第1页：第三章 酒店管理理念方法
本章讲解酒店管理的概念与内容，梳理古典与行为管理理论，介绍酒店管理的基本理念与方法。
HOTEL MANAGEMENT
第2页：引导案例：过失单引起的不满
某酒店总经理非常重视服务质量，推行“过失单”制度：总经理、副总或质检部人员现场巡视发现服务缺失，即发放过失单，过失单数量直接纳入月底考核并影响奖金。一天酒店接待大型会议，总台服务员忙得嗓子都哑了，刚想喘口气时总经理出现并要求其签字——因为他观察半小时发现该服务员文明用语减少、微笑消失，认为即便客流量大也不能原谅。
思考：总经理的做法体现了什么管理思想？他的管理理念中有什么“误”？
第3页：酒店管理概念
- 酒店管理
- 酒店管理机构和管理者根据市场需求，对酒店的全部经济活动执行决策、组织、指挥、控制、协调等管理职能，以充分利用酒店的资源和设施，进行优化配置，实现酒店经济效益和社会效益的最大化。
第4页：酒店管理的基本前提
- 确立明确的经营目标
- 协调酒店内、外部的各种关系
- 充分了解和适应市场需求
第5页：酒店管理的主要内容
- 市场营销管理
- 接待业务管理
- 服务质量管理
- 人力资源管理
- 财务收益管理
- 安全管理
- 设备管理
第6页：科学管理理论
- 效率是基础
- 人尽其才
- 以“经济人”的假设为基础
- 计划职能与执行职能分开
- 心理革命
第7页：一般管理理论
- 侧重于从中高层管理者的角度去剖析具有一般性的管理
- 提出管理的5大职能
第8页：霍桑试验与人际关系学说
- 职工是“社会人”
- 企业中存在着“非正式组织”
- 满足员工的社会欲望，提高员工的士气，是提高生产效率的关键
- 有效沟通十分必要
- 代表人物：乔治·埃尔顿·梅奥
第9页：需求层次理论
- 人的需求可以分成5种（后又增加为6种）
- 五种需要是按次序逐级上升
第10页：双因素理论
- 双因素理论（赫茨伯格）
- 影响人的工作动机的主要因素有两类，即满意因素和不满意因素。
第11页：保健因素与激励因素
保健因素（10种）——与工作周围事物有关
- 公司政策和制度
- 技术监督与领导关系
- 工作环境
- 工资
- 与同事关系
- 个人生活
- 同下级的关系
- 地位
- 职务保障
激励因素（6种）——与工作本身有关
第12页：X理论和Y理论
- X理论
- 认为员工天生是懒惰的，会尽可能地逃避责任，多数人不喜欢工作。
- Y理论
- 认为环境适宜的情况下，人们会自然地运用智力和体力从事工作。
第13页：Z理论
- Z理论（威廉·大内）
- 强调信任、微妙性和人与人之间的亲密关系性。
第14页：强化理论
- 强化理论（斯金纳）
- 为了达到某种目的，人们会采取一定的行为，行为会对环境产生影响，环境也会对行为形成反馈；当反馈有利时该行为会重复出现，当反馈不利时该行为会减弱或消失，这就是环境对行为强化的结果。
第15页：期望理论
- 期望理论（维克托·弗鲁姆）
- 人们在预期他们的行动将会有助于达到某个有效目标的情况下，才会被激励起来去做某些事情以达到这个目标；激励是一个人某一行为的预期价值与他认为该行为将会达到目标的概率之乘积。
第16页：期望理论公式 M=V×E
公式为：M = V（-1～1）× E（0～1）
- Motivation
- 激励力量（水平、程度）
- Value
- 效价，指目标对个体的价值，即个体对目标能否满足自我需要的主观评价；取值范围 -1~1，重视某一结果的人指数可能为 +0.7、+0.8，想回避某一结果的人指数为负
- Expectance
- 期望值，指目标实现的概率，取值范围 0~1，是一种主观估计，并非实际概率或客观概率
V 表示重要性，E 表示成功的可能性。
第17页：期望理论示例
示例对话：管理者请员工下井取物，员工以水下功夫不如对方推脱，管理者以“拿上来宝贝就归你”作为激励条件。
该示例用于说明效价与期望值共同决定激励力量的大小。
第18页：公平理论
- 公平理论（社会比较理论，亚当斯 J. Stacy Adams）
- 员工的激励程度来源于对自己和参照对象的报酬和投入比例的主观比较感觉。设当事人为 A、参照人为 B，投入为 I、结果为 O，比较后会出现三种情况。
第19页：系统管理理论
- 企业是一个极其复杂的系统
- 管理中的每一个基本要素都不是孤立的
- 企业系统由相互联系、相互作用的子系统结合而成
第20页：权变管理理论
- 权变管理理论
- 强调在管理中要根据组织所处的内外部条件随机应变，针对不同的具体条件寻求不同的最合适的管理模式。
第21页：人本理念
- 服务经营要以客人为本，以客人为先
- 工作与服务要以员工为本
第22页：服务理念
第23页：创新理念
没有一成不变的市场，只有不断创新才能缓解审美疲劳带来的不利影响，才能提升顾客满意度和忠诚度。
第24页：顾客满意理念
顾客满意 → 利润：顾客满意是酒店获得持续利润的源泉。
第25页：酒店管理的方法体系
- 经济方法
- 行政方法
- 文化方法
- 定量分析方法
- 社会学、心理学方法
第26页：酒店现代管理方法
- 目标管理
- 以目标为导向、效益为中心、激励为手段，以制定目标、指导目标的实现和衡量成果为基本内容
- 表单管理
- 将制度执行中的关键节点以简洁明了的图形和文字表示
- 现场管理
- 每天分时段到酒店各个岗位巡视，及时发现问题并进行解决
- 情感管理
- 管理者必须将主要精力放在对人的管理上，人的行为往往受感情支配
