页数：22页文件大小：446.6 KB来源： 现代饭店管理ppt课件
本课件以雅加达万豪酒店爆炸案引入，界定酒店安全的内涵并分析管理挑战与原则，进而构建由管理机构、制度体系与培训体系组成的安全管理控制系统；随后按餐饮、客房、财务、火灾与突发传染性疾病分类讲解事故防范，最后阐述危机公关的必要性、原则与操作步骤。
本章讲解酒店安全的内涵与管理体系，分析常见事故防范，并介绍酒店危机公关。
Security management
2003年8月5日，位于印尼首都雅加达中区南部的五星级万豪大酒店遭汽车炸弹袭击，造成至少14人死亡、149人受伤。爆炸发生在数千名员工的午休时间，爆炸后火焰和浓烟从酒店休息区域升起，汽车和其它交通工具也燃烧起来，酒店员工和住客迅速开始撤离，有许多人在餐厅中的饭才吃了一半。
本页对应“安全预防为主”原则的示例（例1），源文件未提取到文字，正文内容为图片，建议对照原课件图片补充安全预防案例说明。
本页对应“物质基础为本：科技为安全保驾护航”原则的示例（例2），源文件未提取到文字，正文内容为图片，建议对照原课件图片补充科技安防案例说明。
案例启迪：强化员工责任心和工作技能培训，防止因工作失误造成的问题。（例3）
二、酒店安全管理控制系统
（一）安全管理机构设置：本页图示酒店安全管理控制系统的机构设置环节。
思考讨论：“资料链接：九州国际大酒店安全管理制度”中哪些属于综合性、哪些属于具体？你认为还需要增加哪些安全管理制度？
三、酒店常见事故防范和处理 （一）餐饮部事故
7:00—8:30，怡时餐厅集中了300多位住店客人用早餐，是餐厅员工一天中最忙的时刻。8:30左右，领位员迎进两位本地客人，两人报了房号、点完单，领位员告诉服务员为客人上咖啡后返回领位台。此时其中一人去自助餐台取食物，另一人边打手机边把手伸进另一桌客人挂在椅背上的衣服口袋里，被旁桌客人发现并告知餐饮部助理经理王继谦。王经理一边交代服务员通知保安人员，一边冲上去抓窃贼；那人扔下已到手的钱包往餐厅外跑，另一人也飞速跑掉。
起火原因：吸烟、点火不慎、电器发生事故、纵火、取暖与炊事用具事故、火炉烟道起火、其他。根据我国酒店火灾的分析，吸烟和电器着火是酒店客房发生火灾事故的主要原因。
处置环节：火势控制（见机行事）、火情通传、人员疏散、火灾调查和原因分析。
昨天中午（6月22日），东莞万江某五星级酒店厨房杂物着火，尽管员工立即扑灭，但冒出的烟雾让在餐厅里喝茶、就餐的四百多人惊慌出逃，导致多达五十多桌餐饮的客人无一人买单。经初步清点，估计损失了两万多元餐费。该酒店当日在微信上呼吁顾客本着诚信为上的原则及时返回买单付账，并表示否则将按照监控录像逐一核实客人追缴餐费。
请你评论酒店的做法。
更好的处理方式是把事件当成一次危机公关：首先对事件作出诚恳认真的解释，说明是“临时堆放”的杂物引起的冒烟、并非煤气着火，当场已被及时熄灭，保证以后不会再有类似事情发生，请顾客放心；其次表示酒店已对相关责任人进行了处理，将吸取教训做好消防和出品卫生管理；再次声明不会追讨任何餐费，并请当天在餐厅就餐的顾客凭消费小票换领惊喜礼物一份。这样才能换回顾客信任并巧妙化解危机。
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