页数：53页文件大小：1.30 MB来源： 旅游景区管理ppt课件
本课件先界定质量与景区质量的概念、构成与管理原则，重点讲解PDCA工作循环四阶段及注意事项，随后介绍景区服务质量的构成特征与差距模型及管理策略，最后说明标准化管理意义、景区质量等级划分与ISO9000、ISO14000等国际标准体系。
第八章 景区质量管理
本章讲解景区质量管理概述、景区服务质量管理与景区质量的标准化管理。
说明：源文件该页标题误写为「第七章景区游客管理」，按页内目录内容判断本章应为第八章，已按第八章呈现。
通过本章的学习掌握景区质量的概念、构成、质量管理应遵循的原则，景区质量管理的PDCA工作循环步骤、绿色环球21标准体系。通过学习使读者了解并学会如何提升景区的服务质量，以及如何进行标准化的管理。
第一节 景区质量管理概述——一、景区质量的概念和构成
2．景区质量的概念：旅游景区质量可定义为反映旅游景区满足游客明显和隐含需要的能力的特性总和，具体可以如下理解
（二）旅游景区质量的构成
数据说话：我国的旅游景区门票价格在世界范围内偏高。与世界各国相比，我国旅游景区门票价格过高是不争的事实。各旅游发达国家景区门票共性是价格低廉，价格占人均月收入比例一般不超过1％。
图1 部分国家景区门票价格占人均月收入比
表1 部分省市代表性景区门票价格占当地月人均可支配收入（2005）：我国作为刚踏入小康门槛的发展中国家，其门票价格与人均月可支配收入明显不相称。例如黄山景区门票价格为200元，占到当地月人均可支配收入的28.33％。
源文件该页表格数字与列名粘连严重，无法安全切分为对应列，暂按条目化整理如下（每行依次为省份、代表景点、以及源文件原始数值串）
数据说明：源文件该表格数值与列名粘连，各项数值无法安全对应到「门票价格／人均可支配收入／占比」列，故未还原为真表格，仅按原值条目化列出；各数值均为源文件原值，未作修正，建议对照原课件图片核对后补充完整表格。
截至2013年2月底的最新数据：目前我国的153家5A级景区中，仅8家实行免票政策。目前全国5A级景区平均门票价格为109元，相当于2012年我国居民人均年度旅游消费的14.19％。
5年里全国32家5A级景区门票调价，绝大部分为涨价，其中涨价16—30元的最多。在所有5A级景区中，门票价格在100—200元之间的占多半（共有81家，占52.94％），其次为50—99元之间（共39家，占25.49％），门票价格在20—49元之间和在200元以上的分别为12家和11家，各占7.84％和7.19％，价格在1—19元之间的有2家，占1.31％，另有8家5A景区实行免票政策。
九寨沟＝美国黄石公园＋印度泰姬陵：有网友制作一份《中外世界遗产景点门票价格一览》，清单显示：一张张家界的门票，相当于法国卢浮宫门票的3倍；一张九寨沟的门票，如果用来参观美国黄石公园、印度泰姬陵，都玩一遍还剩100多元。
国家发改委5年前曾规定，旅游景区门票价格的调整频次不低于3年。国内许多景区的最近一次价格调整时间是2008年左右，到今年恰满3年。近段，全国有超过20个知名景区门票涨价，涨幅至少20％，高的涨一半。3年调整期规定的出台，本意是抑制票价过快增长，现在却成了涨价的理由，造成景区门票满3年必涨，令人无语。
门票价格：涨你没商量——反映景区门票持续上涨的社会观感。
有一种涨价叫调停，逢听必涨——21世纪的流行秀，讽刺门票价格听证会每每以涨价收场。
二、景区质量管理的内涵和特点——（一）景区质量管理的内涵
质量管理的发展经历事后检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理三个阶段。所谓的全面质量管理是指为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。
质量管理发展过程
| 时间 | 阶段 |
|---|---|
| 1900 | 操作者 |
| 1918 | 工长 |
| 1937 | 检验员 |
| 1960 | 统计、全面质量控制 |
| 1980 | 组织和全面质量管理 |
旅游景区质量管理可以定义为：以全面提高旅游景区质量为目的，以全体人员为主体，综合运用现代管理理论、专业技术和科学方法，通过建立完整的质量体系，不断提高旅游景区质量的质量管理活动。
（二）景区质量管理的特点
三、景区质量管理的原则
四、旅游景区PDCA工作循环：PDCA循环首先是由美国质量管理专家戴明博士提出的，因而也称戴明环，PDCA循环不仅是一种质量管理方法，也是一套科学的、合乎认识论的通用工作程序。
四个阶段依次为：A处理、P计划、C检查、D执行。
（1）计划阶段
（2）执行阶段 （3）检查阶段
（4）处理阶段
PDCA循环应注意的问题
PDCA循环不是简单的原地循环。每循环一次都要有新的更高的目标。每循环一次必须达到既向前推进了一步，又向上升高了一层。这意味着每经过一次循环，旅游景区的质量水平就有了新的提高。
第二节 景区服务质量管理——一、景区服务质量的概念、内容与特征
（一）景区服务质量概念：景区服务质量是利用设施、设备和产品所提供的服务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质满足程度和心理满足程度，也就是客人在旅游过程中享受到的服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受。
（二）景区服务质量的内容
（三）景区服务质量的特征
三、服务质量差距模型
本页源文件仅提取到页码，未提取到正文内容，仅有图片。按其在「服务质量差距模型」之后的位置推断，应为该模型的图页，建议对照原课件图片补充本页要点说明。
三、景区服务质量管理策略
第三节 景区质量的标准化管理——一、实施景区标准化管理的意义
二、我国景区管理质量标准体系——《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T17775-2003）
《旅游景区质量等级的划分与评定》对旅游景区设施设备和服务进行了较为细致的规定，主要涉及的内容有
三、国际通用质量标准体系——（一）ISO9000族系列标准
什么是ISO（国际标准化组织）？ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）名称的英文缩写。国际标准化组织是由多国联合组成的非政府性国际标准化机构。到目前为止，ISO有正式成员国120多个，我国是其中之一。每一个成员国均有一个国内标准化机构与ISO相对应。国际标准化组织1946年成立于瑞士日内瓦，负责制定在世界范围内通用的国际标准，以推进国际贸易和科学技术的发展，加强国际间经济合作。
建立ISO9000质量保证体系可使企业和组织体会到以下的一些益处
ISO的技术工作是通过技术委员会（简称TC）来进行的。根据工作需要，每个技术委员会可以设若干分委员会（SC），TC和SC下面还可设立若干工作组（WG）。ISO技术工作的成果是正式出版的国际标准，即ISO标准。ISO9000是质量管理和质量保证的一组序号，也称之为族。ISO9000系列国际标准被称作ISO9000族，是可以帮助各种类型的企业实施并运行有效的质量管理体系。
（二）ISO14000系列标准
20世纪世界著名的八大公害事件——1、ISO14000标准产生的背景
比利时马斯河谷烟雾事件：1930年12月1—5日，比利时马斯河谷工业区内13个工厂排放的大量烟雾弥漫在河谷上空无法扩散，使河谷工业区有上千人发生胸疼、咳嗽、流泪、咽痛、呼吸困难等，一周内有60多人死亡，许多家畜也纷纷死去，这是20世纪最早记录下的大气污染事件。
美国多诺拉烟雾事件：1948年10月26—31日，美国宾夕法尼亚州多诺拉镇持续雾天，而这里却是硫酸厂、钢铁厂、炼锌厂的集中地，工厂排放的烟雾被封锁在山谷中，使6000人突然发生眼痛、咽喉痛、流鼻涕、头痛、胸闷等不适，其中20人很快死亡。这次烟雾事件主要由二氧化硫等有毒有害物质和金属微粒附着在悬浮颗粒物上，人们在短时间内大量吸入了这些有害气体，以致酿成大灾。
伦敦烟雾事件：1952年12月5—8日，伦敦城市上空高压，大雾笼罩，连日无风。而当时正值冬季大量燃煤取暖期，煤烟粉尘和湿气积聚在大气中，使许多城市居民都感到呼吸困难、眼睛刺痛，仅四天时间内死亡了4000多人，在之后的两个月时间内，又有8000人陆续死亡。这是20世纪世界上最大的由燃煤引发的城市烟雾事件。
美国洛杉矶光化学烟雾事件：从20世纪40年代起，已拥有大量汽车的美国洛杉矶城上空开始出现由光化学烟雾造成的黄色烟幕。它刺激人的眼睛、灼伤喉咙和肺部、引起胸闷等，还使植物大面积受害，松林枯死，柑橘减产。1955年，洛杉矶因光化学烟雾引起的呼吸系统衰竭死亡的人数达到400多人，这是最早出现的由汽车尾气造成的大气污染事件。
日本水俣病事件：从1949年起，位于日本熊本县水俣镇的日本氮肥公司开始制造氯乙烯和醋酸乙烯。由于制造过程要使用含汞（Hg）的催化剂，大量的汞便随着工厂未经处理的废水被排放到了水俣湾。1954年，水俣湾开始出现一种病因不明的怪病，叫水俣病，患病的是猫和人，症状是步态不稳、抽搐、手足变形、神经失常、身体弯弓高叫，直至死亡。经过近十年的分析，科学家才确认：工厂排放的废水中的汞是水俣病的起因。汞被水生生物食用后在体内被转化成甲基汞（CH3HgCl），这种物质通过鱼虾进入人体和动物体内后，会侵害脑部和身体的其他部位，引起脑萎缩、小脑平衡系统被破坏等多种危害，毒性极大。在日本，食用了水俣湾中被甲基汞污染的鱼虾人数达数十万。
数据说明：源文件该处甲基汞化学式写作「CH3HCl」，与含汞（Hg）的表述矛盾，按标准化学式修正为 CH3HgCl（氯化甲基汞），特此标注。
日本富山骨痛病事件：19世纪80年代，日本富山县平原神通川上游的神冈矿山实现现代化经营，成为从事铅、锌矿的开采、精炼及硫酸生产的大型矿山企业。然而在采矿过程及堆积的矿渣中产生的含有镉等重金属的废水却直接长期流入周围的环境中，在当地的水田土壤、河流底泥中产生了镉等重金属的沉淀堆积。镉通过稻米进入人体，首先引起肾脏障碍，逐渐导致软骨症，在妇女妊娠、哺乳、内分泌不协调、营养性钙不足等诱发原因存在的情况下，使妇女得上一种浑身剧烈疼痛的病，叫痛痛病，也叫骨痛病，重者全身多处骨折，在痛苦中死亡。从1931年到1968年，神通川平原地区被确诊患此病的人数为258人，其中死亡128人，至1977年12月又死亡79人。
日本四日市哮喘病事件：1955年日本第一座石油化工联合企业在四日市上马，1958年在四日市海湾打的鱼开始出现有难闻的石油气味，使当地海产品的捕捞开始下降。1959年由昭石石油公司投资186亿日元的四日市炼油厂开始投产，四日市很快发展成为石油联合企业城。然而，石油冶炼产生的废气使当地天空终年烟雾弥漫，烟雾厚达500米，其中漂浮着多种有毒有害气体和金属粉尘，很多人出现头疼、咽喉疼、眼睛疼、呕吐等不适。从1960年起，当地患哮喘病的人数激增，一些哮喘病患者甚至因不堪忍受疾病的折磨而自杀。到1979年10月底，当地确认患有大气污染性疾病的患者人数达775491人，典型的呼吸系统疾病有：支气管炎、哮喘、肺气肿、肺癌。
日本米糠油事件：1968年日本九州爱知县一个食用油厂在生产米糠油时，因管理不善、操作失误，致使米糠油中混入了在脱臭工艺中使用的热载体多氯联苯，造成食物油污染。由于当时把被污染了的米糠油中的黑油用去做饲料，造成了九州、四国等地区的几十万只鸡中毒死亡的事件。随后九州大学附属医院陆续发现了因食用被多氯联苯污染的食物而得病的人。病人初期症状是皮疹、指甲发黑、皮肤色素沉着、眼结膜充血，后期症状转为肝功能下降、全身肌肉疼痛等，重者会发生急性肝坏死、肝昏迷，以至死亡。1978年，确诊患者人数累计达1684人。
ISO14000标准内容构成
| 标准号 | 任务 | 分技术委员会 |
|---|---|---|
| ISO14000-14009 | 环境管理体系 | SC1 |
| ISO14010-14019 | 环境审核 | SC2 |
| ISO14020-14029 | 环境标志 | SC3 |
| ISO14030-14039 | 环境行为评价 | SC4 |
| ISO14040-14049 | 生命周期评价 | SC5 |
| ISO14050-14059 | 术语和定义 | SC6 |
| ISO14060 | 产品标准中的环境因素 | SC7 |
| ISO14061-14100 | 备用 | — |
ISO14000与ISO9000的关系——1、相同点
2、都遵循相同的管理系统原理（PDCA）：高层支持、全员参与，C检查、D执行、P计划、A处理。
3、都强调持续改进：ISO9000与ISO14000两个体系都将持续改进作为运行的基本要求。
ISO14000与ISO9000的不同点
| 比较项 | ISO9000 | ISO14000 |
|---|---|---|
| 目的不同 | 目的是指导组织和运行质量体系，通过影响和改进质量活动过程的控制，达到提高组织的质量管理能力 | 目的主要是帮助建立、运行和不断改进环境管理体系，持续改善环境状况 |
| 控制对象不同 | 针对组织的产品质量（主产品），要求建立起来的质量体系满足组织管理和对顾客保证的需要 | 针对组织的活动、产品和服务的环境影响（副产品），建立起来的环境管理体系，确保满足社会对环境保护的要求 |
| 服务点不同 | 达到客户满意 | 达到相关方满意 |
| 要求的程度不同 | 一般满足产品的要求 | 规定组织在环境上首先要满足国家法律、法规要求 |
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