页数：27页文件大小：1.35 MB来源： 现代饭店管理ppt课件
本课件围绕酒店前厅部展开，先明确前厅部作为酒店脸面与神经中枢的地位、任务与组织机构，再依次讲解客房预订的种类途径与超额预订、礼宾服务岗位、入住登记流程与店内客房销售技巧、收银与夜间审核，最后介绍投诉处理、服务补救与客史档案的建立与动态管理。
本章介绍前厅部的地位与任务，梳理预订、礼宾、入住登记、收银等业务，并讲解客户关系管理。
Front Office
闲置的主要原因：cancellation 临时取消预订、no show（订而未到）、under stay（提前退房）。
按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在 5%～20%，但应根据实际进行调整。
为体现对客人的礼遇，各酒店根据档次的不同为客人提供从迎送、行李服务到各类不同的委托代办服务的“一条龙”服务内容。
本页图示入住登记的基本流程（抵店—核对预订—填写登记单—验证证件—分配房间—制作房卡—交付钥匙—引领进房）。
| 房态代码 | 中文含义 |
|---|---|
| S/O（Slept Out） | 外睡房 |
| VC（Vacant Clean） | 空房 |
| OD（Occupied Dirty） | 未做住客 |
| D/L（Double Lock） | 双锁房 |
| VD（Vacant Dirty） | 走客房 |
| OC（Occupied Clean） | 已做住客 |
| DND（Do Not Disturb） | 请勿打扰 |
| C/O（Check Out） | 结账 |
| O.O.O（Out Of Order） | 待修房 |
| N/B（No Baggage） | 无行李 |
| ECO（Estimated Check Out） | 预计退房 |
| L/B（Light Baggage） | 少行李 |
| LSG（Long Staying Guest） | 长住客 |
可售房（包括需等待）与不可售房共同构成酒店当日房态。
Step 2 了解客人需求
Step 3 合理报价
Step 4 确定交易
某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生他的预订只有1天。当时正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生很生气，强调自己让本地接待单位订房时明确要住两天，认为订房差错的责任在酒店，双方在总台僵持。
分析：接待员该如何妥善处理此事？
晚上22：00左右，某酒店前厅接待处有一位客人大声地与服务员陈小姐争论。原来客人自称是总经理的朋友，要求给他一间特价房，而陈小姐说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。客人很不满意，说一定要到总经理处投诉她。
问题：陈小姐该如何答复并处理此问题？
本页图示收银业务的基本流程（核对账单—确认付款方式—收款—开具发票—交付凭证—归档）。
最主要的是对于客人需求的冷漠和不关注。
下午5点，1809房客人 Smith 先生向值班经理投诉：他在房门上挂了“请勿打扰”牌，服务员还是来打扰他。他近期常加班到深夜，为白天保障睡眠一直悬挂该牌，却仍被电话询问清洁时间、被敲门按铃后直接开门进入、看到他在床上睡觉什么也不说就关门走掉；之后又数次接到电话，他拔掉电话后又有多名工作人员要进来检查房间。客人认为“请勿打扰”牌没有起到应有的作用，工作人员无视其存在。
试试看：怎么处理这起投诉？
客史档案的主要内容之一：基本档案（客人姓名、性别、年龄、职业、联系方式、单位等基础信息）。
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