页数：197页文件大小：28.65 MB来源： 旅游景区管理ppt课件
本课件围绕景区服务管理展开，先讲接待服务中的票务定价、门票设计、售票与验票流程及优惠票管理难点，再讲解说服务的类型与导览系统，随后介绍商业服务的餐饮、住宿、购物与娱乐项目，最后说明停车场、医疗、邮电等辅助服务与服务质量管理体系。
人满为患的故宫：黄金周期间故宫游客高度集中，反映景区容量与服务质量管理的压力。
人满为患的凤凰古城、钱塘江边观潮的人潮：两处景区均出现游客高度聚集的情形。
青岛海滨：以海滨风光与休闲度假功能为主的城市型景区。
第3章 景区服务管理
本章系统讲解景区接待、解说、商业与辅助四类服务的管理要点。
景区服务的内容、流程、服务管理的方法是本章的重点。要加强景区服务质量管理，就必须建立和完善景区服务质量管理体系，及时对其组织实施和评价，持续改进服务工作，提高服务质量，增强游客满意度。
第一节 景区接待服务管理——一、票务服务（一）门票定价与设计
1．票价制定原则
2．景区门票设计
2015年1月24日珠海首推惠民一票通：套票包含圆明新园《梦回圆明园》（普通票）、海泉湾《大海的记忆》（普通票）、梅溪牌坊、农科奇观、石博园5大景区的经典项目门票或演出票。原先游玩这几个项目需花费455元，整合后的惠民一票通售价198元/张，有效期至当年6月30日，首批5000册套票自1月24日起在5个景区同时开售。
景区电子门票系统由中央控制系统、售票系统、验票系统构成。
（二）售票服务管理
（二）售票服务工作流程：注意向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
（三）交款及统计
票务服务管理难点及对策
1.假钞问题：特别注意HD90、HB90开头的假钞。
2.优惠票问题：以冈山风景名胜区入区门票管理规定（2013年）为例。
| 票种 | 旺季（2月16日至11月15日） | 淡季（11月16日至次年2月15日） |
|---|---|---|
| 全价票 | 190元/人次 | 160元/人次 |
| 八折优惠票 | 152元/人次 | 128元/人次 |
| 五折优惠票 | 95元/人次 | 80元/人次 |
【入区门票优惠措施】（优惠票暂无电子票，须持个人有效身份证件到售票窗口购买）
免票对象（须持个人有效身份证件）：
优惠对象（须持个人有效身份证件）
| 优惠项目 | 适用对象 | 价格 |
|---|---|---|
| 学生优惠票 | 6周岁（不含）-18周岁（含）未成年人、全日制大学本科及以下学生 | 旺季95元/人，淡季80元/人 |
| 观光车票免票 | 1.2米以下儿童，现役军人、新闻记者、旅行社经理人、导游 | 免费 |
| 观光车票半价 | 1.2米-1.4米儿童 | 35元/人 |
门票优惠政策五花八门：此外，姓氏生肖也能免票。
河南济源一景区在2013年母亲节来临之际推出叫妈免票活动，凡子女带母亲游览景区，在景区门口当场叫妈、对方答应，均可免门票（小长假除外），并规定每年5月份为叫妈节。4月27日一名男子带五个妈（亲妈、干妈、后妈、奶妈和姨妈）游览，景区人员免去六张门票，引发网友热议。
优惠票之争处理原则
案例分析一：H景点入口售票处，一个三口之家准备买票，父亲要求买两张成人票。售票服务员目测孩子身高后告知景区实行优惠票制度，身高1.2米以下可免票，请小朋友测量身高。母亲称孩子不到1.2米，服务员微笑指引测量，结果显示刚好过了1.2米线。
服务员礼貌说明孩子已超出1.2米，需购半价票，两张成人票加一张儿童半价票共350元。母亲表示不情愿，质疑测量尺寸不准。服务员保持微笑解释测量仪器定期检查，一定客观标准，请其放心。
服务员转而称赞小朋友比同龄人高，孩子骄傲回应是班里长得最高的，母亲尴尬笑笑，父亲表示快买吧，三口之家顺利购票入园。
思考：此案例发生的原因是什么？遇到此类情况售票员应怎么处理？
分析：此案例属于协调处理优惠票之争，主要由游客身高引发。应不与游客争执，礼貌说明优惠制度争取理解；注意说话方式，选择合适表达；遇到特别固执的游客可灵活处理，如请其做质量监督员并以免票入园作为回报，同时获取服务质量的第一手资料。
案例分析二：重庆某社区组织社区内老年人张老先生等一行赴赤水游玩，购票时因同行有70岁以上与60岁以上老人，对景区门票优惠政策进行了详细询问。由于游客众多，工作人员在详细解答后仍被继续追问细节，遂表示不满并称没有那么多钱还出来耍，啰里啰唆。张老先生投诉景区服务质量，要求景区予以道歉。
二、入门接待服务
（一）验票服务
河南云台山景区实施指纹验票：借助生物识别技术提升验票效率与防伪能力。
门禁票务系统：景区入口闸机与识别设备组成的验票通行系统。
（二）入口导入服务
工作重点：景区服务人员做好验票和检票等工作，组织游客有序进入景点参观，处理好排队问题。入口区域面积狭小、人员流动快，工作应采取现场服务、流动管理的形式，遇到问题及时处理，提高服务效率。
排队服务——设置合理的游客排队队列
1.单列单人型
2.单列多人型
乐山大佛脚下的排队区：通过护栏与座位改善游客排队体验。
3.多列多人型
故宫入口处排队的游客：大客流景区入口排队组织的典型场景。
4.多列单人型
5.主题或综合队列型
布达拉宫加宽狭窄的楼梯：通过改造通行设施缓解游客拥堵、提升安全与体验。
黄山风景区内游人如织：高峰客流对排队与导入服务提出更高要求。
案例分析：深圳欢乐谷主题公园在许多重点游乐项目中采取主题队列接待方式，最典型的是雪山飞龙。Z小朋友再度来到欢乐谷，最吸引他的就是雪山飞龙，迫不及待央求父母赶赴该景点。
还没到雪山飞龙景点就发现人山人海，好多小游客都是冲着这个主题项目来的，队伍排得很长。父母原本担心Z小朋友的耐心，在所有游乐项目中这个队伍最长，但Z小朋友却出奇地安静——原来还没上飞龙前，他已经被吸引住了。
雪山飞龙的排队区是一个主题场景，外围是阴森神秘的老宅和古庙，通过曲折幽暗的通道连接，通道两侧是各种怪异装饰。Z小朋友自告奋勇向父母介绍：小红龙是勇敢的小英雄，雪山飞龙就是小红龙。
墙壁上的绘画是一幅精彩绝伦的连环画，介绍中国西北大山深处小红龙与长麻鬼殊死搏斗的故事背景。区内VCD循环放映小红龙和红毛鬼大战的故事，形象可爱逼真。
老宅、古庙、曲折幽暗的通道、怪异装饰以及循环播放的故事片，共同营造神秘和等待大战一刻来临的气氛，使游客在排队过程中不知不觉进入故事角色，等待中积累的情绪和期待最终化作乘上雪山飞龙后的痛快体验。游客对这种排队等待大加赞赏：这样的等待恍若幻境，真是太美妙了。
大型歌舞《丽江千古情》：景区大型主题娱乐演出的代表产品。
思考：通过案例，思考使消费者对排队等待的时间更有耐心的措施有哪些。
案例解析
三、游客投诉受理服务
（一）游客投诉原因分析
甘肃旅游局统计2013年国庆节期间景区被投诉的原因主要有：
案例1：2011年11月25日游客前往三亚天涯海角景区游览，在天涯石附近谈好由天涯石上艇、经日月石到景区出口上岸，价格一艘游艇100元，两家人5人分别登上天涯游艇3017和3008，出发前交了200元。
到达日月石后，驾驶游艇的男子不经同意擅自将船开往咪咪石、平安石，并索要费用200元。游客不同意并要求驶往出口上岸，该男子即露凶相威胁不交钱就在海上收拾他们。考虑到孩子安全，游客被迫交费200元；同事一家被带往更远深海，回来也被迫交200元。
案例2：重庆游客李某一家赴赤水前通过网络查询得知景区门票价格，但在赤水大瀑布景区购票时被要求必须购买观光车票。李某投诉称增加观光车票打乱了旅游计划，增加了未预料的经济开支，要求景区为其免观光车票。
案例3：游客袁女士、张女士返回时景区内已无游客，因路途不熟且无明确标志标牌，在即将迷路之际路遇两名农村居民称可带其走出景区，但走的全是偏僻山间小道，遂起疑心原路返回，途中遇景区工作人员才得以走出。游客投诉认为景区基础设施未完善、安保人员缺乏，使其在精神上受到恐吓。
案例5：15日6时30分，吉林市龙潭区乌拉街镇韩屯渡口，近百名游客拥上限员40人的摆渡船准备上雾凇岛，船行至江中快到对岸时因超载搁浅。近百名游客在零下20多摄氏度寒风中等待3小时，体力透支严重。镇、村负责人组织人员乘小船靠近并用绳索拖拽，9时35分成功将困在船上人员救上岸，所幸无人员受伤。
案例4：游客王某一家自驾车在黄金周到某景区游玩，由于游客较多停车困难，根据景区安排将车停在距景区大门约2公里处，步行20分钟才到达大门，感到十分不愉快，遂投诉要求景区给予一定形式的补偿。
案例5：提前在网上团购门票到了景点却用不成。西安市民刘先生为外地朋友通过去哪网搜到新浪潮旅行网团购了170元大唐芙蓉园门票，含《梦回大唐》表演。
短信提示10月3日下午3时30分入园、晚上观看《梦回大唐》表演，但当天下午3时到门口后一直等到下午5时才入园，包括刘先生在内的二三十名游客还拿不到入场券。导游称因当天游客太多座位已满，提前团购门票的游客看不成演出。经协商团购网站全额退款，但已影响游客心情。
（二）游客投诉心理分析
（三）游客投诉的处理
1.处理游客投诉的原则
2.处理游客投诉的步骤
案例1：五一假期某景区搞了很多表演节目，接待部小王接到游客投诉电话。游客激动称景区太差劲，有哪些活动游客都不清楚，回家听别人说才知道，好多表演没看上。小王反问入口处有一块大广告牌上面有活动和时间表，你没看见吗。游客嗓门更大，称大老远赶来花那么多钱买门票就看到人多。
小王据理力争：那你当初怎么不问问呢，我们一天要接待好几万游客，总不可能一个一个说吧。游客更加愤怒表示要去告你们，小王回应那我们也没有办法。
提问：如果你是小王，你会如何处理这个投诉？
小王的三个错误
案例2：黄山风景区重点加强对景区监管力度，凡游客有消费投诉，一般8分钟内就会有工作人员到达现场处理，坚决做到一般投诉24小时内处理完毕，疑难复杂案件7个工作日内解决。推行旅游投诉先行赔偿办法，一经查实的消费投诉由工商部门对游客先行赔偿，然后再对经营者进行处理。
案例3：一位妇人在麦克斯店里买了一件镶手工蕾丝的袍子，穿一次后回店称质量不好。麦克斯看出是刻意破坏仍主动提出换一件，妇人不满意要求退货退钱。麦克斯认为丢一个顾客比损失175美元代价更大，于是愉快退款。此后几年这位夫人在店里消费了50万美元。
投诉服务的难点
案例：欢乐谷主题公园倡导三先和六心服务
三先：先注视、先微笑、先问候——您好，请问需要什么服务。
六心
第二节 景区解说服务管理
一、旅游解说服务的构成要素
解说主体：人员解说、非人员解说。
解说信息
受众：年龄、文化程度、性别、收入状况、兴趣爱好、旅游消费动机、行为特征等方面的旅游体验差异，需关注残疾人、儿童、老人、国际游客等群体。
残疾人需要更加方便的设计、专门化的媒体形式。
景区针对不同的游客或潜在游客选择适合的解说内容、解说方式和解说技巧，国际游客需要以他们能够阅读的文字进行解说。
解说媒介：印刷物、电子显示屏、解说牌、触摸屏。
绿博园：以绿化博览为主题的景区，配有多种解说与指引设施。
解说效果：从事解说服务者应充分掌握解说信息、全面了解解说受众对象，并合理有效地使用解说设施，才能保证旅游解说的质量和功效，透过解说员激发游客在内的旅游需求，引发二次旅游消费，增加游客的旅游体验。
二、旅游解说服务的内容
（一）区域环境解说（REIS）：主要向旅游者介绍旅游景区所在区域的自然、社会、文化和经济环境，不同类型的景区环境解说重点不同。
泰山环境简介：巍巍泰山位于山东省中部、华北大平原东侧，面积426平方公里，海拔1545米，百年古木名木共三万余株，其中有前世唐槐、500年前的望人松、五大夫松等。泰山的山峰崖岭共90处，池瀑和山泉共有120处。
长江三峡导游词节选：长江是我国最长的河流，全世界第三长河，仅次于非洲尼罗河和南美洲亚马逊河，源头在青藏高原唐古拉山，流经青海、西藏、云南、四川、重庆、湖北、湖南、江西、安徽、江苏、上海，跨十一个省市自治区，最后汇入东海，全长6300公里，长江流域占我国国土面积的五分之一。
（二）景区景点解说：旅游吸引物解说是对景区内各景点的解说，主要向旅游者展示景区的各类旅游景观以及已开发的景点景物，包括自然旅游景观、社会文化景观和节事活动景观等，是最重要最直接的解说内容。
司母戊大方鼎解说词：司母戊鼎1939年从王陵区出土，通高1.33米，长1.10米，宽0.78米，重达875公斤，是迄今为止世界上所发掘的最大一件青铜器。据估计制造这样的重器需要明确分工与协作，从炼铜到浇铸、从制模到拆范需要130多人同时施工。鼎最初只是煮肉的锅，后随生产力发展逐渐演变成权利的象征。
祈年殿：天坛的主体建筑，镏金宝顶、蓝瓦红柱、彩绘三层重檐圆形大殿。
祈年殿又称祈谷殿，是祈求丰收之地，明清两代皇帝孟春祈谷之所。总体设计强调以天为主的原则，着重突出祭天的神圣与崇高，体现出天人对话的理想氛围。
祈年殿采用上殿下屋的构造形式，砖木结构，高38米，直径32.72米，坐落于三层汉白玉石台基之上，与三重檐相呼应，外观如同天和地的连结。顶端以金黄色宝顶作终结，落雨时雨水自屋顶层层滴下扩散，恍如天降甘霖。
祈年殿内部木结构结合了年历观念：内围四根龙井柱象征一年四季，中围十二根金柱象征一年十二个月，外围十二根檐柱象征一天十二个时辰；中层外层相加二十四根隐喻二十四节气；三层总共二十八根象征天上二十八星宿；加上柱顶端八根童柱共三十六根象征三十六天罡；宝顶下的雷公柱象征皇帝一统天下。藻井由两层斗栱及一层天花组成，中间为金色龙凤浮雕。
殿内地板正中是一块圆形大理石，带有天然龙凤花纹，与殿顶蟠龙藻井和四周彩绘金描的龙凤和玺图案相互呼应。殿座是圆形的祈谷坛，三层6米高，坛周有矮墙一重，东南角设燔柴炉、瘗坎、燎炉和具服台，坛北有皇干殿，坛边还有祈年门、神库、神厨、宰牲亭、走牲路和长廊等附属建筑，长廊南面广场上有嘉靖年间放置的七星石。
燔柴炉、燎炉：祈年殿东南角用于祭祀焚烧的设施。
瘗坎、祈年门：祈谷坛的附属祭祀设施与门座建筑。
（三）服务设施解说：旅游活动的实现必须借助于一系列基础设施和旅游配套服务才能完成。
（四）旅游管理解说：对景区的管理体制、管理制度、管理规范和对游客活动的管理措施等方面进行科学系统的解说，为旅游景区的所有相关利益群体提供一个共同参与管理的信息平台。
（五）旅游商品解说：主要介绍景区内特色旅游商品的特点、价值、价格以及购买时注意的事项等内容。
三、旅游解说服务的类型：导游解说服务、自助式解说服务。
（一）导游解说服务
1.导游人员的素质要求
2.导游讲解的技能
（二）自助式解说服务
标识牌分类
（1）解说：主要是景区介绍、旅游线路及其他服务性标语。
（2）警示：用以提醒游客应注意的事项。
（3）引导：指明景点、商店、厕所、停车场等的方向和距离。
清明上河园特色指路标志：结合宋代文化元素设计的引导类标识牌。
（4）公共信息：包括天气预报、交通情况、景区内演出活动、团体住宿安排、会议安排、失物招领等。
（5）说明：主要用于某游乐项目或设备的使用方法、收费标准及可能出现问题的处理办法等。
2.宣传资料
3.电子导游：利用数码语音技术制作的自助式服务设备，让游客在参观游览过程中通过自行操作控制选择聆听景物或展品的介绍。
案例：青城山-都江堰旅游首推游客感知系统（2011年6月）。终端是一张带有芯片的卡片，银行卡大小，具备自动语音导游、电子标签、电子商务应用和应急求助等游客增值服务功能。
卡片能通过景区各个点位的感应器，根据游客线路进行自助语音导游，前三段为免费听取，后面的景点讲解收取10元费用。游客迷路或遇山体滑坡等紧急情况时按下求助按钮，景区综合指挥平台可在第一时间组织人员帮助。感知卡需回收再利用，游客离开景区时应将卡返还。
4.计算机触摸屏解说和旅游景区网站：为游客提供自助查询与信息获取渠道。
四、旅游解说服务的目的和意义
（一）旅游解说服务的目的：主要目的是让游客充分了解景区的文化和历史，快速传递信息，明确旅游线路，加快游客的空间识别。
（二）景区解说的意义
五、中国旅游景区解说服务管理的重点
第三节 景区商业服务管理
一、景区娱乐服务
（一）景区娱乐服务的内容：旅游景区娱乐是借助景区工作人员和游乐设施向游客提供的表演欣赏和参与性活动，能使游客得到视觉及身心的愉悦，分为小型常规娱乐和大型主题娱乐。
1.小型常规娱乐：景区长期提供的娱乐设施及活动，占用员工较少，规模小，游客每次的娱乐时间也不长。
小型常规娱乐类型（大类—细分类别—举例）：
说明：本页源文本为幻灯片中提取的表格文字，行列对应关系不完整，仅作条目化整理，建议对照原图核对。
过山车：受控式人机游乐设施的代表，属小型常规娱乐中的参与健身类。
长影世纪城急速穿梭：电影主题景区的高科技参与型游乐项目。
摩天轮：受控式观光游乐设施，适合家庭与大众游客。
旋转木马：亲和式低速游乐设施，适合亲子游客。
碰碰车：操纵式人机游乐设施，具有对抗与互动乐趣。
自由落体：高空刺激型游乐设施，属受控式参与项目。
动感电影：融合影像与动感座椅的室内游乐项目。
2.大型主题娱乐类型：旅游景区经过精心策划组织、动用大量员工和设备推出的大型娱乐活动，一般在推出前会进行较高频率的广告宣传，用心营造特定氛围。
舞台豪华型代表——《印象·刘三姐》：以自然山水为舞台的大型实景演出。
花会队列型代表——Rose Parade：美国加州新年花车游行，每年1月1日在洛杉矶帕萨迪纳市政厅附近街道举行。
Rose Parade：美国加州新年花车游行，每年1月1日在洛杉矶帕萨迪纳市政厅附近街道举行。
（3）分类荟萃型：以世界之窗每晚在世界广场推出的大型晚会为代表。《一路阳光》是在世界之窗近20年艺术演出基础上的一次视觉颠覆，其独一无二的表现手法、恢弘大气的舞台展现和精湛的表演技艺得到游客高度认可。
世界之窗大型晚会《一路阳光》：深圳文化产业中的大型广场艺术演出代表。
（二）景区娱乐服务管理
二、景区购物服务
（一）旅游商品及其属性：旅游商品是游客在旅游活动中所购买的纪念性、实用性或具有地方特色的物质性商品，主要有纪念品、实用品和消耗品三种。
名优特产品——工艺品：寿山石雕，是具有地方特色的旅游纪念品。
名优特产品——工艺品：玻璃工艺品，属观赏性与纪念性并重的旅游商品。
巧克力：旅游途中常见的食品类旅游商品与伴手礼。
旅游专用品：为满足旅游活动专门需要而设计的专用商品。
旅游商品的属性
（一）旅游者购物心理分析
玉雕、牙雕：具有较高艺术价值与收藏价值的旅游工艺品。
恭王府的福文化：以福字文化为主题开发的特色旅游商品。
（三）旅游商品推销技巧
三、景区餐饮服务管理
（一）景区餐饮服务的特点
（二）景区餐饮服务的管理
1.景区餐饮的基本要求
课件配杭州味庄图片。
2．景区餐饮服务管理的原则
四、旅游景区住宿服务
第四节 旅游景区辅助服务管理
一、旅游景区交通服务
（一）旅游景区交通服务的分类
环保车：景区内常见的环保型接驳交通工具。
电瓶车：景区内短途观光接驳的电动车辆。
出租车：景区交通服务中个体经营方式的代表。
缆车：山岳型景区重要的现代化交通运输方式。
游轮：水域型景区的水上交通与游览工具。
羊皮筏子：黄河流域极具特色的民间传统运输方式。
溜索：山区与峡谷地带的民间传统交通方式。
雪橇：冰雪旅游景区的传统运输与游乐工具。
（二）旅游景区交通服务的要求
二、旅游景区医疗服务
三、旅游景区邮电服务
（一）旅游景区邮电服务网点布局原则
课件配夫子庙景区内新颖的公用电话亭图片。
（二）旅游景区邮电服务的意义
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