页数：18页文件大小：94.6 KB来源： 现代酒店管理与服务案例ppt课件
本课件讲解酒店营销管理与服务，先介绍整体性、差异化与集中性三种目标市场营销策略，再分别展开老客户维护、新市场开拓与流失客户挽救三节内容，并配合大型用餐协议完善、区域客户开发与危机边缘的客户拯救等案例分析营销要点。
第4章营销管理与服务
本章依次讲解4.1 老客户维护与大型用餐协议案例、4.2 新市场开拓与区域营销案例、4.3 流失客户挽救与危机拯救案例等内容。
酒店市场营销策略
4.1老客户维护
老客户是酒店收益的重要组成部分，可以使酒店获得长久的竞争优势，因而各个酒店都把维护并留住老客户作用市场营销的重要工作之一。现代酒店的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客参与阶段，成功的酒店都会把留住老客户作为企业发展的头等大事之一。
大型用餐协议的完善
张经理在A酒店负责婚宴和团拜会等大型宴会预订和接待，这次她接的了B公司的团拜会共25桌，和往常一样谈好了价格以及其他的一些注意事项便签订了协议，一切都很顺利。等到宴会当天，张经理对当天的用餐现场跟踪发现，B公司的负责人刘小姐事先说了要自带音响设备，其实远远不止，还自带了灯光、电子显示屏等大功率的设备。广告公司已经进场开始布置，张经理了解下来，单单一组灯光就需要30千瓦的电源接口，所以马上询问了工程部，得到的答案是需要给他们重新排线路，否则现场的电力完全不够用。而且由于场地的原因，密集的灯光会使得整个宴会厅的温度升高，会给已经容纳了25桌客人的宴会厅排风系统增加很大压力，同时，灯的高热量又增加了安全的隐患。这些都让张经理措手不及，她立即和B公司的负责人刘小姐联系，说明这些设备不在协议内，不能使用；但是刘小姐表示，协议也并没有明确规定不能自带其他设备，而且B公司已经支付了费用给广告公司，如果不用就浪费了，希望酒店方能予以配合。
张经理汇报了部门吴经理，还有几个小时宴会就要开始，吴经理决定先帮客人解决问题，他联系了各部门，让工程部负责配合广告公司连接线路，并保证宴会厅排风系统正常运作，保安部负责消防安全并跟踪整场宴会。在大家的共同努力下，整场团拜会顺利进行。
尽管这次宴会用餐有惊无险地结束了，但张经理意识到，出现这样的问题是因为这次接待协议的制定不够完善，自己没有全面考虑到客人的需求，沟通也不够及时、不够到位。想到之前婚宴上有客人带冷焰火，由于数量太多导致整个餐厅内空气不好，而且也有安全隐患，便在婚宴协议中加上了相关的规定。现在也应该再仔细思考一下大型用餐，尤其是公司聚餐且有节目安排时，还存在哪些需要提醒客人注意的条款，并把这些条款及时增加到协议中。
随后，张经理邀请工程部相关工作人员协助，就大型用餐自带电器设备问题的规定进行了完善，并和其他增加内容一并写进协议书中，保证了客户和酒店双方的利益。
【案例分析】
案例主要反映了酒店协议的不完善，在有可能导致整场用餐出现较大的安全隐患的情况下，请工程部一起协会完成接待工作，并在事后完善一些的经过。可以从以下4个方面分析：
(1)协议书内容要全面细致。协议书的拟定不够细致，考虑欠周全，只要中间的一条出现漏洞就可能给协议双方都带来巨大的损失。在拟定相关协议时，一定要尽可能考虑全面，随时根据客人的实际情况，对中间的条款进行增减，确保万无一失。
4.2新市场开拓
开拓新市场、开发新客户是酒店市场营销的另一项重要工作。随着社会经济的发展，消费者的需求在不断变化；随着市场竞争的激烈，各个酒店也在不断地推出新产品。客人是变化的，酒店也不是一成不变的，开拓市场、发展新客户非常必要，这是酒店获得持续竞争优势的必要环节。
开拓市场的第一步是找到现有最佳客户的特征，然后根据特征寻找潜在客户，策划有针对性的营销活动，从而吸引、转化符合条件的潜在客户，最后把这些新客户发展为忠诚客户。
发挥自身优势——“我的地盘我做主”
由于酒店之间的竞争日益加剧，A酒店作为老牌酒店必须不断地开发新的客户，才能保证酒店客源的稳定，所有销售经理开始加大对客户的开发力度。
当时，每一位销售经理都开始在自己负责的区域中展开客户开发工作。吴经理在收集整理区域企业信息过程中了解到，其负责区域内有一家欧美企业B公司，由于该公司都是欧美客人，他们喜欢热闹的酒吧、繁华的商场和超市，所以该公司把客人安排在了市中心的另一家酒店。
为了争取客人能到自己酒店入住，吴经理多次致电这家公司的负责人，想邀请对方来A酒店参观，对方一直婉言谢绝，并表示暂时不会考虑更换酒店。后来，在一次见面拜访时，吴经理发现对方有些感冒，还经常咳嗽，吴经理当时就表示了慰问。拜访结束后，吴经理马上去了药店买了感冒药和润喉片，再次回到这家公司把药给了对方，对方既惊讶又感动。再后来的几天里吴经理时常发送短信问候，对方也深表感谢。
过了一段时间，对方发来了一个短信，表示想带领导来参观一下酒店，并定好了时间。吴经理准备好参观房间，并在大厅等候客人到来。参观完酒店，双方在酒店大堂吧进行了交谈，对方领导对酒店整体评价很好。吴经理再一次系统地向客人介绍了酒店周边的一些休闲、娱乐、购物等场所，同时介绍了酒店的发展历程和未来发展设想，再加上酒店距离公司比较近，也方便公司接送客人上下班。对方领导在听完这些后，表示准备先让一小部分客人试住一下，看看他们的反映如何。没多久B公司的客人就过来试住了，试住过后，客人表示满意，从那时起，B公司就开始把他们的客人陆陆续续地安排到了A酒店。
【案例分析】
(1)销售经理对区域内选择其他区域酒店的企业进行的营销攻略。A酒店两位销售经理计划性地展开了营销工作，区域优势和酒店的高品质服务“触碰”了两位销售经理的“神经”。
A酒店的销售经理采用营销手段，积极争取，最终使两家公司成为酒店的稳定的协议客户，这得益于对企业信息的收集、整理和有效利用。作为营销人员，要树立强烈的收集客户信息的意识并不断提高分析的能力，这样才能为自己创造更多的机会。
4.3流失客户挽救
各个酒店都在进行市场营销活动，在营销手段日益成熟的今天，客户是一个很不稳定的群体，因为他们除了考虑产品、价格，还会考虑人情等各种各样的、难以控制的因素。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对现有市场造成不同程度的打击。
造成客户流失的原因
第四，酒店管理的不平衡、细节的疏忽、缺乏沟通、诚信问题等都有可能使客户离去。
客户流失是正常现象，但会给酒店的运作带来不利影响，所以酒店要对流失的客户进行适当的挽救。
危机边缘的“拯救”工作
B公司是A酒店的一家优质客户，一直选择A酒店的高端房间。2010年4月，酒店张经理接到订房负责人王小姐的电话，提出是否可以降价，原因是现在到公司拜访的酒店很多，价格也都很优惠，领导也想换个酒店安排试试。张经理意识到这个问题的严重性，不能随便给王小姐说法，便向王小姐表示会把这个信息汇报给部门经理，并表示尽快给她一个答复。
张经理通过住店客人了解到，王小姐所说的其公司领导想安排试住的酒店是距离A酒店不远的C酒店，B公司的客人因为朋友关系去住过，觉得不错。张经理心里很清楚C酒店的优势是很明显的，而且价格不高，这对A酒店来说无疑是一个“危险信号”。张经理通过B公司地王小姐了解到，领导还没有与C酒店正式沟通过，这对自己来说是好消息。此外，之前王小姐一直是自己在负责订房工作，从来没有介绍过其主管领导与酒店方认识。张经理把这些情况向营销部的刘经理做了汇报，大家进行了分析探讨，得出判断：这不仅是价格问题，换句话说，凭借C酒店的综合优势，一旦B公司的客人转住到C酒店，在现行的价格体系中，即使A酒店做出一定程度的价格让步，也很难让B公司的客人再回来。于是决定通过B公司这次提出的降价要求来约见王小姐的上司，直接了解情况，掌握主动权。
张经理联系了王小姐，表示这次她提出的问题酒店领导十分重视，也非常感激王小姐能及时地将这个问题反映给酒店方。同时向王小姐表示，部门经理刘经理也十分希望能与她见面商谈，想听听她对这一问题的一些意见和看法。王小姐感觉到到酒店方还是很重视自己的，便同意了张经理的要求，约定好了日期与刘经理在酒店的茶吧会面。交谈中，刘经理很快与王小姐建立了相互信任的关系，王小姐再次确认自己确实还没有和C酒店开始接触，只不过客人跟她提出了入住C酒店，她便来和酒店方讨论下是否能够优惠，这样也好给领导交待。刘经理提出是否能介绍其主管领导认识一下，王小姐表示主管领导是小林部长，会说基本的汉语，可以先向小林部长转达，再安排具体的见面时间。刘经理感谢了王小姐，表示会当面听取小林部长的意见，然后再做处理，也希望以后和王小姐继续保持合作关系，如果收到客人反馈的信息或者问题都希望能及时联系，酒店肯定会尽最大努力解决。接下来的几天，刘经理和张经理一直与王小姐保持联系，十分关注与小林部长见面的时间，终于得到了王小姐的回复，可以去公司和小林部长见面。
刘经理与小林部长见面后，从5个方面进行了沟通：第一，感谢了B公司一直以来的支持；第二，向小林部长介绍了酒店的基本情况和特色；第三，谈到了酒店对B公司的客人非常重视，如优先排房等；第四，表示酒店已经把B公司定性为优质客户；第五，考虑到近几年B公司对酒店的支持和客人数量的不断增加，决定在价格上再给予一定的优惠。这使得小林部长对酒店产生了信任和感激。
与小林部长见面后不久，酒店日本料理开业，张经理想到邀请小林部长全家参加，并且和刘经理一起专门送去了请柬，使对方非常惊喜。在开业当天，张经理也亲自招待，特别重视小林部长对菜品和环境等提出的意见，并帮忙照顾小林部长的小孩。小林部长非常开心，又进一步加深了对酒店的印象。
在后来的工作中，张经理也十分重视与B公司的小林部长和王小姐的关系维护。目前，B公司的客人非常稳定，是A酒店的重要客户之一。
【案例分析】
在现实的市场竞争中，每个酒店都时刻受到周边酒店的冲击，这种行业之间的竞争压力是自始至终的。A酒店的客人因为朋友的关系了解到了比自己酒店更具优势的C酒店，在“拯救”B公司这样一个优质客户的过程中，A酒店主动迎接、积极争取，完成了一次成功的“拯救”工作。可以从以下几个方面进行分析：
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