页数：73页文件大小：4.90 MB来源： 旅游景区管理ppt课件
本课件先说明景区游客管理的意义与目标，随后系统分析游客不文明行为的表现、成因与管理对策，并结合大量实例说明引导与约束措施，最后讲解景区旅游客流的时空分布特征与调控手段、游客容量测算与超载应对。
第七章 景区游客管理
本章讲解景区游客管理的意义、景区游客行为管理与景区旅游客流调控。
掌握游客的定义和行为特征，根据不同角度划分的游客，其行为特征有差异；掌握景区旅游流的时空分布特征、对旅游景区最大环境容量的确定与控制、规范旅游景区游客的不文明行为；并提出了景区游客管理的具体方法。
第一节 景区游客管理的意义——一、景区游客管理的含义
游客管理作为一种科学系统的管理模式，有助于解决旅游景区管理中的下列问题
旅游景区游客管理定义为：景区经营管理者以游客为管理对象，在充分认识景区内游客行为特点的基础上，运用科学的管理方法和技术，对游客在景区内活动全过程进行引导、组织、约束、管理，以实现旅游者高质量的旅游体验与景区旅游资源持续利用为目的的动态过程。
二、景区游客管理的目标：游客管理起因于景区中游客量的增加对景区产生的负面影响的加剧。因此，环境保护是游客管理的直接动因，也是游客管理的最初目标。资源环境保护与提升旅游者旅游体验为旅游景区管理的两大主要目标。
（一）旅游景区游客管理目标的形成及原因：环境保护是20世纪60年代游客管理研究与实践工作的直接动因，并且在之后很长一段时间内游客体验和游客满意度都没有得到重视。到了21世纪之后，游客管理中的双重目标理论才得以真正的确立下来。
之所以在最初的资源保护目标基础上又吸纳了游客体验的因素从而形成相对成熟的双重目标理论，主要有以下几个原因
（二）双重目标之间的关系：资源保护和游客体验之间是对立统一的关系，一方的实现要以另一方为基础，不可偏废其一。尤其是游客体验和游客满意度的讨论一定要在资源得以有效保护的背景下进行，否则对实现双重目标是完全没有意义的。在追求收入和游客体验最大化的同时必须满足资源保护的强约束。
第二节 景区游客行为管理——一、旅游过程游客心理变化规律
（一）影响游客心理活动的因素——1．游客的内在心理要素
人的行为来自于先天与后天的心理因素的影响。影响旅游行为的一些后天心理要素主要有
2．游客心理的外部环境
3．游客内在心理要素与外部环境的相互作用：游客心理活动是内在心理要素与外部环境相互作用的结果。内在心理要素与外部环境相互作用体现为外部环境系统的各个要素持续不断地发生刺激作用，后天心理系统中的认知、偏好、态度、兴趣、动机等不断变化，旅游行为在这种过程中被激发。
二、游客的行为特征——1.团队与散客行为特征的差异
（1）团队游客的行为特征
（2）散客的行为特征
2.不同年龄游客行为的差异
案例：德国青年跳坑扮秦俑被抓：2006年9月16日14时左右，陕西省西安市临潼区秦兵马俑一号坑，一位名叫马林的德国青年游客身穿自制秦兵马俑服装，脸抹兵马俑皮肤色，跳进一号坑修复区秦兵马俑兵阵，上演人佣秀。此现象发生仅仅2分钟，就被值勤的秦兵马俑公安干警制止请出，移交给西安市公安临潼分局国保大队。据了解，三个月前马林从德国来到杭州一家艺术学校学习行为艺术，并专门研究秦兵马俑。
山寨版兵马俑：景区仿制兵马俑的实景。
案例：海南万宁兴隆某景区游客与眼镜蛇接吻被咬，说明游客在景区内做出超出规定的危险行为所带来的安全后果。
（三）不同出行目的游客的行为特征 （四）不同经济收入水平游客的行为特征 （五）不同职业的游客行为特征
（四）不同收入游客的行为特征
1．出游率：决定其能否实现旅游的家庭收入水平，实际上指的是其家庭的可随意支配收入的水平。许多相关研究表明，当一个家庭的收入不足以购买基本生活必需品时，该家庭很少会外出旅游。然而，一旦这个家庭的收入水平超过这一临界点，该家庭用于旅游的消费便会迅速增加且增加比例超过收入比例。由于最高收入层的人士往往是事务十分繁忙的人物，他们反而没有时间参加更多的旅游活动，但一般来说，较高收入的游客更注重外出旅游。
2．旅游偏好：收入越多，说明其可自由支配的收入越多，在选择产品时更注重自己的兴趣而不在意产品的价格，因而对目的地有较高的要求。
3．旅游消费构成：收入水平也会影响旅游消费的构成。较富有的家庭会在食、住、购、娱等方面花较多的钱，从而使交通费用在其全部旅游消费中所占的比例缩减；经济条件次之的旅游者消费构成中，交通费用所占的比例则较前者为大，其原因在于食、住、购、娱等方面节省开支比较容易，而在交通方面省钱则比较困难。
（五）不同职业游客的行为特征
1．出游率：就业情况与出游关系表现为：已就业的多以公务员、科技人员、工人、公司职员和商业从业人员为主，未就业的多以学生为主。各类职业中，行政和企业管理人员、专业技术人员、商务人员、工人的出游机会更多，因为这四种职业的人一般工资水平较高、福利较好、度假疗养和出差的机会较多等。
学生的收入来源于家庭，因而出游情况要看家庭的收入水平，而随着学费的不断提高，有孩子读书的家庭一般来说负担不轻，因此游客以中等收入者为主。而工人、农民、离退休人员等因收入水平和体力限制，出游率较低。
2．旅游时间：职业决定了一个人闲暇时间的多少，学生、教师是寒暑假旅游者的重要组成部分。肖俊辉等在对云南游客进行分析时，发现云南游客的职业多种多样，但学生和教师占了近50％，这与特定的调查时间（暑假）有着密切的关系。
3．旅游偏好：旅游者的职业和身份不同，对游览内容和对象的选择也不同。一般来说，旅游者根据自身的专业和兴趣选择旅游点。根据王斌等对西安国内游客的分析，外地游客普遍比较偏爱历史文化遗迹，而农民对历史文化并不十分热衷，相反，他们对大都市现代化成就的喜爱在各职业群体中所占比例是最高的。
各职业的游客对民族风情十分感兴趣，其中商业服务者、学生和教师对此类产品有较大偏好。学生是生态旅游的重要参与者，在游客中占相当大的比例，尤其在暑假和长假，学生或结伴或参加各种夏令营、探险游、生态旅游团外出旅游。
4．出游影响因素：刺激游客出游的因素主要来自媒体、亲友推荐和自己的主动选择。王斌等对西安国内游客的调查显示：除离退休人员外，各职业群体的游客自主选择出游的比例较大，尤其是科技人员；离退休的老人更信赖于亲友的推荐，而对媒体特别是广播电视的宣传持怀疑态度；报刊书籍的宣传对学生和教师的旅游决策有较大的影响；在各职业的游客中，除军警和科技人员外，游客对亲友意见的信赖度普遍高于对媒体的信赖。
三、游客不文明旅游行为及其产生原因——（一）游客不文明行为的表现
游客不文明旅游行为是指游客在景区游览过程中所有可能有损景区环境和景观质量的行为，主要表现为两大类
中国公民国内旅游常见不文明行为
中国公民国内旅游常见不文明行为（续）
中国公民出国（境）旅游常见不文明行为
中国公民出国（境）旅游常见不文明行为（续）
中国公民出国（境）旅游常见不文明行为（续）
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游客不文明行为实景：一名游客在动物园用树枝戳虎宝宝；几名游客在济南市白云泉边洗脚。
案例：四川九寨沟游客滞留：10月3日凌晨，四川九寨沟有近千滞留旅客要求退票，游客甚至攻陷了售票处。
2013年10月3日南太行山景区垃圾遍地，反映节假日游客超载带来的环境压力。
长沙市烈士公园游客随地扔垃圾的实景。
想抽就抽：游客在景区内无视禁烟标志随意吸烟的实景。
珠海海滨公园和石景山公园栽种的多株植物均遭毁容，反映游客踩踏攀折对绿化的破坏。
随地大小便：游客在景区内随地便溺的实景。
想脱就脱：游客在景区内随意脱去衣物的实景。
（二）游客不文明行为产生的原因
四、景区游客管理的方法——（一）服务性管理办法
（二）强制性管理方法
第三节 景区旅游客流调控——一、景区旅游客流的时空分布特征
（一）景区旅游流的时间变化：景区旅游流的强度在一年中的分布是不均衡的，表现出较强的季节性。淡季游客较少，大量设施设备闲置；旺季人满为患，景区资源环境承受较大压力。
（二）景区旅游流的空间变化：如果游客在某一处停留时间过长，或者说是某个景点停留游客过多，也会出现旅游流。同时，在旅游景区出入口、主要游乐场、表演场所、购物场所、就餐地点、游道的交汇处等节点会形成人流汇聚，特别是在旅游旺季的高峰期，这些节点会承受游客超负荷的压力，会出现游客排队、等待，容易发生各种事故。
游客在攀登华山险道飞鱼岭登山通道的实景。
游客在华山北峰索道排队的实景，反映旺季节点客流集聚。
二、景区最大环境容量的确定与控制：旅游环境容量是指一定时期内，某种状态或某种条件下，不会对旅游目的地的环境、社会、文化、经济以及游客旅游感受质量等方面带来无法接受的不利影响的旅游业规模最高限度。
旅游环境容量具有静态性和动态性的特点，长期而言，旅游环境容量是一个不断变化的动态系统，它随着游客消费行为的变化、旅游地的发展及旅游时间的延伸而不断变化。影响旅游景区环境容量的因素包括很多方面，如生态、资源、天气、当地风俗文化、当地居民态度、游客素质、游客心理、时间、空间分布、接待能力等。
三、景区客流的管理技术
（一）供给调节技术
（二）需求管理技术
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