05 第5章 后勤保障管理与服务.pptx

第1页：第5章 后勤保障管理与服务

第5章后勤保障管理与服务

本章依次讲解5.1 保安部与可疑人员案例、5.2 工程部与节能维修案例、5.3 采购部与验收入库案例等内容。

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第3页：后勤保障部门的作用

在酒店的管理部门中，除了前厅部、客房部、餐饮部、营销部等直接对客服务的直线部门外，还有保安部、工程部、采购部、人力资源部、财务部等职能部门，在这两大类部门的共同作用下，确保了酒店的正常运转。

各个职能部门对保障直线部门的对客服务，起到了至关重要的作用。本章重点介绍后勤保障部门中的保安部、工程部和采购部。

第4页：5.1 保安部

5.1保安部

当今时代，许多旅游和商务活动的客人，都需要住进酒店，酒店有义务、有责任为这些宾客提供一个安全舒适的环境。酒店保安部门作为一个重要的职能部门，对整个酒店的安全保卫工作负有重要的责任。

第5页：酒店安全管理的内容

酒店安全管理的内容

包括保护酒店客人的人身财产安全、保护酒店员工的人身财产安全、保护酒店的财产安全。

酒店的日常保安工作包括昼夜巡逻、公共场所的保安、客房区域的保安、重要宾客的保卫工作、一般失窃案的处理及一般违反治安条例案的处罚。

第6页：安全制度与五防工作

酒店要做好安全工作需要逐步健全安全防范管理制度，积极推行安全保卫岗位责任制；同时经常开展安全和法制教育，不断提高职工对酒店安全保卫工作的认识。

保安部必须要落实各项治安、消防制度，维护酒店秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护酒店设施及辖区内宾客的财产和人身安全，必须执行“谁主管，谁负责”和“群防群治”的原则，负责做好“防火、防盗、防抢、防破坏、防自然灾害”的“五防”工作，维护酒店范围内的治安秩序，严格治安管理，做好来访登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。严格消防管理，落实消防安全责任制，做好消防安全“四个能力”，即检查消除火灾隐患能力、组织扑救初期火灾能力、组织人员疏散逃生能力和消防宣传教育培训能力，积极配合公安机关打击酒店内的违法犯罪活动。要做好以上工作，就必须要有高度的责任感和使命感，为酒店的现代化管理和建设做好保障。

第7页：案例1 酒店的可疑人员

酒店的可疑人员

9月17日夜间3：00左右，保安员陈师傅照常巡视，当巡视至南区黄石假山旁时，发现有3个25岁左右的男青年，他们手里拿着钓鱼竿，半夜三更的出现在酒店，而且行迹十分可疑；此刻，3个嫌疑人员也发现有保安员巡视，刚想躲进黄石假山洞里就被陈师傅叫住了。陈师傅问他们是干什么的，可疑人员支支吾吾道，是想来钓鱼的，陈师傅大声喝道：“深更半夜的，钓什么鱼！”嫌疑人员见酒店的保安警惕性很高，而且做贼心虚，只好灰溜溜地开着车出了南大门。

之前也有保安员反映过，在9月16日15：30，有两位25岁左右的男青年想翻越8号楼一楼的阳台，被及时制止。联想到夜间拿钓鱼竿的人员，可能就是这伙人，保安部张经理查看了16号白天的监控录像，并做了仔细的对比后发现，想翻越8号楼阳台的两个男青年正是夜间3人中的其中两个。

据分析，嫌疑人员可能是白天来踩点儿，夜间伺机作案的团伙，带着钓鱼竿是用来钓客房内的衣服和钱包的。

第8页：案例1 评析：保持高度警惕

【案例评析】

上述案例中由于保安人员保持了高度的警惕性，震慑了嫌疑人员，保护了酒店自身以及酒店客人的人身财产安全。酒店安全管理至关重要，保安工作是酒店日常工作的重要组成部分。酒店保安人员要爱岗敬业，认真执行保安人员夜间巡视制度，在工作中善于观察，善于思考，保持高度的警惕性有强烈的责任感和使命感，能及时发现和处理突发事件，表现出酒店保安的较高素质。

此外，案例中的盗贼为使得偷盗行为的成功，竟然事前进行了踩点，做法越来越细致。但是这些想到酒店来伺机作案的可疑人员，大概做梦也没想到深更半夜也会撞见保安人员，使他们精心设计的行动失败了。由此可以看出，保安部的人员履行职责、认真细致、保持高度的警惕性是保证安全的关键。

第9页：5.2 工程部

5.2工程部

工程部

负责全酒店所有设施、设备的日常运行和维护、维修及保养工作。为满足酒店经营的要求，确保酒店的设施、设备处于良好的运行状态，负责酒店的设施、设备进行增建、更新和改造工作，有计划的对酒店设施、设备进行维护和保养，避免临时性的紧急维修，抓好酒店的节能工作，落实降低能耗措施。配合保安工作，做好防火、防盗、防事故等安全工作，配合质检部门对员工的工作状态、仪表仪容、增收节支、安全操作规范等各项检查工作，为酒店前台等一线部门做好后勤维保工作。

第10页：案例2 节水节能

节水节能

随着酒店的发展，客源越来越多，酒店这个大家族的成员也越来越多。为了客人的舒适、员工的方便、有宾至如归的感觉，工程部在酒店合适、需要的地方，都设有供水设备等生活设施。为了让供水设备100%的达到节水标准，几年来，通过多次改造投入，通过长期的反复实践和不懈的努力，终于在酒店内的马桶水嘴等供水设备上100%地达到了节水型的标准。

工程部的师傅们在平时的工作中发现酒店的空调电动机的转速是一成不变的。根据平时自己过硬的知识，每天的温度都会不一样，客人对空调的温度也有不同的要求。试想如果电动机能够根据温度的变化来自动调整转速，不但能让空调更好的工作，还能为酒店省下不少的电能，工程部的师傅们利用自己过硬的技术，对空调管道系统中的冷媒水泵、冷却水泵增设了变频装置，这样电动机就能根据温度的变化自动调整电动机的转速，不但节省了电能，还延长了电动机的使用寿命，历年来平均每年为酒店节电约64959度。

第11页：案例2 评析：把酒店利益放首位

【案例评析】

该案例说明工程组在工作中遇到问题不仅是解决问题的表面，还能够把酒店的利益放在首位，通过自己的业务水平，开动自己的脑筋，把问题处理得更好、更完美。

工程部为了让供水设备100%地达到节水标准，其难度相当大，他们会通过长期的反复实践和不懈的努力来达到最终的效果，这种遇到困难不退缩、能顶着上的精神也是值得提倡的。对空调管道系统中的冷媒水泵、冷却水泵增设变频装置，是要有过硬的技术和平时细心的工作态度。

第12页：案例3 工程维修（一）

工程维修 案例5-12-1

一天中午，空调维修工全师傅拉着穆主管，一起去西饼房查看冰箱压缩机。

原来，全师傅接到西饼房的报修，经查发现是压缩机的问题。他们检查后确定压缩机坏了，必须更换，可是这种型号的压缩机在当地市场上根本就没有。经多方打听，上海一家制冷单位有这种近似型号的进口压缩机，但价格很贵。如果不换，西饼房现有的冰箱不够用。该怎么办？正一筹莫展时，穆主管突然眼睛一亮，急着问全师傅：“放在冷冻房的一台报废冰箱型号不是和这台冰箱型号一样？那台报废冰箱的压缩机说不定还能利用！”

说干就干，两人马上到了冷冻房。经全师傅检测，压缩机没有大毛病，可以利用。这时，机修组的朱师傅拿来了氧气和乙炔气，现场切割钢管，将压缩机拆下，再到西饼房将已损坏的压缩机进行更换。短短3个小时，冰箱已能正常运转了，显示器上的温度飞快地下降，不一会儿，就显示-4℃了。

看到冰箱正常运转了，大伙儿心里乐滋滋的。

第13页：案例3 工程维修（二）

案例5-12-2

上午，值班人员发现冷冻房房顶上的12号冷却塔突然停止工作了。恰逢今天酒店会议及用餐客人爆满，少1台冷却塔工作就意味着宾馆的空调效果将大打折扣，甚至会让冷冻机组因为升温过高而无法工作。

险情就是命令，机修班组的师傅、电工班组的师傅和工程部的主管领导都来了。大家趴在高高的冷却塔上仔细检查，逐步分析，炙热的阳光晒在塔身上，伴随着阵阵湿热的蒸汽，每个人浑身上下都湿透了。

终于查到了原因，原来是敷设在顶上电线短路引起的。找到了原因，立刻维修，很快，设备就恢复了正常工作。工程部的师傅们早已经习惯了用辛勤的汗水默默地工作，用一份清凉换来宾客们脸上满意的笑容。

第14页：案例3 评析：后台为前台服务

【案例评析】

酒店工程部的维修组保证了酒店设备设施的正常运作。案例中无论是压缩机的更换，还是冷却塔恢复工作，都离不开工程部员工的高超技术和他们高度的责任感。工程部尽管基本不会直接对客服务，但是在为直接对客服务保驾护航，没有工程部员工的努力，就没有客人满意的笑容。在案例中，后台为前台服务的观念已深入人心，发现问题积极想办法解决，维修组的员工为了使酒店正常运作付出了自己的努力。

第15页：5.3 采购部

5.3采购部

酒店采购部

负责全酒店的物资和商品的采购工作。熟练掌握酒店各类物资和商品的名称、规格、型号、单价、用途和产地；深入市场调研，做到比质论价，降低采购成本；采购食品，严格按照卫生部门的相关法规；采取正规的采购渠道，要求供应商证件齐全，主动索证，保证采购质量。

第16页：采购计划的编制与审批

采购部采购要制订采购计划，采购计划根据每月物资的消耗率、损耗率和对下个月的预测，在每月底编制采购预算计划交行政总部仓库，由仓库上报财务部审核；计划外采购或临时增加的项目，需申请并上报审批；采购计划一式四份，自存一份，采购部一份，财务部一份，仓库一份。财务部根据对本月的营业实绩、物料消耗率和损耗率、下月的营业指标及营业预测，做采购物料的审核；然后财务部将各部门的采购计划和报告汇总，并报总经理审批；将批准的采购计划交采购部实施。

第17页：案例4 采购验收入库

采购验收入库

早春的一天傍晚，天上下着雨夹雪。仓库收货员小钱准备下班，他望着这雨夹雪的天空，不禁紧皱双眉，喃喃自语：“这鬼天气，骑车回家起码要多走15分钟。”小钱穿好雨披，掏出车钥匙，迈开脚步……

就在这时，电话铃猛然响起。那急促的丁零声让小钱一惊，他迅速回去拿起话筒，才知道去上海采购货物的车马上要到了。小钱问道：“不是说明天上午到吗？”电话那头回答：“因为厨房急需几个品种，再加上采购顺利，所以直接回来了。”小钱不假思索地回答：“好吧，将货直接开到冷冻仓库，我在那儿等着。”小钱挂了电话，脱去雨披，直奔冷库。半个小时不到，冷藏车开到，采购员见小钱正在等，便不好意思地打了个招呼：“小钱，辛苦你啦！”小钱咧嘴一笑，摆摆手，二话没说就同大家一起搬运货物。这次采购的大多是冷冻食品，量大货多，总共44个品种，整整200箱。货物搬进仓库，小钱开始按单清点，可是他横点竖算，就是缺了5箱。小钱顿时打了一个寒战，吓出了一身冷汗，他不得不从头开始，再清点一遍，还是少了5箱。

第18页：案例4 续：四遍清点查原因

小钱动脑筋，又按品种核对，根据清单目录注意查看，发现少了丁香鱼、鸭掌、赛熊掌、柱花蚌各1箱。小钱有点犯疑，他问采购员：“你们有没有搞错？”采购员理直气壮地说：“不会错，在上海装货时，已经点过几遍，绝对不会错！”

此时的小钱已是筋疲力尽，额头上沁出大颗汗珠。他略定了定神，将外衣脱掉，手拿清单，又精神抖擞地开始了第4遍清点。小钱用笔在纸上一边打钩，一边嘴里念着数字：“1、2…129、130……”

就在此时，那个一直跟在旁边的采购员突然一拍脑袋，失声叫了起来：“哎呀，想起来了，是一起去采购的厨师还没等入库就领走了，他同我打过招呼，该死，忘了，忘了。小钱，真的很对不起！”

呵，真是虚惊一场，他十分理解地对采购员说：“这几天你们够累的，只要货物正确就好。”

小钱忙完一切已是深夜，他穿好雨披，冒着风雪，骑车回家去，消失在茫茫黑夜中。

第19页：案例4 评析：按程序办事

【案例评析】

从案例中可以看出以下3点：

• (1)酒店员工以工作为重。小钱本已经准备回家，在接到了采购车快来回来之后立即做好货物的入库准备。
• (2)工作中要认真负责。在清点中发现数量出现差错，不然其烦地清点了4次，直到确认无误为止。
• (3)工作要按程序进行。案例中采购物品入库之所以出现差错，是因为跟着去的厨师没有按照程序办理领料的相关手续，所以是一场虚惊。