08 第八章 顾客关系管理.ppt

第1页：第八章顾客关系管理

第八章顾客关系管理

第一节顾客满意

第二节顾客价值

第三节客人投诉与处理

第2页：第一节顾客满意

第一节顾客满意

• 一、顾客满意的概念
• 二、顾客满意的涵义
• 三、实施顾客满意战略的意义
• 四、饭店的全面顾客满意
• 五、顾客忠诚
• 六、顾客满意度测量
• 七、顾客满意经营

第3页：顾客满意的概念

• 一、顾客满意的概念ISO9000国际标准体系对“顾客满意”（CUSTOMERSATISFACTION，简称CS）的定义为：“顾客对其要求已被满足的程度和感受”。实际上，CS是现代饭店的一种经营手段和战略，因此也称作CS战略。CS战略的核心思想是饭店的全部经营活动都要从

第4页：顾客满意的涵义

顾客满意的涵义顾客满意中的“顾客”有两个含义，一

是指饭店的内部成员，包括饭店的员工的和股东；二是指饭店的外部顾客。顾客满意首先必须以顾客需求为中心，但这并不是说顾客永远是对的。必须理解以下观念和思想。

“顾客第一”的观念顾客满意就

是经营者真正做到从思想上到行动上把顾客当作“上帝”，在生产经营活动的每一个环节，都必须眼里有顾客，心中

第5页：实施顾客满意战略的意义

• 三、实施顾客满意战略的意义
• 1、保证提供产品的满意度通过顾客满意的感受信息，可以评价组织在满足顾客要求方面的状况、满意程度的趋势及不足。
• 2、保证企业的收益顾客在购买或消费饭店提供的产品或服务的过程及其之后，会产生一种自己的要求是否被满足的心理感受或认知。顾客的这种感受或认知直接反映了对产品或服务是

第6页：饭店的全面顾客满意

• 四、饭店的全面顾客满意顾客满意通常包括三方面的满意：一是买到喜欢而满意商品；二是接受到良好而满意的待遇；三是消费者心理上得到满足。饭店的全面顾客满意是由横向和纵向两个层面构成。
• 1、在横向层面上，它包括五个方面的满意：
• （1）饭店的理念满意，即饭店经营理念带给内外顾客的满足状态。
• （2）行为满意，即饭店全部的运行状况带给内外顾客的满意状态。（3

第7页：全面顾客满意的纵向层次

• 2、在纵向层次上，它包括三个逐次递进的满意层次：
• （1）物质满意层次，即顾客对饭店产品的核心层，如产品的功能、质量、设计和品种等所产生的满意。
• （2）精神满意层，即顾客对饭店产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意。
• （3）社会满意层，即顾客在对饭店产品和

第8页：顾客忠诚与忠诚度衡量

• 五、顾客忠诚
• 1、顾客忠诚的衡量
• （1）顾客忠诚度顾客忠诚度是指忠诚的顾客在全部顾客中所占的比例，或忠诚顾客销售额在饭店总销售额中所占的比值。
• （2）内部顾客忠诚度内部顾客忠诚度反映了员工热爱饭店、忠于职守、勤奋敬业、积极奉献的程度。
• 2、顾客忠诚的形成顾客忠诚的形成机制是一种意识与行动的结合。

第9页：顾客满意度测量

• 六、顾客满意度测量
• （一）顾客满意度
• （二）顾客满意度测评程序
• （三）顾客满意度评价（测量）方法

第10页：顾客满意度的三种比较结果

• （一）顾客满意度

顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客对产品或服务的期望相比较后的感受程度。通常情况下，顾客的比较会出现以下三种情况：

• （1）感知低于期望时，顾客会感到不满意，甚至会产生抱怨或投诉；
• （2）当感知接近期望时，顾客就感到满意。
• （3）当感知远远超过期望时，顾客就会从满意产生忠诚。

第11页：顾客满意度测评程序

• （二）、顾客满意度测评程序确定调研对象制定工作计划明确调研方法在调研中整合有关信息资料选定调研机构确定绩效指标进行调研预测调研确定样本规模设计问卷运用分析结果提高顾客满意度保持满意度持续改进进行下一轮调研和分析数据处理与结果分析纠正问卷用语和排序

第12页：顾客满意度关键绩效指标

• 1、关键绩效指标的确定

饭店顾客满意度的关键绩效指标主要包括：

• （1）与服务产品有关的指标：服务项目的性能与功用、服务质量与特色、方便性与可靠性、价格与支付方式、顾客投诉处理与响应等；
• （2）与购买方有关的指标：沟通与礼遇、信誉与保证、承诺与责任等；
• （3）与社会责任有关的指标：安全性、环境影响等。
• 2、数据处理方法

可以采用多种方法对测评数据进行处理，主要的方法有（1

第13页：顾客满意度评价方法

• （三）顾客满意度评价（测量）方法
• 1、认知—预期（P-E）模型认知—预期模型认为，在消费过程中或消费之后，顾客会根据自己的期望及认知价值，评估产品和服务的实际效果。
• 2、四分图模型四分图模型又称重要因素推导模型，是一种基于定性研究的诊断模型。
• 3、KANO模型KANO模型是由日本狩野纪博士提出的与产品特性有关的用户满意度模型。
• 4、调查表式的顾客满意度评估

第14页：顾客满意经营

• 七、顾客满意经营

顾客满意经营包括以下内容：

• （一）建立让顾客满意的新观念、新体制
• （二）真正把握并有效满足顾客需求
• （三）在生产和服务过程中实现全面顾客满意

第15页：顾客满意观念与管理机制

• （一）建立让顾客满意的新观念、新体制
• 1、树立全员的顾客满意观顾客满意与否取决于饭店全体员工的服务水准和态度，但饭店管理者对于员工的服务水准和态度负有责任。
• 2、建立保证顾客满意的管理机制保证顾客满意的管理机制包括以下内容：
• （1）顾客满意的感觉机制。
• （2）顾客满意的导入机制。
• （3）顾客满意的决策机制。（4

第16页：把握并满足顾客需求

• （二）真正把握并有效满足顾客需求提高顾客满意，最根本的途径就是“有效满足需求”。
• 1.不断创造顾客喜欢和期望的产品研究表明，有14%的顾客是因为饭店没有新产品而停止到该饭店消费的。
• 2.健全顾客服务系统
• （1）建立与顾客联系和接受顾客投诉的专门机构。
• （2）建立完善有效的顾客消费档案，有效应用顾客消

第17页：服务过程中的全面顾客满意

• （三）在生产和服务过程中实现全面顾客满意
• 1、按全面顾客满意的要求，设计合理、高效、便捷的生产和服务流程。
• 2、明确机构和职能，建立部门、岗位和作业人员质量责任，完善上岗人员资格及人员配备；建立和完善各部门及岗位内外信息的传递方式。
• 3、编制和实施服务运作过程必需的规范和程序。
• 4、建立外部顾客和饭店内部顾客满意状况的评价标准和评价体系。5

第18页：第二节顾客价值

第二节顾客价值

• 一、顾客价值的概念与涵义
• 二、饭店顾客价值创造

第19页：顾客价值的概念与涵义

• 一、顾客价值的概念与涵义

顾客价值中的感知利益和感知付出有以下涵义：

• （1）价值中的利益（收益）成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的、高层次的抽象概念。
• （2）感知付出包括货币成本和非货币成本。
• （3）外部特性是“价值信号”，能够在一定程度上取代顾客在利益与付出、收益与成本之间进行的、费神的权衡。
• （4）价值感性认识依赖于顾客进行估价的参

第20页：饭店顾客价值创造

• 二、饭店顾客价值创造
• （一）了解饭店的内部顾客与外部顾客
• （二）缩短主客之间差距，创造顾客价值
• （三）创新产品与服务品质

第21页：内部顾客与外部顾客了解方法

• （一）了解饭店的内部顾客与外部顾客
• 1、内部顾客的了解了解内部顾客的目的在于发挥饭店员工的智慧与创造力，为顾客创造更大的品质价值。
• （1）座谈法
• （2）信箱法。
• （3）访问法。
• 2、外部顾客的了解饭店了解外部顾客通常有以下几个方法：
• （1）问卷调查法。
• （2）现场观察法
• （3）座谈法。

第22页：主客之间的理念与需求差距

• （二）缩短主客之间差距，创造顾客价值

饭店管理者与顾客之间在以下方面存在着一定的差距。

• 1、理念的差距

饭店管理者与顾客之间存在的理念差距体现在表8－2所列的几个方面。

• 2、需求的差距

饭店管理者与顾客之间在需求方面存在有以下差距：

• （1）、顾客的期望：管理者认知的差距；
• （2）、管理者认知：服务品质规格的差距；
• （3）、服务品质规格：服务提供时的差距；
• （4）、服务提供：外部沟通的差距；

（5

第23页：管理者与顾客认知差距对比表

表8-2 酒店管理者与顾客认知差距：下表对比酒店管理者与顾客在产品与服务、资源与设施、利益关系三方面的认知差异。

注：表8-2「利益关系」一行原文文字未完整提取，表中保留待补充标记，建议对照原课件图片核对后补全。

第24页：创新产品与服务品质

• （三）创新产品与服务品质

饭店的产品与服务必须随着科学技术的发展、生活水平的提高、消费者的成熟而不断创新、发展和完善。

• 1、不断修正和完善服务流程

饭店应以满足和方便顾客而不

是以追求内部工作方便和效率为出发点，努力改造和完善服务运作过程，力求消费场所和服务场所的安排更合理，更

第25页：饭店顾客价值提升

• 三、饭店顾客价值提升

饭店顾客价值

是动态的，它会因时间、地点、消费者的不同而不同。

• 1、顾客价值调查

顾客价值调查可以采用顾客价值调查表来进行。

• 2、顾客价值的服务计划

提高顾客价值可以通过设计、实施顾客价值的服务计划来达到。

第26页：以价值为经营核心的做法

• 3、以价值为经营核心，提供有价值的产品和服务

作为饭店经营核心的价值，代表着两方面的利益。一

是饭店的价值，即饭店提供产品和服务而产生的利益；二是顾客的价值，即顾客购买饭店产品和服务所获得的利益。

• 4、训练员工确认顾客价值的重要性与相关方法。建立注重服务质量的饭店文化，奖励服务绩效优良的员工，激发员工服务热忱。

第27页：第三节客人投诉与处理

第三节客人投诉与处理

• 一、客人投诉的类型
• 二、客人投诉因素及处理

第28页：客人投诉的类型

• 一、客人投诉的类型

根据客人投诉所表现的形式，可以把客人的投诉分为三种类型：

• 1、理智型客人投诉。理智型客人在饭店内，如果受到某种冷遇或受到某种较为粗鲁的言行和某种不礼貌的服务，会产生不满、生气，但这种客人不会明显流露出其不满，更不会因此而发怒。
• 2、失望型客人投诉。失望型客人投诉的主要问题是客人在饭店事先预定的如电话预定客房、预定

第29页：客人投诉的因素分析

• 二、客人投诉因素及处理
• 1、客人投诉的因素分析客人投诉受多种因素的影响。影响客人情绪以致最后发展成投诉的因素通常有下列十个方面：
• （1）客人感到自己被忽视，没有被服务人员或接待人员承认自己的存在。
• （2）客人有时在饭店内其它部门受到粗鲁的言行或者是被拒绝提供服务和相助，就会在另一个部门发泄他内心的不满，从而进行报复。（3

第30页：客人投诉处理六项原则

• 2、客人投诉的处理我们引用世界最佳饭店——香港文华饭店处理宾客投诉的六项基本原则（或称为六个方法）来说明。
• （1）承认宾客投诉的事实。
• （2）表示同情和歉意。
• （3）同意客人要求并决定采取措施。
• （4）感谢客人的批评指教。
• （5）快速采取行动，补偿客人投诉损失。
• （6）要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。