01 第一章 现代管理概述.ppt

第1页：第一章 饭店管理概述 章节目录

第一章 饭店管理概述

• 现代饭店的概念：概念界定、应具备的条件、地位和作用
• 饭店的种类、等级与功能：饭店种类、星级饭店的审批和管理、饭店功能
• 现代饭店资源：资源定义、类型与特点、管理研究内容、原则与方法

第2页：饭店集团与管理特点内容提要

• 现代饭店集团：集团优势、联合形式、结构关系、国际饭店集团、国内饭店集团（饭店管理公司）
• 现代饭店管理的特点与内容：经营管理特点、饭店管理内容

饭店作为旅游业的主要组成部分，正发挥越来越重要的作用；饭店的内涵随客人需要的发展而不断沿革，消费者对现代饭店的功能与经营管理提出了新的衡量标准。

第3页：现代饭店的概念

第一节 现代饭店的概念

现代饭店

指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。

现代饭店概念特别强调四个子概念：

• 综合性服务的概念
• 涉外性质的概念
• 商业性的概念
• 公共场所的概念

第4页：现代饭店应具备的条件

现代饭店应具备的条件

1．是一座现代化的、设备完善的高级建筑物；2．除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮；3．具有完善的娱乐设施、健身设施和其它服务设施；4．在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多方面、高水准的服务。

饭店的地位和作用：

• 饭店是旅游业的重要支柱之一
• 饭店是国家外汇收入的重要来源之一
• 饭店是综合性服务行业，其发展促进社会上其它行业的发展
• 饭店为社会创造直接和间接的就业机会
• 饭店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心

第5页：饭店的种类

第二节 饭店的种类、等级与功能

一、饭店的种类

1．按用途分类

• 商业饭店
• 旅游饭店
• 住宅区（公寓、别墅）式饭店
• 度假饭店，主要接待旅游度假者

2．按饭店特点分类

• 机场饭店
• 公路饭店或汽车饭店
• 选择性饭店
• 火车饭店、摩托车饭店

第6页：饭店按经营方式与规模分类

3．按经营方式或拥有权分类

• 全民所有制饭店
• 集体所有制饭店
• 合资饭店
• 独资饭店
• 个体饭店

4．按规模大小分类：目前国际上通行的划分标准有以下三种。

以规模大小分类是比较客观的分类法，因为它有利于饭店之间进行比较。

第7页：现代饭店的等级

二、现代饭店的等级

1．国际上通用的等级划分标准：目前比较通用的是五星等级划分标准，即一星至五星，星级越高，设施和服务越好。

2．国际上饭店等级划分的差异：饭店等级的划分因国家不同而有所不同。

第8页：星级饭店的审批和管理

三、星级饭店的审批和管理

1．星级的申请与审批，审批程序如下：

• 饭店经营者向国家或地方旅游主管部门提交饭店评定等级申请书
• 国家和地方饭店星级评定机构人员到申请定级的饭店进行调查和检查，按饭店星级必备条件与检查评分相结合的综合评定法确定星级
• 国家旅游主管部门饭店星级评定机构征求地方饭店星级评定机构意见，作出最后的定级决定
• 饭店接到定级通知后，凭营业执照向当地旅游主管部门领取国家旅游主管部门统一制发的旅游涉外营业许可证

2．星级的管理：降级；升级；饭店申诉；费用规定。

第9页：饭店的功能

四、饭店的功能：饭店的功能与要求有一个逐步发展的过程，其产生和发展均以客人的需求为基础。按出现时间的久远分为传统功能与现代功能。

饭店的传统功能

住宿功能、饮食功能、集会功能

饭店的现代功能

文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能

第10页：饭店资源的定义

第三节 现代饭店资源

一、饭店资源的定义，饭店资源有以下几种定义：

• 能为饭店所利用，并由此产生经济效益和社会效益的有形物质和无形物质
• 能对顾客产生吸引力，可为饭店业开发利用，并产生经济、社会和环境效益的各种事物和因素
• 能吸引旅游者，并能为饭店的经营运作提供各种可能因素及其产物
• 在现实条件下，能使饭店业吸引顾客并进行各种经济活动的各种因素的总称

要点：

• 饭店资源具有吸引顾客的“吸引功能”
• 饭店资源具有效益功能，能产生经济、社会和环境效益
• 饭店资源是各种社会因素及其产物的总和

第11页：饭店资源类型及其特点

二、饭店资源类型及其特点

1．饭店资源类型

• 按资源特点分：人力资源、财力资源、信息资源、时间资源、口碑与形象资源
• 按资源本身属性分：有形资源、无形资源
• 按资源开发利用程度分：基本资源、特殊资源

2．饭店资源的特点

• 组合性
• 时代性和变异性
• 价值的不确定性
• 多样性

第12页：饭店资源管理研究的内容

三、饭店资源管理研究的内容

• 人力资源管理
• 财力资源管理
• 物力资源管理
• 信息资源管理
• 时间资源管理
• 口碑与形象塑造

第13页：饭店资源管理的原则

四、饭店资源管理的原则

• 计划管理原则
• 系统性原则
• 有序原则
• 时效性原则
• 节约原则：体现为资源占用的合理性、资源的合理组织、资源的使用效率
• 科学化原则
• 现代化原则

第14页：饭店资源管理的方法：运筹学法

五、饭店资源管理的方法

1．运筹学法

• 规划论法
• 排队论法
• 库存论法
• 决策论法
• 权变理论法

第15页：ABC管理法与制度法、计算机方法

ABC管理法

又称重点管理法或ABC分析法，基本思想是“关键的是少数，次要的是多数”这一原理。

制度法

采用规章制度的形式把饭店资源管理中的一系列标准、程序、规则固定下来，使之成为饭店资源管理的重要组成部分。

计算机方法

利用计算机网络或局部网络，借助管理系统软件，采用数学模型对人力、财力、物力、信息、时间、口碑形象等资源进行计划、使用、控制和管理。

第16页：饭店集团的优势

第四节 现代饭店集团

Hotel-Chain 在我国称作联号饭店、连锁饭店，或统称饭店集团。其优势主要表现在：

1．经营管理

饭店集团具有较成功的管理系统；为所属饭店生产和技术的专业化、部门化提供条件；定期派遣管理人员到所属饭店检查；为所属饭店进行员工培训。

2．技术方面

饭店集团向所属饭店提供技术上的帮助，这些是根据所属饭店的需要并且支付额外费用才提供的。

第17页：饭店集团的联合形式与结构关系

二、饭店集团的联合形式：国际上饭店集团联合的形式有横向联合、纵向联合和多种经营联合。

• 横向联合：饭店与饭店之间互相联合，一切饭店集团都是靠横向联合起来的
• 纵向联合：后向联合即饭店与供应商联合；前向联合即饭店与销售商联合

三、饭店集团的结构关系：

• 拥有关系
• 控股关系
• 租赁关系：直接租赁形式、分享盈利的租赁形式、出售—回租形式、管理合同关系、饭店使用名转让

第18页：国际与国内饭店集团

四、国际饭店集团

国际饭店集团在预定、推销和管理方面的优势对单体饭店是个威胁，因而众多饭店纷纷联合，朝着集团化、系列化、垄断化和规范化方向发展。

五、国内饭店集团（饭店管理公司）

近年来国际上许多大饭店以各种形式打入我国，并在我国饭店业市场上占据越来越大的优势。除上海锦江饭店集团等管理公司外，我国许多名酒店也组成跨省市的协作集团式松散型联合体。我国饭店集团仍处初步阶段，在管理实践与经验、管理模式上还需大力培育、扶植和引导。

第19页：饭店产品特点

第五节 现代饭店管理的特点与内容

饭店的经营管理是以管理学为基础，综合运用多种学科知识研究饭店业务特点和经营管理特点的一门独特学科。

一、饭店经营管理的特点——1．饭店产品特点：

• 饭店产品是组合产品
• 饭店产品没有贮存性
• 饭店产品无转移性
• 产品所有权相对稳定性
• 饭店产品无法进行售前质量检查，其生产过程大多和顾客直接见面

第20页：饭店需求特点与经营特点

2．饭店需求特点

• 饭店的需求是派生的需求
• 饭店的需求是非基本需求

3．饭店经营的特点，饭店经营有五个与其它企业不同的特点：

• 不稳定的销售量
• 高比例的固定成本
• 饭店产品是家外之家
• 现代饭店是资本密集型企业
• 生产与消费的同一性

第21页：现代饭店的管理特点

（二）现代饭店的管理特点

• 整体性
• 层次性
• 系统性
• 涉外性
• 多样性

第22页：现代饭店管理的内容：系统与资源

二、现代饭店管理的内容

1．现代饭店系统管理

现代饭店是一个独立的经济实体，是一个具有综合性和整体性的系统。

2．现代饭店资源管理

包括人力资源管理、财力资源管理、物力资源管理、信息资源管理、时间资源管理和形象与口碑管理六大方面。

3．现代饭店服务质量管理

服务质量的认知；制定衡量服务质量的标准；制定服务规程；控制服务质量。

第23页：现代饭店业务管理与安全管理

4．现代饭店业务管理

业务管理的目的是为了保证饭店业务的正常开展，饭店业务由每个部门所承担的业务组成。

5．现代饭店安全管理

饭店安全包括饭店本身的安全和宾客的安全两部分。饭店自身安全指财产安全与员工人身安全；宾客安全包括人身生命安全、财产安全和隐私安全。

现代饭店安全管理的主要内容：

• 建立有效的安全组织与安全网络
• 制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施
• 紧急情况的应对与管理