页数：25页文件大小：213.5 KB来源： 现代饭店管理ppt课件
本课件梳理现代饭店管理的七项基本原理，讲解科学管理理论、行为科学理论、现代管理理论、微观服务管理理论与饭店服务战略管理理论，并归纳经济、行政、法律等基本方法与现场、目标、成本、战略、柔性、知识、创新等现代管理方法。
第二章 现代饭店管理理论与方法
学习目的
通过本章的学习，熟悉现代饭店管理的七个基本原理，了解科学管理理论、行为科学理论、现代管理理论、微观服务管理理论和服务战略管理理论等现代饭店管理的基础理论及其在饭店管理中的应用，掌握现代饭店的管理方法。
主要内容
第一节 现代饭店管理的基本原理
第二节 现代饭店管理的基础理论
一、科学管理理论
二、行为科学理论
三、现代管理理论
四、微观服务管理理论
五、饭店服务战略管理理论
饭店服务战略的核心思想是饭店的全部服务活动都要从满足宾客的需要出发，强调以宾客为中心，以提供满足宾客需要的服务为饭店的责任和义务。制定和实施顾客满意的饭店服务战略需要组织中每个人的参与和支持。
完整的饭店服务战略管理理论主要包括：
第三节 现代饭店管理方法
一、现代饭店管理的基本方法
二、现代管理方法
案例与习题 1
1995年美国旅游权威杂志《旅行者》将开业仅六年的香港港丽饭店评为全球服务最佳饭店。港丽饭店开业时正赶上海湾战争，欧美旅客大量减少，美国经济陷入衰退，其所处的港岛地区却集中了四家五星级饭店和七家四星级（准四星级）饭店。港丽饭店及时调整定位，提出五星级服务、四星半级收费，并推出特定时间的40%折扣，派出18个业务开发小组拜访港岛1800家大公司。海湾战争结束后，随着亚洲经济繁荣与大陆市场发展，港丽饭店又向五星级回归，花费415万美元重新装潢大厅和宴会厅，并筹划“六星级”商务饭店。正确的战略定位使其入住率超过90%。
分析：市场定位就是战略定位，战略错误将导致满盘皆输。饭店的定位不是一厢情愿的自我定位，而是顾客心中认可的定位，后者决定了饭店的业绩。影响顾客定位的因素包括出众的产品、良好的客户服务、价格、名声和声誉、创新的特色、方便程度、气氛和环境等。
案例 2：吃自己钓的鱼
慕名到洞庭湖风月酒楼的食客冲着“全鱼席”而来，湖鱼成为酒楼的经营主题。酒楼后有近100平方米的钓鱼池，客人先上钓鱼台茶座小憩，品君山银针、看洞庭湖，再租一根钓竿亲手垂钓，服务生会讲授垂钓技巧。钓到的鱼送过秤台按当日农贸水产市场牌价付款，再交给服务员说明烹制要求，餐厅只收20%的加工费。即使钓不到鱼，水族馆内也有不同品种的鲜鱼可选。
分析：这家酒楼将娱乐与饮食结合在一起，客人既能自我娱乐，又能享受自己的劳动成果，还可根据自己的意愿对“成果”进行处理，这种灵活的生产方式自然吸引许多客人前往。
习题
本章结束
效率管理
成本管理
成本管理应用方式：连锁经营、价值工程。
战略管理
战略管理应用：经营分析、竞争分析、战略重组。
柔性管理
柔性管理应用：管理信息系统、柔性制造和敏捷制造、跨部门小组。
知识管理
知识管理方法应用：知识议程、知识库、知识主管、知识联盟、内部网。
创新管理
创新管理方法应用：设立研究开发管理机构、创新小组、创新基金；管理创新、观念创新、组织创新、技术创新、制度创新。
计算机管理
计算机管理的应用
前台系统包括预订房系统、前厅作业电脑系统、电脑化客房管理系统、电话系统电脑化、电脑防火系统、电脑门锁系统、客房保险箱电脑系统、电脑化会议管理系统。
后台系统包括能源管理系统、财务管理系统、人事工资管理系统、物资库存管理系统，并有全电脑化管理系统与局部电脑化管理系统两种配置方式。
经济方法的基本内容
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