第1页：第六章 餐饮概述
本章讲解餐饮部的地位与业务特点，梳理餐饮生产与采购管理，并详述中西餐服务流程。
Food & Beverage
第2页：餐饮部概述
酒店业从产生开始就被称为“客人之家”，虽然最早仅提供住宿、不提供餐饮，但随着酒店业的进一步发展，酒店的餐饮功能也得到了进一步强化。目前现代酒店已突破原先简单的食宿功能，附加了娱乐、信息、购物、会议、居家等诸多功能，但餐饮的地位并未因此削弱，反而成为酒店中不可撼动的重要力量。
第3页：餐饮、餐饮部与餐饮管理
- 餐饮
- 指供人进食，给人提供能量或者身体补充的无毒的食品和饮料
- 餐饮业
- 利用餐饮设备、在固定的场所提供有偿的餐饮产品，为社会生活服务的生产经营性服务行业
- 餐饮管理
- 通过分析经营环境、设定管理目标、合理分配餐饮部各项资源，控制和监督餐饮产品和服务的品质，控制餐饮成本，提高餐饮收入的过程
第4页：餐饮部在酒店的地位
- 餐饮部是酒店声誉的重要构件
- 餐饮收入直接影响酒店营业收入
- 餐饮部是形成酒店特色的利器
第5页：餐饮部业务的特点
第6页：餐饮部的管理任务
- 营造良好工作氛围，调动员工能动性
- 严格控制成本、保证质量
- 做好餐厅销售工作，积极创新
第7页：餐饮部组织结构
- 大型酒店餐饮部一般包含酒吧、中餐、西餐、房内送餐等
- 从职能角度：由厨房、管事部、餐厅（中、西）、酒吧、预订、宴会、送餐等部门构成
- 从管理等级：由餐饮部总监、餐饮部经理、行政总厨、各部门经理、主管、领班以及员工构成
第8页：小型酒店餐饮部组织机构图
- 餐饮部经理
- 主厨：厨师、员工
- 清洗主管：领班、员工
- 餐厅主管：领班、服务员
第9页：中型酒店餐饮部组织机构图
- 餐饮部经理、经理助理
- 宴会经理：宴会领班、预订员、服务员
- 酒吧经理：酒吧领班、调酒师、服务员
- 餐厅经理：餐厅领班、服务员、各点厨师
- 厨师长：各点领班、各点厨师
- 管事部主管：领班、员工
- 房内用餐主管：领班、送餐员、订餐员
第10页：大型酒店餐饮部组织机构图
- 餐饮总监、餐饮副总监
- 行政总厨：中厨主厨、西厨主厨、各点厨师长、各点厨师
- 采购主管
- 宴会部经理、餐厅经理、酒吧经理：副经理、领班、预订员、推销员、引座员、服务员、调酒员、订餐员、送餐员
- 房内用餐主管、管事部主管：副主管、领班、洗碗工、勤杂工
第11页：餐饮产品与服务设计
6.2 餐饮部业务 6.2.1 餐饮生产流程
1. 餐饮产品设计
第12页：菜单设计与菜单工程
- 菜单的作用
- 菜单是餐厅和顾客之间沟通的桥梁
- 菜单的设计
- 字体、图片搭配、纸质和排版
- 菜单工程
- 对餐厅菜品的畅销程度和毛利率调整菜单
第13页：原材料采购及供应
酒店中采购的形式
- 餐厅完全负责
- 酒店统一采购
- 餐厅负责生鲜、酒店负责不易腐坏的材料
采购的方法
第14页：餐饮原料采购程序
- 餐饮部填写食品申领单，向仓库申领食品
- 仓库发出食品领料单，发放食品
- 餐饮部向采购部门提交采购申请单
- 采购部门向供应单位订购，供应单位运送食品并开具发票
- 采购部门将订购单、发票送财会部门核对
- 财会部门签验发票后付款
第15页：原料采购质量的控制
- 原料的新鲜度
- 原料的纯度
- 原料的清洁卫生
- 原料的固有质地
- 原料的商标
第16页：原料验收与库存管理
- 原料库存的基本要求是分类储存，控制温度、湿度、光照
- 控制库存的数量和时间，加速库存周转
- 遵守仓管制度，及时正确反映库存物品的进、出、存动态
- 定期或不定期地进行盘点
第17页：中餐服务形式与流程
6.2.2 餐饮部的服务流程 1. 中餐服务形式：圆桌合餐作为典型形式。
- 餐前准备
- 迎宾引领
- 拉椅让座
- 送巾服务
- 茶水服务
- 增减餐具
- 餐巾服务
- 点单服务
- 酒水服务
- 上菜服务
- 席间服务
- 结账服务
- 送客服务
- 检查收台
- 翻台
第18页：餐前准备
餐前准备主要是餐厅经理开班前会，检查员工仪容仪表，分派接待任务，划分工作区域，通报后厨清单，反馈前期经营情况，以及开餐前摆台、餐具准备等备餐活动。
第19页：迎宾引领
- 问候
- 询问客人的信息：是否预订？姓氏、职业、无烟区、就餐人数
- 引领
- 留意客人的信息
第20页：拉椅让座
拉椅让座：先主宾后主人。
第21页：送巾服务
第22页：茶水服务
- 意见征询：茶的选择
- 茶的冲泡
- 上茶顺序：自主宾开始，顺时针
第23页：增减餐具
根据客人具体人数增减餐具。
第24页：餐巾服务
- 征求客人后顺时针开始
- 在客人身后抖开餐巾
- 展开压于骨碟下方，或对角折成三角形平铺于客人腿上
第25页：点单服务
- 熟悉当天沽清、特推、特色菜
- 依据客人特点、风俗习惯、禁忌、宗教信仰推荐
- 给客人点菜思考的时间，必要时推荐
- 记录：桌号、就餐人数、点菜时间、服务员、菜名、数量、要求、饮料
- 重复客人点的菜品及酒水
第26页：酒水服务
- 熟记酒水的度数、价格、种类、产地、香型
- 开酒前检查酒中是否有异物、沉淀物，瓶子是否干净、完好无损
- 示酒：左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向客人
- 礼貌地向客人确认酒水是否开启，特别的酒水要向客人报价
第27页：斟酒量标准
常见酒水斟倒量标准| 酒水类型 | 开酒与斟倒要求 |
|---|
| 白酒 | 当客人面开启，斟至八分满 |
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| 啤酒及带气饮品 | 不要朝着客人和自己开启，斟至八分酒两分沫 |
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| 红酒 | 在备餐柜上开启，准备好口布擦拭瓶口，展示瓶塞并为主人斟倒品尝，斟三分之一 |
|---|
| 白葡萄酒 | 斟三分之二 |
|---|
斟酒完后要将酒放在稳固的地方。
第28页：上菜服务
- 主位的确定
- 上菜的顺序
- 上菜的位置
- 上菜的节奏
- 上菜的方式
第29页：席间服务
第30页：结账服务
- 等客人示意后递送账单
- 点清数目
- 唱收，找零用账单夹递送
- 信用卡、支票、签字等方式尽量把客人带到收银台结账
第31页：检查收台
- 检查有无遗漏物品，交于吧台或领班
- 关闭多余灯光
- 收拾台面、清理卫生
- 摆好台面
第32页：西餐服务过渡页
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第33页：西餐服务形式
- 头盘
- 汤
- 副菜
- 主菜
- 沙拉
- 甜品
- 咖啡或茶
第34页：法式服务
- 法式服务（French style service）
- 讲求礼节，流行于西方上流社会，现场烹制，服务周到，节奏缓慢，耗费人力。
第35页：俄式服务
- 俄式服务（Russian service）
- 大量使用银器，厨房准备好后在餐桌分发。
第36页：英式服务
- 英式服务（British style service）
- 主要用于私人宴席，主人亲自动手切割，气氛活跃。
第37页：美式服务
- 美式服务（American style service）
- 厨师烹制好并分别装入菜盘，服务员从客位右侧送给每位宾客，脏盘也从右侧撤下；服务速度快，人工成本很低。
第38页：大陆式服务
- 大陆式服务（Continental service）
- 融合法式、俄式、英式、美式的服务方式，餐厅根据宾客点的每一道菜肴的特点选择相应的服务方式，可在一次就餐过程中分别采用俄式、法式和美式服务。
第39页：自助餐服务过渡页
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第40页：自助餐服务
- 自助餐服务（buffet service）
- 在预先布置好的食品台上自己动手选菜，自己取回在座位上享用，是近于自我服务的用餐形式。
