页数：38页文件大小：110.5 KB来源： 现代饭店管理ppt课件
本课件围绕饭店服务质量展开，介绍ABC分析法与因果分析图法等质量分析工具及PDCA循环等管理方法，进而讲解服务管理的本质、全面质量管理的基础工作、交互服务质量管理、顾客方饭店方第三方评价体系，以及服务质量认证与顾客满意。
第五章 现代饭店质量管理
学习目的
通过本章的学习，掌握饭店服务质量的概念、内容、特点、构成要素和服务质量管理方法，并能在服务质量管理中熟练应用 ABC 分析法、因果关系法和 PDCA 循环法。熟悉服务管理、全面质量管理的涵义、内容，了解饭店交互服务质量管理、服务质量评价体系的内涵和内容，认识服务质量承诺与服务保证、顾客满意与顾客价值的本质与内涵。
主要内容
第一节 饭店质量概述
第二节 饭店质量管理方法
一、质量分析方法
质量分析是饭店质量控制与管理的基础工作。通过质量分析，找出饭店所存在的主要质量问题和引起这些质量问题的原因，使管理人员有针对性地对影响最大的质量问题采取有效的方法进行控制和管理。主要介绍 ABC 分析法和因果分析图法。
（一）ABC分析法 1．分析饭店质量问题的四个步骤：
2．用 ABC 分析法进行质量分析时应注意的问题
（二）因果分析图法
用 ABC 分析法找出了饭店的主要质量问题，可是这些主要的质量问题是怎样产生的呢？对产生这些质量问题的原因有必要作进一步的分析。因果分析图法是分析质量问题产生原因的简单而有效的方法。
二、质量管理方法：提高饭店的服务质量和工作质量需要一套完善的质量管理方法，通常采用以下几种方法对饭店的质量进行控制和管理。
第三节 服务管理
2．服务管理的本质
二、饭店服务管理的特征
三、饭店服务管理的内容
第四节 全面质量管理
二、全面质量管理的内容
三、饭店全面质量管理的基础工作
现代饭店就是通过一系列基础工作的操作与实施而达到饭店的全面质量管理，其内容主要包括：
第五节 饭店交互服务质量管理
一、饭店交互服务质量管理的内涵
二、饭店交互服务质量管理的基本内容
顾客对于饭店服务质量的评价高低取决于顾客对服务产出和服务交互过程的综合评价。交互服务由顾客、饭店和服务人员共同参与完成，增加了交互服务质量的不稳定性与管理难度，需要饭店做好以下几方面工作：
第六节 饭店服务质量评价体系
一、饭店服务质量评价的内容与范围
二、饭店服务质量评价的准则
三、饭店服务质量的评价主体：包括顾客方、饭店方和第三方三个方面。
（一）顾客方 1．顾客作为评价主体的依据
2．顾客评价的影响因素：饭店服务质量最终由客人的满意程度来体现，而饭店与顾客之间的互动关系质量决定了顾客的满意度。
（1）顾客预期的服务质量受以下四方面影响：饭店的市场营销；饭店的品牌形象；其他顾客的口碑宣传；顾客自身的状况。
（2）顾客经历的服务质量：由其所实际经历的消费过程决定，评价自身所经历的服务质量往往较主观。
（3）感知价值：指顾客所感受到的价值相对于自己所付出的货币价格的服务质量。
3．顾客评价的形式
4．顾客评价的模型表述：当前已为国内外营销学界普遍认可的测量方法为由美国营销专家帕拉苏拉曼、塞登尔和贝利提出的 SERVQUAL 模型和克罗宁与泰勒提出的 SERVPERF 模型。
SERVQUAL 模型：SQ = Σ(Pi − Ei)，其中 SQ 为顾客感知的总的服务质量，Pi 为顾客体验的第 i 个问题的得分，Ei 为顾客期望的第 i 个问题的得分。
SERVQUAL 模型是较为科学、实用的质量评估方法，对服务质量的评估进行了系统的处理。但该模型还有许多要发展和完善的地方，如：该模型从理论到实际观察都没表现出预期与结果的差别的基础是什么；关于对期望有不同理解；以差异分数描述服务质量的可行性等等。
（2）SERVPERF模型：服务质量 = 服务表现；服务质量 = 服务表现 × 权重。克罗宁和泰勒对银行、洗衣、快餐行业进行调查后认为 SERVPERF 模型比 SERVQUAL 模型更适于评估服务质量，而且不计权重的 SERVPERF 模型比带权重的 SERVPERF 模型评估效果更好。
6．顾客方评价的特点
（二）饭店方 1．饭店作为评价主体的依据
2．饭店方评价的组织形式：有些饭店成立了专职部门——服务质量检查部（简称质检部）；有些饭店在培训部或总经理办公室内设立相应的检查评价机构；有些饭店采取非常设的服务质量管理委员会来执行服务质量的评价工作。各种组织形式各具有优缺点，饭店应根据自身具体情况决定。
3．饭店方评价的形式，大体可以归纳为以下几种：
4．饭店方评价的特点
（三）第三方：指除消费者和饭店组织以外的团体和组织。目前我国饭店服务质量评价的第三方主要有国家及各省、市、县的旅游行政部门和行业协会组织。
四、饭店服务质量评价体系的构建
1．饭店服务质量评价体系的构成要素
2．饭店服务质量评价主体的逻辑关系
3．饭店服务质量评价体系的评价指标
4．饭店服务质量评价体系的定量评价模型
设饭店服务质量为 Q，顾客评价结果为 C，饭店评价结果为 H，第三方评价结果为 G（其中 a、b、c 为系数，且 a + b + c = 1）：
第七节 服务质量承诺与质量保证
一、服务质量承诺
二、服务质量保证
三、服务质量保证体系
四、服务质量认证
服务质量认证是服务质量保证的基础和保障。饭店服务质量认证是旅游行政主管部门根据饭店服务质量标准，对符合要求的饭店进行资格认证，并颁发相应的质量认证书的活动。我国目前一共有三种管理体系的认证：贯彻 ISO9000 国际标准的质量管理体系认证（QMS）、贯彻 ISO14000 国际标准的环境管理体系认证（EMS）和贯彻 OHSAS18000 国际标准的职业健康安全管理体系认证（OHSMS）。饭店服务质量认证主要涉及 QMS 和 EMS 两种认证体系。
饭店进行服务质量体系认证时应注意：
第八节 顾客满意与顾客价值
（二）CS的基本涵义
（三）饭店CS的构成
1．在横向层面上包括五个方面：饭店的理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意。
2．在纵向层次上包括三个逐次递进的满意层次：物质满意层次、精神满意层、社会满意层。
二、顾客价值
3．提升顾客价值
三、客人投诉与处理
（一）客人投诉的类型
（二）客人投诉因素及处理 1．客人投诉的因素分析，影响客人情绪以致最后发展成投诉通常有下列十点原因：
2．客人投诉的处理
案例与习题 一、案例分析 1．TQC小组
早在80年代末，首批被评为三星级饭店的上海大厦领导由于宾客对洗衣质量投诉较多和内部布草损耗量较大而伤透脑筋。总经理室多次召开会议研究，与会者认为洗衣布草质量管理问题太大、积重难返。大厦总经理在一次会议上再次提出这个问题，态度十分明确。会上质量管理办公室主任决定把解决大厦布草管理作为一次攻坚战。布草 QC 联合小组很快成立，抓住餐饮、客房等使用部门和承揽布草洗涤的总洗衣厂。他们做的第一件事是调查研究，把导致布草损耗和洗涤质量不高的原因一一查明，运用因果分析法分析出 52 条原因，最主要的几条是：使用不当、管理不善、洗涤不净、运输设备不洁污染布草。QC 小组针对这几条主要原因绘制出对策表，明确整改措施、完成达标时间和预计质量结果，并确定目标管理的执行者。
由于这项工作面广量大，光靠一个 QC 小组是不够的，于是针对对策方案和各有关部门成立了 7 个 QC 小组。餐饮部 QC 小组研制了一系列新的布草收发、领用和保管制度，做到各种布草专人负责、专车运输。客房部 QC 小组认为过去布草失落多主要原因是疏于管理，有些人认为一家大饭店不必斤斤计较于一两块毛巾，于是向员工讲解节流开源的意义，并在健全布草领用制度上下工夫，有效控制了毛巾流失和公巾私用的现象。大厦质量管理办公室汇总各 QC 小组的整改措施，把行之有效的 32 条措施用文字形式正式确立下来，成为今后大厦管理制度的组成部分。经过两年多的努力，布草损失和洗涤质量不高的问题得到解决，布草小组还被评为全国先进 QC 小组。
分析：全面质量管理是一种先进的服务质量管理方式，但运作效果如何需要饭店管理者根据自身情况灵活运用。上海大厦的领导遵循全面质量管理的运作原则，结合本饭店具体情况，组成了由各相关部门参加的布草 QC 联合小组，为解决布草质量问题提供组织上的保障。在具体实施过程中，利用全面质量管理的分析方法——因果分析法，找出关键的少数原因，针对这些原因确定整改措施。还必须注意，全面质量管理不是阶段性的，而是贯穿于质量管理的全过程，解决了一个问题，马上进入到下一个问题的分析和解决之中去，即 PDCA 循环的具体运用。
案例 2．ISO9002国际质量体系的实施
常州丽华快餐在全国快餐饭店中第一家获得通过 ISO9002 国际质量体系认证书。为实施这一标准，公司改变了员工凭感觉、凭经验的原始操作方法，对快餐质量以精练的文字、精确的数字来有效控制，如原料鸡腿规格、成品鸡颜色、生熟度和大小规格、面浆配比、油温、炸制时间等都有量化规定，甚至连一块抹布用几次都作了明确规定。例如米饭的生产，除选择市场上最好的大米外，还对不同产地的米进行含水量分析、进行浸泡时间实验；设备器械每天坚持用美国进口的“PC98”消毒液定时清洗；不管天气多热，熟食操作人员必须戴口罩上岗。在包装上选择高档竹筷、牙签、餐巾一体的密封包装，同时考虑到送餐当中饭盒外露等不卫生因素，全部采用机动车送餐，并探索出一整套连锁经营的送餐方案，解决交通堵塞和饭菜保温的难题。
分析：获得 ISO9002 国际质量体系认证不是目的，关键在于如何实施这一标准，将标准化服务的意识深入员工人心，通过标准化服务的提供实现饭店管理的标准化和科学化，从而达到顾客满意，这才是获得质量体系认证的最终目的。常州丽华快餐深谙此道，通过一系列严格的标准实施质量控制，赢得消费者的信赖，用事实证明了它不仅是第一家获得 ISO9002 国际质量体系认证的快餐，也是做得最好的一家。
案例 3．“员工也是上帝”
香港中星集团管理的河南洛阳牡丹大饭店把“员工第一”的海外饭店管理经验落到了实处。饭店总经理让人事部负责对员工食堂的行政领导，加强食堂管理，改善膳食质量。食堂负责人定期研究就餐员工的口味，特地聘请本地技艺水平较高的厨师为员工做饭，并在各部门广泛了解员工喜欢的菜点，实行“一周一菜谱”制度。一周七天的早餐，饮料汤类、点心小菜种类各异，中餐和晚餐更是琳琅满目，不仅河南人爱吃的一些家常菜被搬进食堂，足以在饭店餐厅“登堂入室”的菜种也时常出现在员工餐桌上。食堂领导经常在员工中灌输二线为一线服务的思想，例如员工吃饭有先有后，后来的员工不能保证吃到热食品，食堂就把原来的大锅炒菜改为大锅小炒，每锅炒少量菜，随到随炒，保证热饭热菜热汤。
分析：“顾客第一”“顾客是上帝”一直是挂在饭店管理者口头的话。近年来随着国外饭店管理经验的引进，我国饭店业界也出现了管理思想的转变，开始重视饭店内部顾客——员工的价值。牡丹大饭店不但认识到这一点，而且把它落到了实处，从改善员工食堂做起，并不断灌输为员工服务的思想，真正做到员工满意，解决了他们的后顾之忧，从而在服务过程中更好地为顾客着想，做到“顾客满意”。可见，“员工第一”和“顾客第一”不但不会冲突，而且是相互促进、相辅相成的。
二、习题
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