页数：62页文件大小：268.7 KB来源： 现代酒店管理与服务案例ppt课件
本课件围绕酒店前厅部展开，先梳理前厅部的概念、地位与工作内容，再依次讲解客房销售报价、预订的渠道与种类、接待与礼宾服务、客房分配与换房、遗失物品处理、总台收银与贵重物品保管，并配合投诉处理与个性化服务案例说明操作要点。
第1章前厅管理与服务
本章依次讲解1.1 前厅销售、1.2 前厅预订与预订案例、1.3 前厅接待与VIP接待案例、1.4 礼宾服务与行李案例、1.5 客房分配与排房案例、1.6 换房与换房案例、1.7 遗失物品处理与案例、1.8 总台收银与代付账款案例、1.9 贵重物品保管与开箱案例、1.10 投诉处理、1.11 前厅的个性服务与案例等内容。
前厅部的概念
前厅部的地位
前厅部具有以下4个方面的地位：
前厅部的特点
前厅部岗位多，业务复杂，政策性和专业技术性较强，服务要求高，关系全局。
前厅部的工作内容
1.1前厅销售
前厅部要做好销售客房的工作，必须首先熟悉酒店的客房类型(标准间、单人间、豪华单间、套间等，内景房、外景房、角房、连通房等)、房态情况(住客房、走客房、空房、预留房等)、房间价格，根据客人的需要进行推荐。
销售客房时一般有3种报价方式
报价中要注意4个问题
1.2前厅预订
1．客房预订的意义
对于客人而言，客房预订可以保证客人的住宿需求，特别是在旅游旺季，可以使客人提前避免客满无房的风险。对于酒店而言，预订可以帮助酒店更好地提供对客服务，良好的客房预订能够为酒店争取客源，提高客房出租率。同时酒店可以根据预订情况预测今后一段时间内的客源情况，便于酒店对人力、物力、财力等做好计划和安排。
2．客房预订的渠道
客房预订的渠道有6种形式：
3．客房预订的方式
客房预订的方式多种多样，根据预订客房的类型、数量等具体要求，可以采取电话预订、面谈预订、口头预订、传真预订、网络预订或者信函预订等方式。
4．预订的分类和特点
在接受客人预订时，可以采用两种预订方法。
5．预订的种类
客房预订分为3种：
6．预订的程序
预订工作一般经过如下程序：
7．超额预订
8．客到无房的原因
客人到后无房的原因：
9．做好预订工作的前提
除了像上面叙述的要了解预订的重要性，熟悉并掌握预订的种类、方式方法、程序及超额预订的处理外。还必须熟悉并掌握酒店客房的种类、客房的布置情况、给不同客人的客房价格及自己的权限等。这些都是准确地做好预订工作的前提条件。
案例1 酒店客房预订中的细节
4月7日15：15，A酒店的前厅来了一位张先生，他手里拿着A酒店的名片，上面写着B酒店李先生的名字。他说通过B酒店的李先生预订了1间套房、4间豪华标准间，总台员工小周跟他确定了电脑里的预订信息，确认无误后给客人办理了入住手续。
17：20又来了一批客人，其中一位王先生说：“B酒店的李先生订的5个房间，我过来入住。”当班员工黄小姐说：“房卡已经被你们拿走了！”客人很惊讶地说：“不可能，我们刚来。”黄小姐告诉客人说是张先生拿走的，这位客人表示不认识。于是，黄小姐根据张先生主单上的电话号码，打电话给B酒店的李先生确认，李先生说不认识张先生；黄小姐又打电话给张先生，张先生说，他就是通过B酒店的李先生预订的房间。这样就导致了后一批客人没有房间住。
在酒店的预订名单中，有一个团队还没有到，18：20总台黄小姐就打电话给这个团队确认是否要来，以便放出空房间。客人在电话里说一定会到的，已经在路上了。但一直到21：40客人仍然没有到，黄小姐再次打电话给客人确认是否要来，客人说：“我的团队已经在酒店里了，住在房间里了。”当时黄小姐很奇怪，觉得客人根本没有来总台办理入住手续，而且房卡还在抽屉里，怎么会在房间里呢。之后黄小姐问该团的相关联系人及入住客人的姓名，他说不出来，又问是通过什么方式预订的，他说是通过××公司的人找B酒店的李先生预订的。随后，黄小姐把该团做了取消处理。
【案例评析】
根据上述情况综合分析看来，其实一开始的张先生就是旅游团队的客人，而后来的客人王先生才是通过B酒店李先生这个名字预订的。
王先生是直接通过B酒店的李先生预订的A酒店，张先生则是通过××公司请B酒店的李先生预订的房间。王、张二人在入住时均报的是B酒店李先生的名字，而且预订的房间类型刚好相同。同时，B酒店的李先生在代为订房时，也不是很清楚具体来酒店入住的客人的情况，所以就出现了案例开始的一幕。
出现案例中的情况可以通过管理好预订中的细节进行预防：
1.3前厅接待
前厅接待部是负责为来店客人办理入住手续、离店手续、提供问讯服务的机构，是前厅部实现预期开房率和维护酒店良好声誉最关键的部门。
前厅接待的作用
接待工作的好坏直接影响到了酒店的品牌和形象，为了做好接待工作，要求酒店前厅部的员工具有较高的素质、较强的沟通能力，并能熟练运用前厅接待部的各类设备设施。
前厅接待还有一项重要的工作就是要建立和及时更新补充客史档案，为酒店提供个性化、富有人情味的优质服务提供依据，为市场营销工作、争取并培养回头客提供关键信息，对酒店的经营决策的科学性也很有帮助。客史档案要一客一卡或一团一卡，排列、存放整齐，及时补充新内容，并记录完整。客史档案的内容一般包括常规档案、预订档案、消费档案、习俗爱好档案、反馈意见档案等。客史档案中的内容可以通过登记单、预订单、账单、平时的细心观察、电话回访及征求客人意见表等获取。
VIP接待的遗憾
11月3日，酒店的一位VIP——某公司董事长要入住某酒店。前厅部为该VIP安排了酒店最豪华的行政套间，客房部准备了美丽的鲜花及精美的水果，并对房间的设施设备进行了全面检查。
当晚，客人抵达酒店，当他接过大堂副理送上的鲜花时，感到非常惊喜，对酒店的服务赞不绝口。看到这种情况，酒店全体接待人员也为完成这次接待任务而松了一口气。可谁知没过多久，客人进房后反映吹风机上的110V插座不能取电，客房部和工程部立即进行了检查，查看后发现是零件坏了，需要申购后才能更换，暂时无法修复，最快也要等到第二天。因为该VIP是日本客人，他所有的电子产品都是110V电压的，如果延迟修复会给他带来诸多不便。大堂副理得知此事后立即前往房间代表酒店向客人表示歉意，同时安排客房中心将电吹风和电源转换器送至房间供客人使用。这样客人就可以正常使用自己携带的电器了，房间的插座待次日修复。客人对此处理结果表示满意。
【案例评析】
此案例主要是由于大堂副理在查房时未考虑周全，如果通知工程部人员测试一下电压是否正常，就会检查出问题，也就不会留下此次VIP接待的遗憾了。从该案例中可以看到：
1.4礼宾服务
礼宾服务内容
礼宾部的服务涉及宾客的方方面面，几乎贯穿了整个酒店，包括送收行李、开关车门、保存行李、开门服务、收发各类邮件(为酒店住客、公寓住客、商业大厦、商铺、酒店内部职员收发邮件、报纸、留言、物品等)、代客寄信、咨询服务、轮椅服务、电梯服务、找寻服务、婴儿车服务、旅游服务、外出服务等。
礼宾岗位及要求
礼宾部的员工主要包括行李员和门童。礼宾部员工工作的好坏，直接影响到酒店的声誉，这就要求礼宾部员工要以周到的服务、热情的微笑、恰当的礼貌，随时为客人提供各方面的优质服务，为酒店形象和声誉增砖添瓦。
把对让给客人
3月20日，住在0722房间的客人李先生正准备离店，行李员看到客人从7号楼走出来，立刻推上行李车快速走上来为李先生拿他的3件行李，并推送至行李房，随后绑上行李牌，等待客人前来点收。
没过一会儿，行李员看到客人办理好了结账手续，向他走来，便请客人清点行李。客人朝行李打量时好像忽然发现了什么，颇为不悦地指着一只箱子说：“这只箱子本来是好好的，怎么掉了一块漆，我要你们酒店负责！”行李员听罢感到很委屈，辩解道：“我帮您拿行李时，您为什么不讲清楚？这只箱子原来就是坏的，我在运送时根本没有碰撞过呀！”客人一听火冒三丈：“明明是你弄坏的，自己不承认还反咬我一口，我要向你的上司投诉！”
这时，大堂副理听到有客人在发脾气，马上走来向客人打招呼，耐心听取客人的意见，同时仔细检察了箱子受损的痕迹，向行李员询问了操作的全过程，然后对客人说：“我代表酒店向您表示歉意，这件事自然应该由本店负责，请您提出赔偿的具体要求。”客人听了这话，正在思索该讲些什么的时候，大堂副理接着说：“由于您及时让我们发觉了服务工作中的差错，我们非常感谢您！”客人此时感到为了这点小事没有必要小题大做，于是不再吭声。大堂副理抓住时机顺水推舟，和行李员一起送客人上车，彼此握别。
一桩行李受损的事件便这样轻而易举地解决了。
【案例评析】
1.5客房分配
客房分配需要适合和满足客人的要求，否则会引起客人的不满和投诉。有些酒店的客房分配是等客人到了酒店总台才开始，在房间不紧张的情况下，分房不会太忙乱，但如果房间比较紧张，就会导致无法满足客人的要求，甚至无房可分的混乱局面。因此，必须掌握客房分配的原则和方法。
重复排房之后
某四星级酒店为了增加客源、提高出租率，加大了酒店客房促销的力度，并取得了一定的成效。这段时间酒店团队客人特别多，总台服务员每次在安排了客人入住之后，非常重要而且非常费时的一项工作就是把客人的相关信息输入电脑。如果是国内团队还好，直接扫描身份证可以节省不少时间；但是对于外国客人就不那么简单了，必须要把客人护照上的相关信息逐一输入电脑，如果遇到了外文名很长的客人，就需要花费更多的时间。
4月29日，该酒店的总台服务员小陈上晚班，等她把需要输入的客人信息全部输入电脑的时候已经是30日的凌晨2：30了。小陈很自然地松了口气。这时，酒店门口进来了两位客人，小陈赶紧热情地招呼客人并提供相关服务。原来这两位客人是预订了29日的1间标准房，现在才从机场赶到酒店。小陈急忙查看电脑，发现已经没有标准间了。半夜三更，客人一路劳顿，显然不适合把客人推荐到其他酒店。小陈查看了一下电脑记录，发现还有行政房间。这种情况下小陈完全可以为客人安排行政房。由于酒店的原因导致预订客人到达酒店无房入住的情况，酒店应该承担责任，如果客人入住了行政房，则只需要付标准间的价钱即可。小陈想，这样的话，酒店不是就亏了吗，看看有没有当天抵店的客人是下午才到的，而且到了下午就会有其他客人退房了，这样就可以为酒店省钱了。想到这里，小陈心里乐呵呵的，一面请客人稍等，一面查看是否有房间。令人高兴的是，果真有个房间的客人是下午才到，而且抽屉里也的确有两把房间的钥匙。所以小陈给客人介绍了情况，扫描了客人的身份证，办理了相关的手续，就把钥匙交给了客人。
客人刚离开，小陈马上着手把相关信息输入电脑，但这时她发现无论怎样输都输不进去，仔细研究发现，之所以出现这种情况，是因为这个房间是有客人住的，所以不能把新的信息输入电脑。这一发现把小陈吓了一跳，她马上意识到会发生什么，心情非常紧张，于是立即放下手中的工作，沿着客人的路线一路追了上去。当她追到楼层的时候，发现已经来不及了，这两位客人已经顺利打开了房门，而且把钥匙插进了节能开关，房间里的灯已经亮了……
小陈赶来，拼命地向客人道歉。可能是由于半夜的缘故，住客尽管很生气但没有过多的指责，小陈也在自己的道歉声中急忙和两个客人一起离开了房间。回到总台，在再次向两位客人道歉之后，为客人安排了行政房，并向客人说明第二天有标准间，需要客人协助换房，如果不换房间则需要收取行政房的费用，客人表示同意。
第二天早晨，被打搅过的住客来退房，小陈拼命地向客人道歉，客人还是没有太多的指责，也没有发火，只是告诉小陈以后这种事情千万不要再发生了。客人没有进行投诉，在房费上也没有过多的要求，最后离开了酒店。
小陈仍然陷入了深深的不安和自责之中……
【案例评析】
该案例最终尽管没有引起客人投诉，但其中的很多问题还是值得思考的。
排房的原则
客房分配的次序
客房分配的原则
客房分配的技巧
1.6换房 换房的原因
可能是客人方面的原因，如客人想和自己的朋友住得比较近、客人想换大一点的或者视线好的房间等；
也可能是酒店方面的原因，比如入住时未能满足客人的要求，现在有更合适的房间了，酒店为了给会议或者团队客人集中排房，酒店客房的设备设施出现了问题等。
无论是客人的原因还是酒店的原因，在换房时都要按照标准的服务程序进行操作，表示出对客人的尊敬、提供高效的服务，并保持对客人无微不至地照顾。
换房遵循的顺序
糟糕的换房
4月21日下午，某公司的客人鲍勃先生来到总台很生气地质问总台服务员：“为什么你们未经我的允许擅自搬动我房间的东西？如果我的东西少了是不是由你们酒店负责？”总台服务员小崔首先向客人道歉，耐心询问客人所反映的情况。
原来在前一天，鲍勃先生向酒店反映现在住的房间有点小，想换个面积大一点的房间。当时总台已经为他预留了房间，并请他第二天离开酒店前将房间的行李稍微整理一下，行李员会将行李搬至新房间，并请他在外出前将房卡留在总台，晚上回来时到总台取新房间的房卡即可。
可是，鲍勃先生并没有来总台办理换房，由于当天房间非常紧张，他原来的房间已经预订给了其他客人，而且新的客人也已经到了酒店。总台人员当时没有鲍勃先生在中国的联系方式，无法及时与他取得联系，所以只能在未征得鲍勃先生同意的情况下为他换了房间，并将他的行李拿到了新换的房间，因为这样才能安排新到客人的正常入住。等鲍勃先生晚上回到酒店时就发生了案例中开头的一幕。
【案例评析】
遗失物品与遗弃物品
处理遗留物品的注意事项
遗失的化妆品
3月7日中午，总台的电话铃声突然响起，“你好，我是昨天退房的1922房间的金小姐，我有一瓶化妆水遗留在房间的冰箱里了，麻烦你们帮我找一下。”当时接电话的总台实习员工小赵立即通知客房中心在遗留物品中寻找，同时请客人稍等一下或者留下联系方式。金小姐告知由于其本人现在在日本，留下电话号码比较麻烦，她会晚一点再打来询问。15分钟过后，当再次来电的金小姐得知东西没有找到后，有些失望，同时告知服务员她下周会继续入住酒店，希望酒店再仔细找下。在结束了这通电话后，总台服务员以为事情就这样结束了，并未在交接班本上记录这件事情，也未告知相关领导。
一个星期过去了，当金小姐再次入住酒店并提出这件事情的时候，当班员工显得一无所知，这下彻底激怒了金小姐，她非常肯定地说东西就是遗留在房间了，并且非常生气地要求酒店给出一个说法。这时当班大堂副理立即来到现场安抚客人情绪，表示会调查此事，并陪同客人先回房间。安顿好客人后，大堂副理回到总台，了解了整个情况，得知遗留在冰箱的化妆水很可能被第二批入住的客人带走了。于是准备了小礼品再次来到金小姐的房间向其表示歉意，并承诺第二天会给她一个满意的答复。
第二天，经过酒店领导的讨论，决定将赔偿金小姐的损失。于是，由当班大堂副理向金小姐送上致歉信和酒店对其的赔偿款。
【案例评析】
此案例中，酒店在对客工作方面存在以下不足：
此案例暴露了酒店总台与客房工作脱节造成的严重后果，值得吸取教训。酒店要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各岗位、各部门、上一班与下一班之间都要做好协调沟通工作(包括认真做好值班记录)，相互衔接，环环相扣，从而保证整个酒店各项工作的顺利进行。
1.8总台收银
总台收银工作协作性强、时间性强，所以需要工作认真细致。目前酒店总台收银多采用一次性结账业务，团队客人则属于团队支付的一次性结账，需要个人支付的部分采用零星付款的方式。
收银工作的要求：及时、准确，要求账户清楚、入账准确、走账迅速，并注意账单和有关资料的保存。
做好办理结账手续之前的准备工作，主动礼貌地请客人出示住房凭证，打电话到客房服务中心通知客人离店信息，同时从电脑中调出客人的账单，检查有无客人的留言、邮件等，询问客人在半小时内有无接受付费项目，客人对各项费用无异议则收款，打印发票，向客人表示感谢并欢迎客人下次光临。
代付账款
1月23日凌晨，总台员工小崔刚接待完一批客人，正准备稍作休息。忽然有一位张先生拿着身份证来到总台说：“给我安排1间和我朋友刚才入住的2716房一样的房间，押金挂在我朋友的账上。”当时小崔心想，已经这么晚了，再去和2716房的客人确认肯定会影响他的休息，再说这位客人也能报出房号，应该是不会错的。于是在没有确认的情况下便给客人安排了2726房间。
第二天早上5点左右，小崔还未下夜班，就已经有许多客人拉着行李来总台办理退房了。就在小崔忙碌的时候，2726房间的张先生拿着房卡来到总台：“房间先帮我退了，费用由2716房的我的朋友一起结。”说完后将房卡放在总台就离开了。这时小崔正在忙着为其他客人办理退房，也没有多问，就直接将2726防间的张先生的费用挂在了2716房间。而等到2716房间的客人退房时，却否认与2726房间的客人相识，由于当时没有留下2726房间的客人的联系方式，也未收取任何形式的押金，从而导致了2726房间所产生的费用无人付账。
【案例评析】
这是一起典型的酒店诈骗案例，也反映出酒店在代付客账处理上的不足之处。这种情况往往会给酒店带来极大的经济损失，同时由于工作的失误也会给住店客人造成不好的印象，影响酒店的社会形象。分析如下：
1.9贵重物品保管
酒店客人的贵重物品的保管方式一般有3种：
贵重物品的寄存程序
忘了保险箱密码
9月的一天中午，天气异常闷热，工程部的师傅们忙完了手上的工作，正在稍作休息。他们边擦汗边喝水，聊起了下午的分工，待到安排妥当，就准备吃午饭了。可就在此时，客房中心打来电话，说9楼有位姓郭的客人，因为忘记了密码，无法打开保险箱，保险箱内存放着重要资料，而且下午参加会议要用，所以非常着急，无奈之际只得求助工程部帮忙开箱。
工程部一商量，觉得这件事非同小可，便马上决定由钱师傅会同保安、服务员一起前往，老钱顾不得吃饭，匆匆赶往客房。客人正急得走来走去，显得非常焦急，而且还狠狠地拍自己的脑袋，懊恼地说道：“唉！怎么记性那么差！一夜就将密码忘记得干干净净，唉……”钱师傅见状，一面安慰客人，一面认真操作，真是熟能生巧，手到擒来，没一支烟的功夫，钱师傅当着客人的面，很轻巧地将保险箱打开了，郭先生连连称谢，说多亏了钱师傅，否则到了下午自己就没法交代了。老钱笑着说不用谢，接着又当场给客人详细讲解正确的使用方法以及如何重新设置密码等事宜。
可是事情出乎意料，第二天，郭先生又忘记了自己设定的保险箱密码。或许他以为这是件“便当事”，所以很随意地在房间里留了一张纸条，要工程部再将保险箱打开。
接任务的还是钱师傅，可是这次他拒绝了，原因是当钱师傅赶到房间时，并不见客人在场，按规定在客人不在场时是不能随便打开保险箱的。但客房中心认为按客人的留言开箱，不属于违规。老钱为难了：“开，违反制度；不开，违背客人意愿。怎么办？”钱师傅考虑了很久，决定请示领导，得到的回复是待客人回来后再打开。钱师傅略一思索，当即建议酒店迅速通知客人，等客人回来后再和保安、服务员一同前去，开启保险箱。最终，钱师傅的做法得到了客人的赞许。
【案例评析】
目前，高星级酒店都在客房中设置了小保险箱，客人可以自行设置密码、自行使用，方便快捷。但案例中，比较“健忘”的客人郭先生两次忘记保险箱密码，请酒店工程部钱师傅帮助开箱。这两次的情况却并不相同，具体分析开启保险箱的程序如下：
1.10投诉处理
无论是何种原因，无论客人是智慧型、挑剔型、啰嗦型、悲观型还是暴躁型，都是客人在酒店期间感觉到了不满意。其实，凡是能够投诉、指出酒店不足的客人都是关心酒店发展的客人。如果酒店能够妥善处理好客人的投诉，往往会使有投诉的客人比没有投诉的客人更加忠诚。因此，凡是投诉的客人，酒店都应该真心实意地向其表示感谢。
处理投诉时，客人当时的心情可能比较激动，所以要采用“首问负责制”，让客人感觉到酒店的重视和关心。如果不属于自己的职责范围，则引领客人到负责人那里。如果属于自己的职责范围，则向客人表示感谢，了解情况，并肯定客人的投诉；对客人所说的问题要做好记录，并告知客人将如何解决问题以及需要的时间，给客人一个合理的期望值(千万不要看到客人激动就做过多的承诺，要注意时间观念和效率观念)；事后要对客人进行补偿，这种补偿可以是精神的也可以是物质的；事情处理结束后再次向客人表示感谢；记录投诉情况并进行分析总结。
1.11前厅的个性服务
客人的需求是多种多样的，不同的客人在不同的时间、不同的情况下或许会有不同的需求，这就给酒店提供个性化服务奠定了基础。在酒店中，让客人感动的往往不是价格，而是酒店员工在服务中的真心付出，一个关心的眼神、一个会心的微笑、一声贴心的问候都有可能触动客人敏感的神经，给客人留下深刻的印象并使之感动。酒店前厅的服务工作不能没有标准，因为没有了标准就失去了统一的标杆；但酒店前厅的服务也不能仅仅只有标准，因为全是标准化的机械操作就失去了情感的投入，就不会把酒店服务对象看作需要特殊关照的个体，就不能提供高水准的优质服务。
温馨的早餐
2月26日深夜，某公司的几位日本客人来到总台结账，总台服务员小李认真查看了客人的明细账单，快速为客人办理了结账手续。小李想，这几位客人均是第二天要离店的，之所以晚上就结账应该是因为走得早、赶时间，于是主动询问客人第二天离店的具体航班信息，一位客人说道：“明天5：30公司有车来接我们去机场，今晚来将账务结清，明天就能直接退房了。”小王听完这话，在电脑上查看了客人的信息，了解到客人的房费是含早餐的，心想：客人这么早离店，早餐肯定来不及用了；而且正值大冬天的，早上气温很低，不吃早餐的话对身体很不好；要不然为客人准备一些方便携带的食品，让他们在去机场的路上食用。但又一想，现在已是深夜，餐厅早已下班，到哪里去给客人准备早餐呢？这时，小王灵机一动，立刻打电话给刚回宿舍的同事，请其到附近的24小时便利店为客人购买一些便于携带的食品。
客人在拿到这份早餐时无比感动，连声称赞酒店的服务，说在这里就像在自己的家里一样，并表示以后来了还选择住这里，还要把酒店推荐给他所认识的每一位朋友。
【案例评析】
该案例中，总台服务员小李主动为客人准备早餐的事情让客人非常感动，具体分析如下：
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