第1页：第二章饭店管理基础理论
第二章 饭店管理基础理论 分为三节。
- 第一节 饭店管理概述
- 第二节 饭店管理职能
- 第三节 饭店管理的理论基础
第2页：第二章学习目的与重点难点
- 学习目的
- 1、了解饭店的管理制度；2、熟悉饭店管理职能；3、掌握饭店管理的理论基础。
- 重点
- 饭店的框架。
- 难点
- 饭店的社会性及对饭店的管理。
第3页：第一节饭店管理概述
第一节 饭店管理概述 的内容框架。
《白天鹅宾馆管理实务》一书，对白天鹅宾馆的管理制度和服务操作规程等方面的成果加以总结。全书把世界酒店的先进管理经验，结合中国的实际，实事求是，原原本本地写出白天鹅宾馆自己的管理体系、各项规范和运作程序。
第4页：饭店管理的概念
- 饭店管理
- 实际上是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
第5页：饭店经营与管理的概念
饭店经营管理通常被简称为饭店管理，它既包括经营，也包括管理。
- 1、饭店经营
- 在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店经营方向、目标、内容、形式等做出决策。
- 2、饭店管理
- 即饭店管理者通过计划、组织、督导、沟通、协调、控制、预算、激励等管理手段，使饭店人、物等投入最小，但又能完成饭店的预算目标。
- 3、饭店管理者
- 在饭店中，所有的工作可分为两类：一类是自己完成具体任务的工作，二类是指挥他人完成具体的工作任务。管理者的层次分为高层管理者、中层管理者、基层管理者。
第6页：饭店管理的内容
现代饭店是由多种业务、多个部门综合而成的一个整体组织，饭店管理的内容包括：
- （1）饭店建筑
- （2）业务管理
- （3）人力资源管理
- （4）财务管理
- （5）市场营销和公共关系
- （6）工程设备管理
- （7）物资管理
- （8）服务质量管理
第7页：第二节饭店管理职能导览
第二节 饭店管理职能：
- 一、计划职能
- 二、组织职能
- 三、指挥职能
- 四、协调职能
- 五、控制职能
第8页：计划职能与计划分类
- 计划职能的含义
- 指饭店通过周密地、科学地调查研究，分析预测，并进行决策的管理活动。
- 计划职能的作用
- 确立了饭店统一行动的目标，充分利用饭店各种资源，增强适应环境变化的应变能力。
饭店计划分类表| 分类依据 | 计划类型 |
|---|
| 按时间分类 | 长期计划、中期计划、短期计划 |
|---|
| 按范围分类 | 饭店总体计划、各部门的分类计划 |
|---|
制定计划是管理的基础，计划是否恰当直接影响到饭店管理的成效。
第9页：计划的实施与组织职能
- 1、计划的执行
- 饭店计划一旦确定，就应将其分部门，逐一落实到员工，分解至业务活动季、月、周等。
- 2、计划的控制
- 管理者通过检查计划的实施结果，将实际结果与计划目标进行比较，找出两者之间的差异。
- 组织职能的含义
- 为了有效地达到饭店计划目标，管理者确定组织结构，进行资源的分配，并划分部门的管理过程。
- 饭店业务组织
- （1）饭店接待能力的组织；（2）饭店接待业务周期的组织。
第10页：指挥职能与协调职能
- 指挥职能的含义
- 指管理者凭借权力和权威，根据决策计划的要求对所属指挥对象发出的指令，进行领导的调度的管理活动。
- 指挥职能的类型
- （1）直意指挥；（2）启发式指挥；（3）归纳式指挥；（4）应急式指挥。
- 协调职能的含义
- 指对饭店内外出现的各种不和谐现象而采取的调整联络等措施的总和。
- 饭店协调职能的类型
- 内部协调和外部协调。
第11页：控制职能的步骤与类型
- 控制职能的含义
- 指饭店根据计划目标和预定标准，对饭店业务的运转过程进行有效监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。
执行控制职能的步骤：
- （1）制订控制标准
- （2）效果评估
- （3）差异分析
- （4）纠正偏差
控制职能的类型：
- 预先控制：主要是对业务进行前的资源投入实施有效的控制
- 现场控制：指管理者在饭店业务进行过程中的控制
- 反馈控制：指管理者在饭店经营业务活动结束后，对其结果的检查考核
第12页：第三节饭店管理的理论基础
第三节 饭店管理的理论基础：
第13页：科学管理理论与组织管理理论
科学管理理论的内容：
- （1）标准化原理
- （2）工作定额原理
- （3）实行有差别的计划工资制
- （4）实行职能分工
- （5）实行例外原则
组织管理理论：
- （1）法约尔的组织管理理论
- （2）韦伯的行政组织理论
- （3）厄威克的组织原则
- （4）古利克的管理七职能理论
第14页：人际关系理论与需要层次理论
人际关系理论——霍桑实验及其结论：
- 1、人是“社会人”，而不是单纯的“经济人”
- 2、在正式组织中存在着“非正式组织”
- 3、生产效率的高低取决于工人的“士气”
- 4、企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力
需要层次理论：一种激励理论，依次为生理需要—安全需要—社交需要—尊重需要—自我实现的需要。
第15页：期望理论与双因素理论
- 期望理论
- 激发力量 = 期望值 × 效价；对员工的激励力量取决于两个因素：吸引性和可能性。
- 双因素理论
- 保健因素：对身体起保护作用的因素；激励因素：能调动员工工作积极性的因素。
第16页：X理论和Y理论
在企业管理中，对人性通常存在着两种对立的假设：X理论与Y理论。
- X理论
- 建立在“经济人”的假设基础上。
- Y理论
- 建立在“自我实现人”的假设基础上。
第17页：现代管理理论主要学派
- 社会系统理论
- 内容包括组织与协作系统、效力与效率原则和经理人员的权威问题。
- 系统管理理论
- 是应用“系统”的观念从全局和整体上分析和研究企业管理活动和管理过程。
- 决策管理理论
- 从许多个为达到同一目标可以更换替代的行为方案中选择最优方案。
- 权变理论
- 管理与环境之间存在着一种函数关系。
- 经验主义学派
- 企业管理科学以大企业的管理经验为研究对象的管理。
第18页：管理科学学派
- 管理科学学派
- 是指在一定的物资条件下，为达到一定的目的，运用数学的方法进行数量分析、统筹兼顾各方面关系，为选择最优方案提供数量依据。
