06 第六章 现代饭店安全管理.ppt

第1页：第六章 现代饭店安全管理

第六章 现代饭店安全管理

第2页：本章学习目的

学习目的

通过本章的学习，掌握现代饭店安全、安全管理的概念和饭店安全管理的内容与特点，了解饭店安全的类型、饭店安全网络、安全组织与安全职责，熟悉饭店犯罪与盗窃的防范计划、控制与管理、防火安全计划与消防管理措施，掌握紧急情况的应对、管理和其他常见安全事故的防范、管理措施。

第3页：本章主要内容

主要内容

• 第一节 现代饭店安全管理概述
• 第二节 现代饭店安全网络
• 第三节 饭店安全管理的计划、制度与措施
• 第四节 紧急情况的应对与管理
• 案例与练习

第4页：饭店安全的概念

第一节 现代饭店安全管理概述

一、饭店安全概念：“安全”在《汉语大词典》中具有两层意思，一是平安，无危险，没有事故；二是保全，保护。

1．饭店安全的定义

饭店安全指在饭店所涉及的范围内的所有人、财、物的安全及所产生的没有危险、不受任何威胁的生理的、心理的安全环境。

2．饭店安全的内涵

涵盖人身、财产与心理等多个层面。

第5页：饭店安全的类型

二、饭店安全的类型

1．犯罪

旅游饭店安全中的犯罪大多以偷盗为主。

2．火灾

威胁饭店的重大灾难。

3．名誉损失

指住店客人的名誉安全、隐私安全与心理安全三个方面。

4．逃帐

逃账现象在中、西方饭店中常有出现，常把冒用信用卡、盗用支票、假支票、假钞、逃单等现象统称为逃账现象。

5．其他安全问题

食物中毒；打架斗殴；黄赌毒。

第6页：饭店安全管理的三个层面

三、饭店安全管理

⑴宏观行业安全管理

指全国性、地区性的宏观行业安全管理。

⑵微观饭店企业安全管理

指饭店企业根据国家的相应政策法规开展的企业内部安全管理，涉及安全管理规章制度、安全管理机构、安全设施设备、部门安全管理、防火、防盗、其他安全管理。

⑶客人管理

对客人的管理与引导；客人的自我安全管理。

第7页：饭店安全管理的内容与特点

四、饭店安全管理的内容与特点

1．饭店安全管理的内容

涵盖饭店运营全过程的人、财、物安全。

2．饭店安全管理的特点

⑴国际性：所有涉外饭店的安全管理均具有国际性的特点；⑵复杂性；⑶广泛性：安全管理内容的广泛性、安全管理涉及范畴的广泛性；⑷全过程性；⑸突发性；⑹强制性；⑺全员性；⑻政策性。

第8页：现代饭店安全网络

第二节 现代饭店安全网络与安全组织

一、安全网络

现代饭店安全管理网络是旅游安全管理网络系统中的一个子系统，应与旅游的安全管理工作协调一致，并与现代饭店各工作部门、各工作岗位的职责、任务结合起来。由于安全管理工作始终贯穿于生产、服务过程中，并与其他部门相互依赖与关联，现代饭店安全网络应包括：

• 现代饭店层网络：由饭店高层领导、保安职能部门及饭店其它部门经理组成，对整个饭店安全管理负责任的工作网络
• 部门管理层网络
• 楼面服务层网络

第9页：安全组织与安全职责

二、安全组织与安全职责

1．安全管理委员会

由现代饭店高层领导、保安职能部门及饭店其它部门经理组成，并对整个饭店安全管理工作负总责任的组织。

2．安全管理小组

现代饭店保安部是负责现代饭店安全工作的职能部门。

3．治安协管小组

消防管理委员会负责管理和领导现代饭店的消防管理工作。

4．消防管理委员会

负责饭店消防工作的管理与领导。

第10页：犯罪与盗窃的防范控制

第三节 饭店安全管理的计划、制度与措施

一、犯罪与盗窃的防范计划、控制与管理

1．客人生命、财产的安全控制与管理

• ⑴入口控制与管理
• (2)客房安全控制与管理：客房门锁与钥匙控制与管理；客房内设施设备安全控制与管理
• (3)客人财物保管箱安全控制与管理

2．员工的安全控制与管理　3．现代饭店财产的安全控制与管理

第11页：饭店火灾原因与伤亡分析

二、防火安全计划与消防管理

火灾始终是威胁现代饭店的一个重大灾难，因此制定科学合理的防火安全计划和进行有效的消防管理是饭店安全管理的重要内容。

1．现代饭店火灾原因分析

查明饭店火灾的主要起火原因。

2．饭店火灾人员伤亡原因分析

⑴发生火灾时未及时通知客人；⑵没有防火救灾的预案；⑶使用大量有毒的装饰材料；⑷火灾发生时人们的异常心理与行为。

第12页：防火安全计划与消防管理

3．防火安全计划与消防管理

⑴消防安全告示

向客人明示消防安全注意事项。

⑵防火安全计划与制度

指现代饭店各岗位防火工作的工作程序、岗位职责、注意事项、规章制度以及防火检查等项工作的总称。

4．火灾紧急计划与控制、管理　5．火灾疏散计划与管理　6．灭火战斗计划与管理

第13页：其他常见安全事故的防范

三、其他常见安全事故的防范计划与管理措施

1．娼妓与饭店客人名誉安全的控制与管理

⑴“盯”；⑵“堵”；⑶“记”。

2．客人的心理及信息安全控制与管理

保护客人的心理安全与信息安全。

3．逃帐与饭店经济安全控制与管理

现代饭店还可能遭受客人的“无形盗窃”而蒙受损失。所谓“无形盗窃”是指客人的逃帐以及冒用信用卡、支票等欺骗行为使饭店遭受各种经济损失。

第14页：国内客人违法与涉外案件处理

第四节 紧急情况的应对与管理

一、国内客人违法的处理

客人违法一般是指国内客人在饭店期间内犯有流氓斗殴、嫖娼、盗窃、赌博、走私等违反我国法律的行为。

二、涉外案件处理

随着国际贸易的发展，现代饭店接待的国际客人日益增多，涉外案件的处理应引起现代饭店管理者的注意。涉外案件是指在我国境内发生的涉及外国、外国人（自然人及法人）的刑事、民事、经济、行政、治安等事件。

第15页：伤病死亡、食物中毒与停电等处理

三、客人伤、病与死亡的处理

对伤病及死亡事件的应对与处置。

四、食物中毒事故处理

1．食物中毒类型；2．客人食物中毒的原因；3．食物中毒事故处理。

五、停电事故的处理

停电时的应急处置。

六、防爆

爆炸物的预防与处置。

七、重大事故处理

饭店安全中的重大安全事故包括：造成客人人身重伤、残废的事故及暴力事件；重大火灾及其他恶性事故；大宗财物被盗及其他经济损失严重的事故等。

第16页：案例一：客房钥匙管理疏漏致窃

案例与习题 1

1995年夏，江苏某星级饭店客房楼层匆匆走来一位男子，他身穿短裤，满头大汗，双手抱着大西瓜。他转过身，请服务员替他拿放在短裤内的房间钥匙开门。服务员看到该男子裤后口袋是有钥匙状的物品，但伸手去拿感到很不方便，于是她就用自己使用的总钥匙打开了房门，并说了声“请”。当天傍晚，住在该房间的客人回来发现装有大量现款的密码箱丢失。

第17页：案例分析：服务操作规范的重要性

分析：此案属于饭店服务人员操作不规范引发的盗窃事件。盗窃分子要么是住店客人，要么是对饭店较熟悉的外来人员。盗窃分子利用饭店服务人员操作不规范和麻痹大意，采用先入为主、主动出击的手段达到偷盗目的。此案的正确做法应该是：饭店服务人员在无法确认该人是否住店客人时，应主动帮客人拿着西瓜，请客人自己拿钥匙开门，或请客人出示住店卡后帮客人开门。

第18页：案例二：通化东珠宾馆火灾

案例 2

1998年1月3日2时15分，吉林省通化市东珠宾馆（与香港合资，6层，高20米，面积4200平方米）发生火灾。

分析：此案属于饭店人员违规引发的火灾事件。（1）宾馆保安员不应该在岗位上使用电暖器取暖；（2）宾馆保安员不应该在上岗时长时间离岗；（3）饭店应使用阻燃的地毯、床罩、窗帘和装饰材料等。

第19页：第六章习题

二、习题

• 现代饭店安全管理涵盖几个层面内容？
• 如何根据饭店安全管理的特点开展饭店的安全管理工作？
• 现代饭店安全网络由几个层面组成？
• 饭店防范犯罪与盗窃有哪些控制与管理措施？
• 如何进行饭店防火与消防管理？