第1页：第三章全面质量管理
第三章全面质量管理第一节全面质量管理的涵义与思想第二节全面质量管理的内容第三节、全面质量管理的基础工作第四节质量管理方法在全面质量管理中的应用
第2页：全面质量管理的涵义与思想
第一节全面质量管理的涵义与思想
第3页：全面质量管理的涵义
- 全面质量管理的涵义全面质量管理
- 是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过对涉及产品质量的对象、过程、人员的全面管理和全面应用各种管理方法，达到让顾客满意和本组织所有成员及社会受益目的、长期有效并能保证成功的管理途径或管理活动。
第4页：全面质量管理的思想
- 二、全面质量管理的思想做为质量管理的最高境界，全面质量管理思想强调：
- 1、管理组织必须是一个以质量为中心的系统；
- 2、组织内所有部门和所有人员都应参与质量管理活动中；
- 3、全员的教育与培训必须贯穿于质量管理活动中；
- 4、企业最高管理者的强有力而持续的领导和参与至关重要；
- 5、要抓住管理思想、质量目标、管理体系和管理技
第5页：全面质量管理的内容
第二节全面质量管理的内容
- 一、饭店全方位质量管理
- 二、饭店全过程服务质量管理
- 三、饭店服务全人员质量管理
- 四、饭店服务的全方法质量管理
- 五、饭店服务全效益质量管理
第6页：饭店全方位质量管理
饭店全方位服务质量管理的内容包括：
- 1、通过利用和开发饭店现有的设备，向宾客提供质量的食、宿、行、娱、购，以及健身、交流、洽谈生意、会议等各方面的服务。
- 2、通过市场的调研与探索，开发具有地方特色、本饭店特色、符合市场需求的产品，以满足住店顾客与地方消费者的需要，扩大经济效益。
3
第7页：饭店全过程服务质量管理
- 二、饭店全过程服务质量管理决定饭店服务产品质量的不仅仅在于对客服务的瞬间，更重要的是服务产品形成的全过程。
- 1、饭店服务预备阶段的质量管理，主要指饭店在直接接待宾客前各种准备服务工作的质量管理。
- 2、饭店服务阶段的质量管理，主要指在直接接待宾客过程中的各项工作的质量管理。3
第8页：饭店服务全人员质量管理
- 饭店服务全人员质量管理饭店服务产品质量的好坏
- 是饭店各项工作的综合反映，饭店所有部门、全体员工的质量职能有效发挥程度都影响着服务产品的质量。饭店服务全人员质量管理强调人人参加质量管理，但处在不同管理层次的人员的质量责任和作用是不同的。
第9页：饭店服务的全方法质量管理
- 四、饭店服务的全方法质量管理饭店服务质量管理中常使用的方法包括：传统管理方法（行政方法、经济方法、法律方法）、科学管理方法（计算机、电子秤等）、思想教育方法以及PDCA循环、朱兰三步曲、质量管理小组活动（QC小组）、数理统计技术与方法、价值分析方法、运筹学方法、ISO9000族标准方法等。饭店服
第10页：饭店服务全效益质量管理
- 五、饭店服务全效益质量管理全面质量管理强调让顾客满意、本企业成员和社会受益，谋求长期的经济效益、社会效益和环境效益。
第11页：全面质量管理的基础工作
第三节、全面质量管理的基础工作
- 质量管理基础工作
- 是企业完善质量管理体系、开展质量控制和质量保证工作的立足点和依据，也是质量管理体系有效运行的前提和保证，它决定了企业能否面向市场长期提供满足顾客需求的产品。
- 一、质量教育工作
- 二、标准化工作
- 三、程序化
- 四、制度化
- 五、原始记录
- 六、统计工作
第12页：质量教育工作
- 一、质量教育工作
- 1、服务意识与质量意识教育教育培训的内容根据教育培训的对象不同而不同，一线员工的培训教育内容侧重在：顾客第一意识、质量第一意识、主动服务意识、细致服务意识、灵活服务意识的培训与教育；管理层人员的培训教育内容侧重在：员工第一意识、质量第一意识、质量管理与控制意识、质量考评与奖惩意识的培训与教育。
- 2、质量管理知识教育
第13页：标准化工作
- 标准化
- 是指饭店在向客人提供各种具体服务时所必须达到的一定准绳和尺度。
- 1、制定饭店质量标准的客观依据。
- 2、制定饭店的质量标准是一种非常复杂的工作。
第14页：质量标准制定的客观依据
第一，设施、设备的质量标准必须和饭店等级和规格相适应。
第二，产品质量标准必须和价值量相吻合，体现质价相符的要求。
第三，服务操作质量标准必须以“宾客至上，服务第一”为基本出发点。
第15页：饭店质量标准的分类
- 2、饭店质量标准的分类
- （1）饭店服务质量标准。第一，设施、设备质量标准。第二，产品质量标准。第三，服务标准。第四，安全卫生标准。第五，服务操作标准。第六，礼节仪容标准。第七，语言动作标准。第八，工作效率标准。
- （2）经济标准。经济标准是指规定和衡量饭店标准化对象的经济性能和解决价值的标准。（3
第16页：程序化
- 程序化
- 是指饭店服务运作中接待服务工作的先后次序，它以标准化为基础，通过科学的服务程序使饭店的各项服务工作有条不紊地进行。
制定饭店的接待服务程序，必须：
- （1）要研究服务工作的客观进程，即在制定质量标准的同时，要分析各项动作的先后次序，使之形成一个整体。
- （2）要考虑饭店的人力、物力、财力诸因素，尽量扬长避短，发挥饭店特长。
（
第17页：制度化
- 制度化
- 是指饭店要用规章制度的形式把饭店内部服务质量的一系列标准和程序固定下来，使之成为质量管理的重要组成部分。
第18页：原始记录
- 原始记录
- 是反映饭店质量管理的效果、经验、问题等方面的原始数据及文字说明。
质量原始记录的内容一般包括四个方面：
- 这种记录
- 是和服务人员的全部工作相联系的，主要是直接或间接涉及对客服务的各种岗位如餐厅、客房、洗衣房、工程部、前台接待的工作记录。
全面质量管理以预防为主，因此服务质量检查记录对于饭店服务
第19页：统计工作
- 统计工作的具体内容主要包括两个方面：一
- 是服务质量管理中的优点和成绩，如客人的表扬信件、表扬内容所涉及的质量工作等；二是服务质量管理中存在的问题，如设备问题、服务态度问题、礼节礼貌问题等等。
第20页：PDCA循环在全面质量管理中的应用
第四节质量管理方法在全面质量管理中的应用
质量管理的方法很多，第二章介绍的许多质量管理方法都可适用于全面质量管理。本节主要介绍PDCA循环在全面质量管理中的应用和朱兰三步曲法。
一。PDCA循环在全面质量管理中的应用
下面以一个实例分析PDCA循环在饭店全面质量管理中的应用。
[例]
第21页：朱兰三步曲
- 朱兰认为产品中的质量问题80％
- 是由于管理不善引起的，要提高产品的质量，就应抓住策划－控制－改进三个主要环节的管理，即质量策划、质量控制和质量改进的过程。这一过程称为朱兰三步曲。
这是一个明确质量目标并为实现质量目标而进行规划和部署的过程，
