08 第8章 酒店内部营销.pptx

第1页：第八章酒店内部营销封面

本页为第八章《酒店内部营销》的封面页。本章依次讨论内部营销及其过程、顾客价值与顾客满意、关系营销、营销与质量、生产能力与需求管理。

第2页：本章概要

本章概要

1. 内部营销及其过程
2. 顾客价值与顾客满意
3. 关系营销
4. 营销与质量
5. 生产能力与需求管理

第3页：员工满意与内部营销过程

8.1.1 员工满意和顾客满意：员工满意是顾客满意的前提。

8.1.2 内部营销过程

1. 建立一种服务文化
2. 开发一种进行人力资源管理的营销途径
3. 岗前培训的重要性
4. 向员工传播信息
5. 实行奖励和表彰机制

第4页：顾客价值与顾客满意

8.2 顾客价值与顾客满意

8.2.1 顾客价值

1. 顾客价值
2. 顾客成本原理
3. 顾客成本的内涵
4. 顾客成本与利益关系的变化

此外还包括8.2.2 顾客满意与8.2.3 顾客满意度与顾客忠诚度两部分。

第5页：关系营销的三个级别

8.3 关系营销

8.3.1 关系营销的内涵

8.3.2 关系营销的三个级别

1. 为顾客关系添加经济利益
2. 增加经济利益的同时增加社会利益
3. 提供经济和社会利益的同时，建立起与顾客的结构性联系

第6页：营销与服务质量

8.4 营销与质量

1. 8.4.1 什么是质量
2. 8.4.2 服务质量的评价标准

8.4.3 服务质量的效益

1. 有利于留住顾客
2. 避免价格竞争
3. 留住优秀员工
4. 减小成本

8.4.4 提高服务质量的策略

1. 标准跟进
2. 蓝图技巧

第7页：生产能力管理

8.5.1 生产能力管理

1. 将顾客纳入服务提供系统
2. 对雇员进行交叉培训
3. 使用兼职员工
4. 租用或共享额外的设施和设备
5. 在生产能力较低时期制定停工计划
6. 延长服务时间
7. 运用各种技术
8. 改变服务设施的配置

第8页：需求管理

8.5.2 需求管理

1. 运用价格来创造或抑制需求
2. 利用预定来调节需求
3. 超额预订
4. 收入管理
5. 利用排队
6. 需求转移
7. 调整推销员的工作
8. 策划促销