03 第3章 酒店营销特征与管理战略.pptx

第1页：第三章酒店营销特征与管理战略封面

本页为第三章《酒店营销特征与管理战略》的封面页。本章从服务营销特征出发，讨论酒店服务业的管理战略、营销组合要素与营销管理过程，最后落到酒店战略计划。

第2页：本章概要

本章概要

1. 3.1 服务文化与服务营销特征
2. 3.2 酒店服务业管理战略
3. 3.3 酒店营销组合要素与营销管理过程
4. 3.4 酒店战略计划

第3页：服务文化与服务营销特征

3.1.2 服务营销特征

1. 无形性
2. 不可分割性
3. 变动性
4. 易衰败性

相应的管理对策

1. 树声誉、创牌子、立形象。
2. 饭店人员必须机智灵活、训练有素、善于接受批评意见。
3. 严格质量标准，通过员工培训提高素养。
4. 促销显得尤为重要，尤其是淡季。
5. 把客人请进来、外卖展示、连锁经营。

第4页：酒店服务业管理战略九项

3.2 酒店服务业管理战略

1. 差异化竞争的管理
2. 服务质量管理
3. 服务产品有形化
4. 硬件环境管理
5. 将雇员作为产品的一部分予以管理
6. 预期风险管理
7. 生产能力与需求管理
8. 一致性管理
9. 顾客关系管理

第5页：酒店服务业管理战略详解

服务产品有形化：各种促销材料、员工风貌以及企业的硬件环境都有助于服务的有形化。

1. 商业外观
2. 员工制服与装束
3. 物质环境
4. 接待业的「绿化」

员工管理

在接待业，员工是产品和营销组合的关键组成部分，人力资源部与营销部应该通力合作。内部营销：有效培训及激励。

预期风险管理

顾客对能提供品质如一的产品的企业更加忠诚。

生产能力与需求管理

运作系统可在最大负荷下运行，但不能忘记目标是创造满意的顾客。

一致性管理

顾客获得预期的服务，没有节外生枝的感觉。

第6页：4P 与 7P 营销组合要素

3.3 酒店营销组合要素：4P 即产品、价格、分销、促销；7P 在 4P 基础上又增加了人员、有形展示、服务过程三个变量。

说明：源文件本页英文单词存在排版粘连（如 PhysicalEvidence），表格中已按规范拼写拆分并补全中文对照。

第7页：酒店营销管理过程

3.4 酒店营销管理过程

1. 分析市场机会（营销环境分析）
2. 选择目标市场（市场定位、产品定位）
3. 制定营销战略计划（营销计划：产品／价格／分销／促销）
4. 规划营销策略
5. 实施控制营销活动（营销组织／营销控制）

第8页：向战略业务单位配给资源

3.5 酒店战略计划——3.5.1 向战略业务单位配给资源

1. 分析经营任务
2. SWOT 分析
3. 建立目标
4. 制定战略
5. 制定行动计划
6. 执行
7. 反馈与控制

第9页：3.5.1 酒店战略计划

3.5.1 酒店战略计划：本页为图示页，源文件仅提取到该节标题，具体内容以战略业务单位资源配给的图示呈现。

源文件本页未提取到正文段落，建议对照原课件图片查看图示内容。

第10页：3.5.2 酒店战略计划

3.5.2 酒店战略计划：本页为图示页，源文件仅提取到该节标题，图示承接上一页的战略计划框架。

源文件本页未提取到正文段落，建议对照原课件图片查看图示内容。