第1页：第九章饭店质量经济性分析
第九章饭店质量经济性分析
第一节质量经济性分析概述
第二节饭店质量成本、质量效益与质量损失分析
第三节饭店服务过程的质量经济性分析
第2页：第一节质量经济性分析概述
第一节质量经济性分析概述
- 一、质量经济性分析的基础
- 二、质量经济性分析的作用
- 三、饭店质量经济性分析的特征
- 四、质量经济性分析的方法与内容
第3页：质量经济性分析的基础
- 一、质量经济性分析的基础
- 1、质量经济学质量经济学是一门研究质量与经济关系的新兴学科，是质量经济分析的理论基础。质量经济学以唯物辩证法、抽象法、逻辑与历史统一的方法为基础，运用政治经济学、宏观经济学、微观经济学、投入产出经济学、数量经济学、经济计量学、技术经济学、经济优化理论等理论方法进行研究，其成果可直接为企业所应用。
- 2、质量差价
第4页：质量经济性分析的作用
质量经济性分析以用户和社会需求的质量为出发点，从经济的角度分析质量问题，围绕产品的适用性和经济性，寻求质、本、利的最佳组合，以提高企业经济效益。其作用主要体现在以下几个方面：
- 1、促进企业贴近市场与顾客，挖掘和发挥内部的积极因素与作用
质量经济性分析可以促使企业更加贴近市场与顾客，使企业能更好地根据市场、顾客和社会的需求来组织生产、确定产品档次、价格和质量水平，提高经济效益。
2
第5页：饭店质量经济性分析的特征
- 由于饭店产品的特殊性，尤其
- 是饭店服务产品的无形性，使得饭店质量经济性分析同其他一般产品的质量经济性分析相比，具有其独特的特征。
服务产品的无形性使饭店服务质量不能像制造业那样精确量化，饭店的质量成本、质量效益以及质量损失的核算都存在一定的模糊性，因而给饭店质量活动的经济性分析带来模糊性和困难性。
第6页：质量经济性分析的方法与内容
- 四、质量经济性分析的方法与内容
- 1、质量经济性分析的方法
质量经济性分析的方法及其组织实施取决于完成该项职能的各种条件和不同的经营管理目标。
质量经济性分析的内容主要包括产品决策分析、产品构成分析、产品寿命周期费用分析、产品功能分析、产品附加值分析、产品质量改进分析、生产过程质量经济性分析、流程经济性分析、质量检验经济性分析、使用过程质量经济性分析等
第7页：第二节质量成本效益与损失分析
第二节饭店质量成本、质量效益与质量损失分析
- 一、质量成本
- 二、质量成本核算
- 三、基于顾客满意的饭店质量成本分析
- 四、质量损失
- 五、质量效益
第8页：预防成本构成
- 预防成本
- 是指为预防质量缺陷的发生所支付的费用。
- （1）质量计划工作费。
- （2）设施设备维修保养费。
- （3）新产品研发费。
- （3）服务流程（程序）设计费。
- （4）质量审核费。
- （5）质量培训费。
- （6）质量信息费。
- （7）质量管理活动费。
第9页：鉴定成本构成
- 鉴定成本
- 是指为评定产品或服务是否具有规定的质量而进行试验、检验和检查所支付的费用。在饭店质量管理中，一般包括的三级科目有：
- （1）进货检验费。指采购原材料、设施、设备等物品的验收、中间产品质量审核等过程发生的费用。
- （2）过程检验费。指在生产或服务过程中进行各种质量检验所发生的费用。
- （3）产品检验费。指对生产和提供的产品或服务进行质量检验所发生的费用。
第10页：内部损失成本构成
- 内部损失成本
- 是指在服务过程中向顾客提供的产品或服务未能满足规定的质量要求所造成的损失。在饭店质量管理中，一般包括的三级科目有：
- （1）不合格产品损失费。指由于有形产品达不到质量要求所损失的费用。
- （2）不合格服务损失费。指由于服务达不到质量要求所损失的费用。
- （3）服务补救费。指为弥补服务失误、进行服务补救所支付的费用。
- （4）产品（服务）事故处理费。指由于处理产品
第11页：外部损失成本构成
- 外部损失成本
- 是指因向顾客提供的饭店产品或服务未能满足规定的质量要求，导致顾客投诉、索赔、或信誉损失等造成的损失费用。在饭店质量管理中，一般包括的三级科目有：
- （1）索赔费。指因产品（服务）质量不符合要求引起顾客投诉，处理顾客投诉所损失的费用。
- （2）补偿费。指因产品（服务）质量不符合要求，补偿顾客所损失的费用。
（3
第12页：质量成本的边界条件
- 质量管理
- 是一项全面质量管理的过程，饭店中的每一项活动都可能与质量相关，但并非每项活动的费用支出都属于质量成本的范畴。
- 质量成本
- 是指为获得满意的质量所支出的质量管理费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失，而不是与质量有关的全部费用。
- 质量成本
- 是针对在现行生产与销售过程中发生的成本费用，即在生产与销售过程无故障情况下完成所有明确
第13页：质量成本核算与统计分析方法
目前我国进行质量成本核算的方法大体分为统计核算和会计核算两种。
进行质量成本统计时，应该根据饭店的实际情况设置质量成本统计科目。
- （1）巴雷托分析法（ABC分析法）。
- （2）质量成本趋势分析法
- （3）质量成本指标分析法
（a）相关分析法。
（b）结构分析法。
（c）对比分析法
第14页：基于顾客满意的饭店质量成本分析
饭店的质量成本与顾客满意度的高低直接相关。
顾客满意取决于顾客对饭店产品的事前期望与实际感知的比较程度。顾客的事前期望包括明确意识（显意识）的期望和非明确（潜意识）的期望。当实际感知大于或等于事前期望时，顾客满意；反之，则为不满意。
饭店要追求顾客满意，首先要努力提高产品的符合性质量，以使质量总成本最佳。
第15页：质量损失的概念与损失函数
- 质量损失
- 是指企业在生产、经营过程和活动中，由于产品的质量问题而导致的损失，即由于质量低劣而产生的内、外部损失。
质量损失分为“有形损失”和“无形损失”两种类型，有形损失是可以在账面记载的损失，这些损失是已经显露的和可见的。
日本质量管理专家田口玄一在分析和降低质量损失时指出：“产品质量损失是产品出厂后直至使用寿命完结前，给社会带来的有形与无形损失的程度。”并从企业质量损失和用户
第16页：质量效益与质量水平的关系
质量效益指给企业带来的、与质量水平相关的效益的总称。
- （1）当饭店质量水平很低时（低于L*值），质量水平即使有一定程度的提高，也仍处于低水平，对增加的饭店销售收入作用不大。
- （2）当质量水平较高时，此时提高质量可以形成饭店的竞争优势，对饭店销售收入的增长作用很大；
- （3）当质量水平很高时，此时质量水平已能满足绝大多数顾客的需要，如再提高质量水平，对绝
第17页：第三节服务过程的质量经济性分析
第三节饭店服务过程的质量经济性分析
饭店产品的质量管理目标主要有两点：第一，保证饭店产品质量、各服务程序符合服务产品标准所规定的要求，即符合性质量；第二，保证产品质量、各服务程序适合顾客的实际要求与市场的需求，即适用性质量。
- 服务过程的质量经济性分析
- 是饭店服务过程质量经济性管理的重要组成部分。
- 服务预备过程的质量经济性分析主要
- 是针对此预备过程中
