依据和原则
（二）编制现代饭店计划的步骤：饭店环境分析、确定计划目标、方案的比较和选择、综合平衡。
（三）编制饭店计划的方法
四、现代饭店计划管理
（三）现代饭店计划管理技术
第四节 饭店管理控制系统
一、现代饭店管理信息系统
4．现代饭店管理信息系统的分析
二、现代饭店管理控制系统
第五节 现代饭店系统分析与评价
一、现代饭店系统分析
三、现代饭店系统优化
现代饭店的绩效评价和优化的过程。
案例与习题 1
宁波明都大饭店的总经理把向客人赠送贵宾卡的权赋予饭店内每名员工。无论哪个员工，一旦发现某个客人在饭店内累计消费达3次，即拥有发放贵宾卡的建议权。他当月的奖金中便多了一份贵宾卡建议奖，同时也多了一份义务：充当贵宾卡持有者的担保人，万一客人拖欠账款，他有索讨追回的责任。
分析：明都大饭店将授权活动的责（客人拖欠款由该员工负责索讨）、权（发放贵宾卡的建议权）、利（建议奖）确定得清清楚楚，把这一难度不大的权力授予普通员工，有助于培养员工与饭店共命运的责任感，又可在实践中锻炼员工能力，还提高了客人的住店率。
案例 2
里兹—卡尔顿饭店的“黄金标准”举世闻名，其中授权一条令全世界饭店业同行称绝。饭店规定，任何一个员工一旦遇上客人的投诉或提出询问，不管属于什么类型、是否涉及本部门本岗位或针对哪个人，他便“拥有”这个投诉或询问，有权立即放下手边的常规工作去处理。饭店还专门给每名员工每年2000美元的权限去处理客人的各种问题。员工深知这个“拥有”和每年2000美元的份量，使用时尽可能谨慎。该授权制连同其他服务标准的实施，使里兹—卡尔顿获得了梅尔考姆—贝尔特里奇质量奖。
分析：基于服务员的高素质及饭店对他们的信任，将处理投诉或询问的权力授予员工，使顾客的问题能迅速得到解决，提高了顾客满意度，也提高了员工对工作的责任感。
案例 3
福建某大饭店某日有百人大团离店，旅行社要求第二天早上7点半前把140余件分散在6个楼层的行李全部装车。行李班共9人，正常需9人同时搬运约一小时，而第二天早上仅4人当班。行李部主管找到本该休息的一名员工商量，原因是他见多识广、知识丰富，在同事中有很高威信，是行李部内公认的非正式组织“领袖”。由于主管平时与他十分投机，刚开口商量，对方立即一声OK。第二天9名员工全都赶到，仅半个多小时即将全部行李出完。
分析：这位主管利用非正式组织的积极作用来取代正式组织的命令指令，使员工在自愿的基础上顺利、圆满地完成了出行李的艰巨任务。
案例 4
舜耕山庄开业多年来连年亏损，新到任的总经理把当年定为“舜耕效益年”，召开管理人员会议统一思想，经一年努力首次扭亏为盈。此后根据历史包袱沉重、酒店业竞争激烈的环境，把新的一年定为“舜耕发展年”并提出十大突破的想法，年底完成了各项工作任务。在连续两年取得较大进展的基础上，山庄又提出了“舜耕管理年”的目标。
分析：舜耕山庄根据自身实际结合市场形势，连续三年提出三个不同的阶段性发展目标，管理主题突出、针对性强，并善于同员工沟通，将目标与员工的积极性结合起来，让饭店的计划深入员工心中。
思考：上述案例中的主题年目标属于现代饭店计划体系中的何种计划？结合案例阐述现代饭店计划管理的任务。
二、习题
本章结束
饭店的计划指标
| 指标类别 | 具体指标 |
|---|---|
| 质量指标 | 客房（床位）出租率、资金利润率、服务质量、设备完好率 |
| 数量指标 | 接待人数、营业额、利润额、人均消费额、饭店成本 |
本页为组织结构示意图，图中以字母 A—H 标注各部门位置，并区分一线部门与职能部门两类。源文件仅提取到图中文字标注，建议对照原课件图片补充各部门名称与层级关系。
本页为事业部制（Federal System）组织结构图，标示总经理之下设置其它、开发部、技术部、事业总部，以及饭店财务部、人事部、管理部等职能部门，并按一线部门、职能部门、生产部门划分。源文件仅提取到图中文字，建议对照原图补充各部门层级。
本页为矩阵系统结构（Matrix System）图，标示部门一、部门二、部门三与任务小组一、任务小组二、任务小组三交叉组合、统一对总经理负责的组织形式。源文件仅提取到图中文字，建议对照原图补充说明。
法约尔的组织管理十四原则
| 序号 | 原则 | 序号 | 原则 |
|---|---|---|---|
| 1 | 分工与合作原则 | 8 | 纪律原则 |
| 2 | 权责相等原则 | 9 | 稳定性原则 |
| 3 | 集权与分权需恰到好处 | 10 | 利益原则 |
| 4 | 命令统一原则 | 11 | 团结原则 |
| 5 | 指挥统一原则 | 12 | 鼓励创造原则 |
| 6 | 层次原则 | 13 | 合理报酬原则 |
| 7 | 有秩序原则 | 14 | 公正原则 |
本页为饭店管理信息系统结构图。第一级子系统为饭店决策控制系统（总经理办公室、情报资料室、统计室；饭店委员会或董事会、总经理、副总经理）与生产经营监控系统；第二级子系统由生产、销售作业系统与后勤系统构成，下设财会部、人事部、前厅部、客房部、营销部、餐饮部、商品部、车队、公关部、工程部、采购部、库房、洗衣部、保安部等部门。源文件仅提取到图中文字，建议对照原图补充层级连线。
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