04 第四章 现代饭店资源管理.ppt

第1页：第四章 现代饭店资源管理

第四章 现代饭店资源管理

第2页：本章学习目的

学习目的

通过本章的学习，掌握现代饭店人力资源管理、财力资源管理的概念、内容与方法，熟悉饭店物力资源管理、信息资源管理的概念、内容与方法，了解饭店时间资源管理、形象与口碑塑造的概念、内容与方法。

第3页：本章主要内容

主要内容

• 现代饭店人力资源管理
• 现代饭店财力资源管理
• 现代饭店物力资源管理
• 现代饭店信息管理
• 现代饭店时间资源管理
• 现代饭店形象与口碑塑造
• 练习题

第4页：第一节 现代饭店人力资源管理

第一节 现代饭店人力资源管理

• 一、现代饭店人力资源的计划管理
• 二、现代饭店人力资源开发
• 三、人力资源管理的方式与方法
• 四、人力资源激励与管理

第5页：劳动定额的类型与制定方法

一、现代饭店人力资源的计划管理

1．劳动定额的类型

时间定额

指在一定的设备和劳动组织的条件下，采取合理的劳动方法，完成一项任务所需要的劳动时间。

工作量定额

指在一定的设备、设施和劳动组织条件下，采取合理的劳动方法，在单位时间内应完成达到合格标准的劳动量。

2．制定劳动定额的方法：经验统计法、技术测定法，此外还有统计分析法、比较类推法等。

第6页：编制定员的原则与方法

3．编制定员的原则

• 编制定员水平应做到科学合理
• 编制定员时应综合考虑分析影响定员的各种因素
• 正确处理各类人员之间的比例关系

4．编制定员的方法

按劳动效率定员

根据工作量、劳动效率、出勤率来计算定员，适用于实行劳动定额管理以手工操作为主的工种。计算公式：定员人数 =（每一轮班应完成的工作量 ÷（服务员的劳动效率 × 出勤率））× 每日轮班次数。

第7页：编制定员的其他方法

按岗位定员

按饭店组织机构、各种服务设施，确定需要服务人员看管岗位的数量，再考虑各岗位的工作量、劳动效率、开动班次和出勤率等因素来确定人员。

按比例定员

按照与职工总数或某一类人员总数的比例，来计算另一类人员的数量。

按组织机构、职责范围和业务分工定员

主要用于确定饭店管理人员和工程技术人员的数量。

第8页：员工招聘与选择

二、现代饭店人力资源开发　（一）员工招聘与选择

1．招聘人选应具备的条件

根据履行各岗位职责所需要的知识、技术和技能等方面的要求，确定拟招聘人员应具备的资历、经历、年龄、技术、能力等条件。

2．招聘途径确定

• 内部招聘
• 外部招聘
• 内外公开竞争
• 从学校毕业生中招聘

第9页：招聘选择标准与试工

3．招聘员工选择

• 选择标准：除应具备的条件外，还应考察工作能力、动机和工作态度、仪表仪容、性格等方面
• 选择方式：一般采用审查档案（包括应聘申请表、简况表等）、考试、面试等手段

4．试工

目的在于了解、审查受聘人员的实际工作能力和态度。试工期一般分为3—6个月，期间要对新受聘人员进行定期的成绩评估，以便确定是否正式录用。

第10页：员工素质塑造与培训内容

（二）饭店员工素质的塑造

• 管理人员的基本素质
• 专业技术人员的基本素质
• 服务人员的基本素质

（三）人员培训　1．饭店人员培训的内容分为三大类：

• 工作技能
• 人际关系技能
• 思维智能

第11页：员工培训类型与管理人员培训

2．员工培训的类型和方法

• 岗前培训
• 岗位培训
• 工作模拟训练

3．管理人员的培训

候补经理培训

选拔有培养前途的人选作候补经理，由现任经理带着干进行个别指导，现任经理不在时由候补经理任代理经理，以培养岗位接班人。

轮流实习

选定几位培养对象送到管理岗位轮流实习，考察其是否有管理工作才能、适合什么样的工作。

脱产培训

可采用研讨会、案例讨论会和短期培训的方法。

第12页：人力资源管理的方式

三、人力资源管理的方式与方法

（一）现代饭店人力资源管理的方式：当前人力的管理方式主要受 X 理论、Y 理论和 Z 理论三种管理理论的影响，并由此产生出三种不同的人力管理方式。

• 以 X 理论为基础的管理方式
• 以 Y 理论为基础的管理方式
• 以 Z 理论为基础的管理方式

第13页：人力资源政绩评估

（二）人力资源管理的方法　1．政绩评估

定量考评方法

一般采用公式进行计算，通过得出考评指标的得分值使考评结果有定量数据，公式需考虑考核指标的计划值、实际值、受奖系数、受惩罚系数等因素。

非定量考评法

通常有自我考评、同级相互考评和由上一级管理者进行考评，常见方法有强制等级比例法、评分法、比较法。

第14页：劳动报酬中的工资与奖励

2．劳动报酬

饭店的劳动报酬是落实、检查岗位责任制的一种方法，也是调动员工积极性、保证服务质量、提高饭店经济效益的有效管理手段，形式包括工资、奖励、津贴和福利等。

工资

计时工资、计件工资、浮动工资

奖励

物质奖励与精神奖励两种。精神奖励从思想、政治上给予肯定，赋予荣誉和光荣称号，激发员工的自尊心、自我实现和成就感；奖金是对员工超额劳动和有突出贡献的补偿和奖励。

第15页：津贴与福利

津贴

为补偿员工额外和特殊的劳动消耗而设立。一般设有岗位津贴（服务津贴）、职位津贴、技术津贴，另有取暖津贴（寒冷地区）、工作餐补贴、服装补贴等。

福利

饭店福利待遇是调动员工向心力、凝聚力和积极性的重要方面，内容包括员工的住房条件、医疗保险、交通便利状况、子女上学条件、食堂以及业余生活和节假日活动等。

第16页：人力资源激励理论

四、人力资源激励与管理

（一）激励的概念与作用

• 激励有利于充分发掘员工的潜力
• 激励能够提高劳动效率

（二）现代饭店员工积极性激励理论与方法

• 马斯洛（Maslow）的“人类需求等级论”
• 赫兹伯格（Herzberg）的“双因素论”：强调激励因素与工作条件或工作环境因素
• 麦克莱兰德（Moclelland）的“成就效益论”：为有志员工提供发挥才干所需的权利或权限、创造工作成就的需求，并提供部门之间的协调
• 斯金纳（Skinner）的“强化激励管理理论”

第17页：激励管理措施

（三）激励管理措施

1．增强员工的团体精神

管理者必须努力让员工参与，鼓励员工、发掘员工的潜能，从而减少相互竞争的“磨损”，使员工相互协作达成工作目标。

2．挖掘员工自身的激励因素

激励的效果决定于激励的手段和激励的对象这两个基本要素，因此要真正了解被激励的员工。

3．工作激励

通过工作本身的设计与安排激发员工积极性。

4．领导行为的激励

以管理者的行为示范带动员工。

第18页：调动员工积极性应注意的问题

（四）员工积极性激励注意的问题

调动员工积极性就是通过满足员工的需要来激发员工争取达到饭店目标的动力。员工需要是多方面的，既有金钱、物质方面的需要，也有事业、成就等精神方面的需要。

• 管理人员必须对员工的工作成绩有一个公正、客观的考核方法
• 必须向员工讲清楚，怎样去完成某项工作才是所期望的行为
• 必须了解员工是否具有完成该工作的能力，不具备则需给予培训和学习机会
• 必须把奖励按工作成绩公正地落实到每个员工个人身上
• 要使员工对奖励的价值感到满意，不仅在于提高奖励的价值，与奖励的形式也有很大关系

第19页：第二节 现代饭店财力资源管理

第二节 现代饭店财力资源管理

• 一、现代饭店财力资源管理的概念
• 二、现代饭店财力资源管理的内容与方法
• 三、现代饭店财力资源开发
• 四、财力资源计划管理
• 五、现代饭店营运资金管理
• 六、成本控制管理
• 七、营业收入与利润管理
• 八、现代饭店财务分析

第20页：财力资源管理的内容

一、现代饭店财力资源管理的概念

二、现代饭店财力资源管理的内容与方法

（一）现代饭店财力资源管理的内容

1．资金管理

筹资和投资管理；各项资产管理；外汇资金管理

2．成本与费用管理

主要是对现代饭店成本与费用的开支标准、开支项目、开支范围的管理

3．营业收入、税金、利润的管理

主要是对现代饭店收入的实现及其分配进行的管理

4．经济活动分析

也称为财务分析，主要通过财务报表对现代饭店的经营活动及其所取得的财务成果进行考核、分析评估

第21页：财力资源管理的方法

（二）现代饭店财力资源管理的方法

1．财务预测和财务决策

财务预测是在充分调查研究的基础上，根据掌握的资料运用科学方法，对饭店前期的投资建设和经营中的财务情况所作的展望和估计；财务决策为经营者决策提供各种财务资料和经济信息。

2．计划管理

编制和执行财务计划，是规划饭店资金占用量、成本费用水平和盈利能力的一种手段。

3．建立各项财务管理制度

以制度规范财务行为。

4．实行定额管理

在正常情况下为保证经营活动正常开展，对饭店的资金占用和耗费规定一定数额。

5．日常控制

在经营过程中对资金的收入、支出和占用、耗费等进行严格管理，控制在计划规定范围内。

此外还包括财务检查、清查财产、编制财务报表、财务分析（资金分析、成本费用分析和盈利分析等）。

第22页：饭店财力资源开发

三、现代饭店财力资源开发

1．资本金的筹集

筹集方式有国家投资、各方集资、发行股票。资本金可由投资者以现金投资、实物投资、无形资产投资（专利权、商标权、非专利技术、土地使用权等）等形式投入。

2．负债融资

指通过负债筹集资金，即通俗说法的举债经营。负债是饭店一项重要的资金来源，几乎没有一个饭店只靠自有资本而不运用负债就能满足资金需要。

3．资金成本

指现代饭店为筹集一定数量的资金而支付给资金提供者的一种报酬，通常用相对数表示为资金成本率：资金成本率 = 资金成本额 ÷（筹集资金总额 − 筹资费）× 100%。

第23页：财力资源计划管理

四、财力资源计划管理

1．资金计划

固定资金计划；营运资金计划；销售收入计划

2．成本费用计划

营业成本计划（餐饮成本计划、商品销货成本计划）；费用计划（饭店费用包括营业费用和企业管理费两部分）

3．利润与利润分配计划

饭店利润计划指标主要由经营利润、营业外收入、营业外支出和利润总额构成。

第24页：财务收支与借款还款计划

4．财务收支计划

年度财务收支计划以收支平衡的形式，集中反映固定资产折旧计划、流动资金计划、利润计划和专用基金计划等各单项计划的最终成果，并表明饭店与国家之间的缴拨款关系、与银行之间的借还款关系以及与其他企业的投资关系；月度财务收支计划一般以平衡表形式，集中反映某一个月内预计的货币收支数额及其平衡关系。

5．借款还款计划

规定饭店计划年度基建借款、专用借款以及外汇借款的借入、归还和年末未还数额，应根据现有借款种类、借款计划或借款合同分类编制。

6．外汇收支计划

是饭店财务计划的重要组成部分，集中反映有关外汇收支指标的计划情况。

第25页：货币资金管理

五、现代饭店营运资金管理　（一）货币资源管理

1．现金管理

现金流量的预算包括销售额预算、账款收现及其它现金收入、现金支出、净现金流量与现金余额；此外还有现金流转控制与现金的日常管理。

2．银行存款管理

银行存款管理；支票管理。

第26页：周转金存货与票据管理

3．业务周转金管理

一般有两种方式：一种采用定额周转金办法，即由财会部门根据实际开支情况规定业务周转金限额，按此限额预付款项，实际支用后手续报销、补足原限额；另一种按估计需用数支付，实际支用后一次报销，多退少补。

（二）存货资源管理　（三）债权资本管理

（四）应收票据的管理

票据属于有价证券，是出票人自己承诺或委托付款人在见票时或指定日期无条件支付一定金额、可以流通转让的有价证券，包括期票和汇票两种。

第27页：成本控制管理

六、成本控制管理

1．现代饭店成本控制的基本方法

预算控制法；主要消耗指标控制法；制度控制法；标准成本控制法

2．客房经营成本费用的控制

客房成本费用可以分为可变费用和固定费用两部分。

2．餐饮经营成本费用的控制

包括直接成本的控制与餐饮营业费用的控制两部分。

第28页：成本分析

3．现代饭店成本分析

（1）饭店各种类型的成本分析

• 营业成本指标分析
• 营业费用成本分析
• 企业管理费指标分析
• 费用结构分析

（2）饭店的固定成本、变动成本和混合成本分析

混合成本实际上是固定成本与变动成本之和，其随销售额增减而变化的大小取决于固定成本与变动成本各自所占的比例，在成本分析中常把混合成本分解为变动成本和固定成本两部分，分解方法一般采用高低点法和回归法。

第29页：量本利分析

（3）量、本、利分析

又称保本分析，是对饭店销售量、成本和利润之间关系研究的一种定量分析方法。

• 饭店盈亏临界点（保本点）分析
• 边际贡献率分析
• 保本销售量 = 固定成本总和 ÷ 单位边际贡献
• 保本销售额 = 固定成本总和 ÷ 边际贡献率
• 饭店保本销售额 = 饭店固定成本总和 ÷ 综合边际贡献率

第30页：盈亏平衡图分析

（4）盈亏平衡图分析

盈亏平衡图分析是用图解方法来分析销售量、成本和利润之间的关系。

• 盈亏平衡图制法
• 盈亏平衡图分析
• 利用盈亏平衡图分析量、本、利关系时应注意的问题

第31页：营业收入与利润管理

七、营业收入与利润管理

1．营业收入管理

营业收入管理的要求

帐户清楚；记帐准确；走帐迅速；一次结清

营业收入的日常管理

正确核算营业收入；认真执行合同规定；及时办理结算，尽早收回营业收入

2．现代饭店利润管理

现代饭店的利润总额是饭店经营活动取得的净收益，一般由营业利润、投资净收益、营业外净收益构成。

第32页：饭店利润的考核指标

（2）饭店利润的考核指标

利润是一项全面体现饭店经营状况和财务成果的综合性指标，对其考核通常采用以下几种指标：

• 利润额：反映饭店经营成果的绝对值指标
• 利润率：利润率 = 利润 ÷ 营业收入 × 100%
• 资金利润率：资金利润率 = 利润总额 ÷ 全部资金平均占有额 × 100%
• 人均利润率：人均利润率 = 利润总额 ÷ 饭店职工人数

第33页：现代饭店财务分析

八、现代饭店财务分析

1．比较分析法

将经济指标进行对比的一种方法，通常以本期实际指标与各项基准指标相比较。

2．比率分析法

计算有内在联系的两项或多项指标之间的比例关系，据以分析企业经营活动的质量、结构、水平。

3．动态分析法

将某项财务指标历年的数据按时间顺序排列成动态数列，据以分析其发展趋势、发展速度、发展规律。

4．因素分析法

对单项综合性财务指标的变动原因，按其内在组合的原始因素进行数据分解，以测定每一因素对综合指标的影响程度。

5．平衡分析法

利用指标间的平衡关系分析指标间的差异、测定指标变动的影响因素，主要用来衡量资金来源和资金占用的平衡关系。

第34页：第三节 现代饭店物力资源管理

第三节 现代饭店物力资源管理

一、现代饭店物资管理

（一）物资管理概述：现代饭店的物资管理是饭店的一项重要管理职能，饭店的经营管理活动必须有一定数量的物资储备做基础。为提高经济效益，现代饭店应合理控制物资采购数量，科学地进行物资保管。

• 1．现代饭店物资管理的特点
• 2．现代饭店物资管理的内容：物资供应的计划工作；物资供应的组织工作；节约开支资金占用的管理工作

第35页：物资存贮原理

（二）现代饭店物资存贮原理与方法

1．存贮原理

（1）需求

饭店的物资需求有两种形式：一种为确定型需求，另一种为随机型需求。

（2）采购（补充）

通过采购补充库存。

（3）费用

在存贮或采购时必须支付的费用分为三类：存贮费、采购费、缺货损失费。

（4）存贮策略

根据需求与费用结构确定补充时机与批量。

第36页：物资存贮方法

2．存贮方法：存贮方法应根据需求方式来确定。

（1）确定型存贮方法

确定型存贮问题是指物资需求量是确定的数值。①不允许缺货的确定型存贮方法：饭店认为有些物资必须始终保证供应而不能中断，主要采用订货点法和经济订购批量法；②允许缺货的确定型存贮法。

（2）随机型存贮方法

对某些特殊的物资，需求量是不确定的，只能通过历史资料计算出不同需求量出现的概率，必须运用随机型采购的方法来解决。

第37页：库存物资的ABC分类管理

（三）现代饭店库存物资管理

饭店所需物资种类繁多，其重要程度、消耗数量、价值大小各不相同，必须对物资运用 ABC 分类法进行科学分类，根据不同类型的特点采用不同的管理方法。

1．ABC分类法

按照“关键的是少数，次要的是多数”这一原理把物资分成 A 类物资、B 类物资、C 类物资。ABC 分类法选择的两个相关标志是物资数量的累计百分比和资金占用额的累计百分比，分类标准的百分比可根据管理要求由管理人员具体掌握确定。

2．ABC分类法的具体步骤

按标志统计排序、计算累计百分比、划定类别、分别制定管理措施。

第38页：饭店设备管理概述

二、饭店设备管理

（一）设备管理概述：设备管理是指围绕着饭店的设施、设备物质运动形态和效用的发挥，对其进行选择评价、购置安装、维修保养、更新改造、报废处理的全过程的管理。

• 1．现代饭店设备的种类

2．现代饭店设备管理的任务

根据饭店等级规格和接待对象，做好各种设备的采购、配置，制定各项管理制度，加强使用过程中的维修保养、更新改造和经济技术分析，提高设备使用效果，降低物化劳动消耗，提高经济效益。

第39页：设备的选购与经济评价

（二）设备的选购与更新

1．现代饭店设备选择的标准：选购设备时要考虑社会、经济和饭店本身的若干因素，争取选购的设备成本最小、质量最好。

• 成本最低原则
• 安全方便原则
• 综合配套原则

2．设备的经济评价——设备投资回收期法：以设备投资额回收期作为对购买设备的评价标准，在其它条件相同的情况下应选择回收期最短的设备。

设备投资回收期 = 设备投资额 ÷（年利润 + 年折旧）

第40页：追加投资回收期与设备更新

追加投资回收期 =（P2 − P1）÷（C1 − C2），其中 P1、P2 为可供选择设备的投资额（P1 > P2），C1、C2 为可供选择设备的年使用成本（C1 > C2）。

2．设备更新的策略

• 设备的寿命
• 设备残值：指设备淘汰后转让给其它单位或作为废品处理给废品收购部门后可以回收的价值
• 设备更新策略：饭店更新设备应以设备的经济寿命为标准，通过对各种费用的分析和计算，找出最佳的更新年限

第41页：设备的日常管理

（三）设备的日常管理

1．设备的日常使用管理

• 制定设备使用保养规程
• 考核检查
• 培养和配备合格的操作者
• 充分合理的使用设备

2．设备的日常维护保养

• 确定标准，建立制度
• 饭店设备的日常维护保养
• 定期维护保养

3．其它的日常管理工作

第42页：第四节 现代饭店信息管理

第四节 现代饭店信息管理

一、现代饭店的信息

指那些用来沟通饭店各部门之间的联系和反映饭店经营管理活动情况的饭店内部的各项指令、计划、报表、数据和规章制度，以及描述饭店外部环境变化的数据、消息等。

• 1．现代饭店信息分类：可从信息的内容、作用、来源、传播方式、接受方式等角度进行分类
• 2．现代饭店信息的特征

二、现代饭店服务信息：指服务过程中发生的各种现象和因素所反映出的信息要素的总和，涉及服务接受者、服务提供者和服务市场等主、客中介体。

• 客史信息
• 供方信息
• 服务市场信息

第43页：饭店信息资源的概念与构成

三、现代饭店信息资源的概念、构成与特征

1．概念

狭义上理解为饭店经营活动中文献集合、数据集合、信息集合或信息技术集合；广义上理解为现代饭店信息活动中所有要素的总称。

2．构成

饭店经济活动中经过加工处理有序化并大量积累后的有用信息的集合；为某种目的而生产有用信息的信息生产者的集合；加工、处理和传递有用信息的信息技术集合。

3．现代饭店信息资源的经济特征

第44页：饭店信息资源管理

四、现代饭店信息资源管理

1．概念与定义

指现代饭店为达到预定的目标，有效地运用各种手段和方法，对涉及现代饭店信息活动的各种要素进行的合理组织与控制，既包括狭义的信息资源管理，也包括广义的信息资源管理。

• 2．现代饭店信息资源管理的特征
• 3．现代饭店信息资源管理的对象、内容和手段

五、现代饭店信息的管理　1．信息的收集

• 现代饭店信息收集的范围
• 收集信息的途径和方法
• 现代饭店信息收集的原则

第45页：信息的加工传递与贮存

2．现代饭店信息的加工

（1）信息的识别与分析

判断信息的性质与价值。

（2）信息的筛选

对信息进行去粗取精，将内容贫乏、与工作关系不大的信息淘汰掉，严格控制价值不大的信息流混入信道，保持信息流质的净化和最佳状态。

（3）信息的核实

验证信息来源与内容的真实性。

（4）信息的编制

将信息整理成可传递的形式。

3．信息的传递　4．信息的贮存

保证信息可随时调用。

5．信息的维护

保持信息处于使用状态叫信息维护。狭义上包括经常更新存储器中的信息；广义上包括系统建成后的全部管理工作。主要目的在于保证信息的准确、及时、安全和保密。

6．信息的作用及其使用

现代饭店信息的作用；现代饭店信息的使用。

第46页：第五节 现代饭店时间资源管理

第五节 现代饭店时间资源管理

一、概念

现代饭店时间资源管理是应用现代科学技术的管理方法对时间的耗费进行预测、预控、计划、实施、检查、总结、评价及反馈，以克服时间浪费，达到既有效率又有效果、既合理又经济地完成预期的饭店管理目标。

二、现代饭店时间资源管理的内容

• 现代饭店时间资源管理方法的探索
• 对现代饭店的有形劳动、无形劳动进行科学的时间管理
• 对现代饭店时间资源管理效果进行评价
• 现代饭店时间资源管理现代化研究

第47页：时间管理特征与ABC时间管理法

三、现代饭店时间资源管理的特征

既注重对饭店体力劳动（有形劳动）的时间管理，又强调对饭店脑力劳动（无形劳动）的时间管理，并逐步把时间管理的重心从体力劳动的时间管理转移到脑力劳动的时间管理上。

四、现代饭店时间资源管理的基本方法　1．ABC时间管理法

基本原理

抓住工作的80％的价值集中在工作的20％的组成部分上这一法则，运用“关键的是少数，次要的是多数”原理，按工作的轻重缓急、在系统中起作用的程度与贡献大小分为 A、B、C 三类，排定优先次序，抓住影响全局的关键工作重点突破。

• ABC时间管理分类法的工作分类
• ABC时间管理分类法的操作步骤

第48页：时间管理目标法

2．时间管理目标法

（1）原理

运用控制论和反馈原理把目标管理的方法应用于时间管理上，起到预控时间的作用，从而达到预定目标、提高工作的有效性。

（2）关键

目标就是期望取得的成就成果，关键在于选择的目标要准确，若目标偏离、决策不准则投入的时间愈多，浪费也就愈大。

（3）操作步骤

• 问题分析
• 拟定目标清单
• 决策后对目标制定出时间分配标准
• 填写时间管理目标卡，建立时间目标规划体系
• 用时间分段法检查和控制时间
• 总结、分析、评价和反馈

第49页：时间管理信息法

3．时间管理信息法

（1）基本原理

从分析无形劳动者管理时间的行为的发展过程入手，运用现代科学管理中的精神动力和信息动力，采用形象鲜明的格言和总结时间管理的警句，造成一种具有强烈时间观念的外部环境，使无形劳动者受到激励而始终处于持续的兴奋状态，逐步增强时间观念，从而培养有效时间管理的习惯，对自己及他人实行全过程的时间管理。

（2）时间管理信息法的管理方式

• 外部客观环境营造
• 环境中人的行为动机激励

第50页：网络计划技术与其它时间管理法

4．网络计划技术

网络计划技术又称网络分析法，是通过对网络图的绘制、计算、分析来确定和实施计划的一种科学的对劳动时间进行预控计划管理的技术，有两种基本方法：

• 关键路线法
• 计划评审技术：与关键路线法基本原理相同，都是以网络图为基础，通过网络图反映计划中各项目的顺序关系，分析每个项目在整体计划中的地位，并通过网络图时间的计算来调整、优化计划

5．法律制度法　6．时间管理自我诊断法

第51页：现代饭店劳动时间管理

五、现代饭店劳动时间管理

1．有形劳动与无形劳动

有形劳动指体力劳动，无形劳动指脑力劳动。

2．劳动时间与时间管理

现代饭店劳动时间是指在饭店经营活动中，从事某一劳动（有形的或无形的）所耗用的实际时间，是劳动人员用于劳动所需的工作时间与用于个人生理需要、恢复劳动、处理意外事件所需的辅助时间的总和。有形劳动时间管理重视某时间段内劳动的效率和质量，无形劳动时间管理的重点是在某时间段内劳动的效能，即有效性和贡献。

3．现代饭店劳动时间管理的原则

• 管理原则
• 价值原则
• 目标原则
• 预测原则
• 预控原则
• 最佳原则
• 周期原则

第52页：劳动时间管理方法

4．现代饭店劳动时间管理方法

（1）有形劳动时间管理方法包括：

• 动作研究
• 时间研究
• 作业研究
• 工作设计
• 作业标准与程序化
• 定额管理
• 计划评审法
• 全面质量管理方法
• 工作制度化

（2）无形劳动时间管理方法：无形劳动时间的管理是现代时间管理的核心和重点。现代时间管理采用了系统工程学、数理统计、网络分析、行为科学等理论和方法。

第53页：时间资源管理评价指标

六、现代饭店时间资源管理评价

1．时间管理评价的定义

根据人们时间管理的实际状况，通过定性和定量鉴别和测定，对饭店系统中人的时间管理的效果进行综合分析、系统评价，把管理与效果有机联系起来，促进工作效率和劳动生产率的提高，提高现代饭店的管理效益。

2．有形劳动时间管理评价　（1）评价的指标

第54页：时间管理评价步骤与比较

（2）有形劳动时间管理评价的步骤：由确定标准工作时间、时间耗费成本分析、产品数量分析和产品质量评价四个步骤组成。

3．无形劳动时间管理的评价

• 评价指标
• 评价方法与步骤

4．有形与无形劳动时间管理评价比较：二者在评价对象、评价指标、评价尺度、目标的确定、现状的测定等方面均存在差异。

七、时间管理现代化：时间管理的现代化是相对于一定的时间阶段而言的，包括时间管理现代化的内容与标志。

第55页：第六节 现代饭店形象与口碑塑造

第六节 现代饭店形象与口碑塑造

一、概念

现代饭店形象又称饭店的公众形象或公关形象，指在社会公众心目中相对稳定的地位和整体印象，具体表现为社会公众对饭店或饭店组织的全部看法、评价和整套要求及标准。

2．现代饭店形象、口碑的类型

• 根据形象自身的性质分为：自我期待形象、社会实际形象
• 根据不同评价主体分为：总体形象、主观形象、有效形象、特殊形象

第56页：形象与口碑的资源性质

二、现代饭店形象、口碑的资源性质

1．良好的形象、口碑所体现的资源效果

• 信任效果
• 吸引效果
• 缓和效果
• 竞争效果

2．良好形象和口碑所体现的资源功用

• 能提高企业的知名度
• 能吸引人才，提高生产力
• 能激励员工士气，形成良好的工作气氛，提高工作效率
• 能使营业额大幅度上升
• 容易筹集资金
• 能增强投资者的好感和信心
• 能使饭店的基础得以长期稳固
• 能提高广告效应
• 有利于内部管理

第57页：形象口碑的构成与塑造原则

三、现代饭店形象和口碑的构成

• 现代饭店形象和口碑的构成要素
• 构成的主、客、媒体
• 组成内容：产品的形象与口碑；服务形象和口碑；员工的形象与口碑；机构形象和口碑；管理形象和口碑

四、现代饭店形象、口碑塑造的原则与方法　1．塑造原则

• 有效性原则
• 总体性原则
• 统一性原则
• 竞争性原则
• 形象性原则

第58页：形象口碑塑造的方法与理念识别

2．塑造饭店形象、口碑的方法

• 建设型塑造方法
• 维系型塑造方法
• 防御型塑造方法
• 矫正型塑造方法
• 进攻型塑造方法
• 宣传型塑造方法
• 交际型塑造方法
• 服务型塑造方法
• 社会型塑造方法
• 征询型塑造方法

五、现代饭店形象、口碑塑造：以顾客的需求为导向，从理念识别、活动识别、视觉识别三个方面研究和塑造能为消费者接受和理解的饭店形象和口碑。

1．理念识别

内容由饭店使命、经营观念、行动准则、活动领域四部分组成；表现形式分内在和外在两个方面；并需具备一定的形成条件。

第59页：活动识别与视觉识别

2．活动识别

包含两层含义：一是活动识别的统一性，二是指饭店活动识别的独立性。分为服务活动识别与社会活动识别。

3．视觉识别

内容包括店标与店徽、饭店建筑物、宣传用品、制服、展览和展示、广告及其它。其作用在于：视觉是人们获得信息的主要渠道；统一的视觉识别有利于消除饭店内外信息传送中出现的差异；作为饭店的一种完美的表达形式，有利于为社会大众所理解。

第60页：形象口碑塑造的策略与步骤

4．现代饭店形象、口碑塑造的策略

• 统一思想认识
• 结合饭店实际
• 进行正确的饭店市场定位
• 保持一致性
• 抓住和把握好树立饭店形象的内外部时机

5．现代饭店形象、口碑塑造的步骤

• 制定明确的饭店理念及战略：要突出饭店理念的差异性、强调饭店目标的超前性
• 把饭店理念和饭店目标活动具体化
• 把饭店理念视觉化

六、现代饭店形象、口碑的评价：现代饭店形象、口碑评价指标；现代饭店形象、口碑评价方法。

第61页：第四章练习题

习题

• 现代饭店人力资源有几种管理方式？怎样进行饭店人力资源政绩的评估？如何对饭店员工进行激励？
• 现代饭店成本控制有几种方法？成本分析涉及几方面内容？通过几个相应的指标来体现？
• 现代饭店物资有哪几种存贮方法？怎样进行确定和管理？
• 现代饭店信息管理的内容涉及哪几个方面？饭店信息管理主要有哪些工作？
• 现代饭店时间管理有哪些方法？如何对饭店时间资源管理进行评价？
• 如何对现代饭店的形象、口碑进行评价？