第1页：项目六 保险售后服务
项目六 保险售后服务：本项目围绕保险售后服务，依次展开保险防灾防损、保单保全业务与保险客户投诉处理三项任务。
第2页：学习目标与学习任务
- 学习目标
- 掌握保险防灾防损的内容及方法；了解保全作业流程，掌握典型保全作业的处理；了解保险客户投诉心理及投诉方式，掌握处理客户投诉的方法与原则。
- 学习任务
- 能够对保险公司防灾防损的举措进行分析，提出改进建议；能够熟练进行各项保全作业；能够运用客户投诉处理技巧进行客户投诉的有效处理，提升客户满意度。
第3页：任务一 保险防灾防损
任务一 保险防灾防损
- 业务操作一 熟悉保险防灾防损的内容
- 业务操作二 了解保险防灾防损的方法
第4页：保险防灾防损的内容
业务操作一 熟悉保险防灾防损的内容
- 加强同各防灾部门的联系与合作
- 进行防灾宣传和检查
- 及时处理不安全因素和事故隐患
- 参与抢险救灾
- 提取防灾费用，建立防灾基金
- 积累灾情资料，提供防灾技术服务
第5页：保险防灾防损的方法
业务操作二 了解保险防灾防损的方法
- 法律方法的运用
- 依据法律法规与保险合同条款督促被保险人履行防灾义务。
- 经济方法的运用
- 通过费率浮动、优惠与奖惩等经济杠杆引导防灾投入。
- 技术方法的运用
- 运用风险查勘、隐患检测与防灾技术服务降低事故发生率。
第6页：任务二 保单保全
任务二 保单保全
- 业务操作一 熟悉保全作业流程
- 业务操作二 进行各项保全业务操作
第7页：保单保全的定义
业务操作一 熟悉保全作业流程
保单保全是指保险合同在保险期限内，保险公司为了维持保险合同的持续有效，根据保险合同条款的约定及客户要求而提供的一系列服务。
第8页：保全业务操作项目
业务操作二 进行各项保全业务操作
- 投保人资料变更
- 更换投保人
- 受益人变更
- 保额变更
- 被保险人职业变更
- 年龄性别变更
- 续期交费方式变更
- 补发保单
- 附加险加保
- 减、退保
- 保单迁移
第9页：保全业务操作项目（续）
业务操作二 进行各项保全业务操作（续）
第10页：任务三 保险客户投诉处理
任务三 保险客户投诉处理
- 业务操作一 正确看待投诉
- 业务操作二 分析客户投诉心理及投诉方式
- 业务操作三 有效处理客户投诉
第11页：有效处理客户投诉的意义
步骤1：认识有效处理客户投诉的意义
- 保险投诉有利于保险公司经营的规范管理
- 保险投诉有利于员工队伍素质的提高
- 保险投诉是公司维持老客户的契机
- 保险投诉隐藏着无限的商机
第12页：处理投诉的心态
步骤2：建立良好的处理投诉的心态
- 敢于面对、积极主动、以诚相待
- 耐心倾听、宽以待人、严于律己
- 调整好心态
- 克服困难、寻找突破、全程督办
- 实事求是，不承诺兑现不了或自己能力以外的事情
第13页：客户投诉心理与投诉方式
业务操作二 分析客户投诉心理及投诉方式
- 分析客户投诉心理
- 研判客户投诉背后的诉求与情绪因素。
- 分析客户投诉方式
- 保险客户投诉的方式主要包括：电话、现场投诉、信函、网络等方式。
第14页：处理客户投诉的基本方法
步骤1：处理客户投诉的基本方法
- 态度诚恳，耐心倾听
- 把握客户的真正意图
- 做好记录，归纳客户投诉的基本信息
- 回应客户，对投诉内容表示理解
- 及时答复或协商处理
- 处理结果上报
第15页：不同投诉方式的处理技巧
步骤2：不同投诉方式的处理技巧
- 客户投诉面谈的处理技巧
- 电话投诉的处理技巧
- 信函投诉的处理技巧
第16页：难缠客户投诉的处理技巧
步骤3：难缠客户投诉的处理技巧
- 难缠客户类型
- 难缠客户的心理分析
- 常见的客户投诉原因分析
- 难缠客户的应对方法
