07 模块7 突发事件的处理.pptx

第1页：7.1旅游计划

7.1旅游计划

• 模块7：突发事件的处理本模块讨论内容
• 1旅游计划、行程变更的处理
• 2空接、漏接、错接事故的处理
• 3误机（车、船）事故的处理
• 4游客证件、钱物、行李遗失及游客走失事故的处理
• 5常见旅游安全事故的预防与处理
• 6旅游者患病的处理
• 7旅游者越轨行为的处理
• 8游客个别要求的处理

第2页：文花枝——我是导游

文花枝——我是导游

，先救游客2005年8月28日下午2时35分许，文花枝在带团途中遭遇车祸，车上人员6人伤亡，14人重伤，8人轻伤。她身受重伤，全身多处骨折，数度昏迷。身处险境，当营救人员想先把坐在车门口第一排的文花枝先抢救出来时，她却没有忘记一名导游的神圣职责，高呼“我是导游，后面是我的游客，请你们先救游客”，把生的希望让给别人，表现了一个普通导游不怕牺牲、先人后己的忘我境界，以实际行动践行了社会主义荣辱观。由于错过最佳救治时间，她左腿高位截肢。文花枝一直是一个用真诚和微笑对待游客的阳光女孩。她常说：作为导游就是要把游客当成朋友和亲人。每带一个团，她都按事先的承诺服务；每到一个地方，她都提醒游客购物要谨慎；每到吃饭的时候，她都先安排好游客，自己最后才吃。游客称赞，她是我们人品上的“导游”，是我们职业道德的“导游”。

第3页：7.1旅游计划

7.1旅游计划

、行程变更的处理任务导入地陪小赵在带领游客前往三峡人家途中接到旅行社的电话，由于飞机晚点，原定于晚上18点的飞机，改成晚上21点起飞。导游小赵应该怎么办?

第4页：客观原因的处理

客观原因的处理

• 处理原因客观原因需要变更计划和日程
• 报告接待社
• 退房、餐、车
• 压缩每站时间抵达时间延误缩短
• 商量/调整/选代表性
• 解释清楚/争取支持
• 退房、餐、车
• 补偿
• 全陪报告组团社通知提前离开
• 重新落实
• 迅速调整日程
• 提醒通知
• 征求意见提前抵达/推迟离开延长
• 实事求是，讲明原因
• 提出替代方案，协商
• 精彩讲解，热情服务
• 物质补偿外界客观原因改变

第5页：任务分析导游小赵应该采取

任务分析导游小赵应该采取

• 如下措施：
• 与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用车的安排。
• 调整活动日程，适当延长在主要景点的游览时间；或者与游客商量，酌情增加游览景点，并告知旅行社
• 及时通知下一站，也可提醒旅行社与下一站联系。

第6页：7.2空接

7.2空接

、漏接、错接事故的处理任务导入地陪小赵接受了武汉明正旅行社的任务派遣书，负责接待一个由北京晨曦旅行社发出的旅游团队。9月11日，小赵提前30分钟到达天河机场，航班准时到达，可是却没有接到客人。导游小赵应该怎么办？

第7页：错接空接漏接知识点导游接

错接空接漏接知识点导游接

到不应由他接的团导游到达，未接到团队团队到达，无导游迎接定义/概念未能仔细核对未接到通知计划变更导游迟到接站地点错原因提前到达认真核实阅读计划认真核对提前30分钟预防报告将错就错交换联系本社继续等候说明情况解释道歉补偿处理相关知识

第8页：任务分析导游小赵应该采取

任务分析导游小赵应该采取

• 如下措施：
• 小赵应向机场工作人员询问，确认本次航班的乘客是否都已经出港，在隔离区是否还有游客停留；
• 与饭店联系，看游客是否自行到达饭店；
• 在机场范围内进行寻找，若确实找不到，则与旅行社联系，再次核实旅游团抵达的时间；
• 若旅游团行程发生变化，延期到达，推迟时间不长，可继续等待，时间较长，重新落实接待事宜；
• 经旅行社同意后，小赵方可离开机场。

第9页：7.3误机（车、船）事故

7.3误机（车、船）事故

的处理任务引入旅游团将于9月14日18：00乘飞机离开宜昌市赴北京市。地陪小赵带领该团游览了三峡人家后，集合时发现少了少了两名客人。于是小赵让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离飞机起飞时间只有一个小时了。司机立即开车，可是汽车抵达机场时，飞机已经起飞。这时，地陪应该如何处理？

第10页：误机（车、船）事故的处理

误机（车、船）事故的处理

因故造成旅游者没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留定义导游工作失误（行程安排/没有认真核对）原因游客走失/意外事件国内航班：提前90分钟国际航班：提前120分钟火车/轮船：提前60分钟核实/落实/离开当天预防联系机场（车站/码头）/汇报/请求协助将成事故处理报告/请求协助联系最近班次稳定情绪/安排食宿/道歉通知下一站写事故报告已成事故

第11页：任务分析针对

任务分析针对

• 任务中出现的误机事故的处理
• 小赵应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。
• 尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。
• 稳定旅游团（者）的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。
• 及时通知下一站，对日程作相应的调整。
• 向旅游团（者）赔礼道歉。6．写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。

第12页：7.4游客证件

7.4游客证件

、钱物、行李丢失和游客走失事故处理任务导入一个来湖北的上海旅游团在神农架旅游。预定计划的最后一天是上午徒步攀登神农顶，下午20：45乘飞机返回上海。在登山时，导游发现团队中的一位游客因为单独去摄影而不见了踪影。导游员面对以上情况，应当如何处理？

第13页：旅游者走失的处理

旅游者走失的处理

• 旅游者走失的预防旅游者走失的原因（1）旅游者在景点游览过程中走失的处理：
• 寻找；
• 寻求帮助；
• 与饭店联系；
• 报告；
• 善后；
• 写出事故报告。（2）旅游者在自由活动时走失的处理
• 报告；
• 善后；
• 具体情况做出相应处理。（1）多做提醒工作。（2）做好各项活动的安排和预报工作。（3）随时清点人数。（4）导游集体密切配合。（5）在内容讲解上下工夫。（1）景区或景点的面积很大，线路多。（2）旅游者对某种现象或事物产生了兴趣，或在某处摄影滞留时间过长而脱离团队。（3）地陪的讲解很乏味不能够吸引本团旅游者的注意力（4）旅游者自由活动或外出购物时，没有记清返回的地址和路线，或没有记清下榻饭店的名称和地址而走失。

第14页：任务分析导游员面对这种情况

任务分析导游员面对这种情况

• ，应当正确处理：
• 首先向其他游客了解走失者的情况，争取景区的协助；
• 地陪带领其他游客继续在景区参观，全陪迅速去寻找走失者；
• 找到走失者后，应善意提醒，如发生严重的走失事故，事后应写出书面报告。

第15页：证件

证件

• 、钱物、行李遗失的预防：
• 多提醒—公共场所购物/离开饭店/下车
• 不保管—由领队收取证件/及时归还
• 行李清点、交接
• 提醒司机

第16页：证件丢失—耐心寻找旅行社

证件丢失—耐心寻找旅行社

出证明/准备照片/本人持证明去公安局报失，公安局出具证明/持公安局证明去所在过使领馆申办新护照/签证外国护照/签证接待社出证明/准备照片/本人持证明去公安局报失并申办新护照/签证华侨中国护照/签证接待社出证明/当地公安报案，取得报案证明/持证明至我国驻该国使领馆领“旅行证”/回国申请补发中国公民旅行社出遗失公函/原团体签证复印件/人员名单/全体护照/持以上材料至公安局出入境管理处报失，填申请表团体签证接待社出证明/公安局出入境管理处申请赴港澳证件/核实后签发一次性《入出境通行证》/回港澳后填表补发港澳来往内地通行证失主向遗失地的CTS/户口管理部门/侨办报失，核实后发给一次性有效的入出境通行证台湾同胞旅行证接待社出证明/持证至公安局报失/核实开身份证明/凭证明身份证

第17页：钱物丢失银行挂失财务报失

钱物丢失银行挂失财务报失

证明海关行李申报单报失证明海关行李申报单失物经过说明接待社出具遗失证明向接待社汇报报案（公安局、保安、保险公司）稳定情绪/判断原因外国游客丢失钱物若旅游结束时仍未破案，可根据失主丢失钱物的时间、地点、责任方等具体情况做善后处理向公安局、保安、保险公司报案国内游客丢失钱物

第18页：行李遗失索赔将接待社名

行李遗失索赔将接待社名

、全程线路、下榻饭店名转告航空公司游览期间，不时询问/协助购置用品机场失物登记处/告知下榻饭店名来华途中遗失书面报告索赔询问查找进展关心/协助本团内/饭店行李部/接待社全陪：机场失物登记处地陪：报告接待社在华遗失

第19页：7.5常见旅游安全事故的处理和预防

7.5常见旅游安全事故的处理和预防

任务导入地陪小赵在结束了一天的游览活动后，引领游客到下榻的饭店入住。晚上12点时，熟睡的人们在急促的火警中惊醒，原来是饭店着火了。

第20页：常见旅游安全事故的处理

常见旅游安全事故的处理

• 定义/概念：凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故
• 旅游安全事故的主要类别：交通事故治安事故火灾事故食物中毒

第21页：交通事故

交通事故

1、预防不要和司机聊天时间上留有余地提醒司机注意安全适当灵活调整日程阻止非本车司机开车提醒司机经常检查车辆

第22页：处理立即组织抢救报案

处理立即组织抢救报案

2、处理立即组织抢救报案，保护现场迅速向接待社报告善后事宜做好安抚工作办理善后事宜诊断说明说，交通事故证明书索赔写出书面报告

第23页：强行超车导致西藏发生

强行超车导致西藏发生

30人伤亡的重大旅游安全事故2007年7月13日中午，在西藏318国道曲水段桃花村境内发生了一起重大旅游交通事故。一辆西藏博达旅游客运公司的金龙牌37座旅游大巴（内乘游客28人、司机1人、导游1人）在前往日喀则的途中，行驶至拉萨市曲水县境内，因司机强行超车，导致车辆坠入离路面80米的雅鲁藏布江，事故造成包括司机、导游在内的15人死亡，两人失踪，13人受伤。经拉萨市公安局交警支队鉴定，此次事故系江苏籍驾驶员范晓东超速行驶、在超车过程中临危采取措施不当所造成的，驾驶员负全部责任。此次事故是自1980年西藏对外开放旅游以来，发生的第一起重大旅游道路交通事故。

第24页：发生事故的旅游团是一个“

发生事故的旅游团是一个“

拉萨-日喀则2日游”散客拼团，游客分别来自四川、河北、陕西、广东、内蒙古、江苏、河南等地，由西藏青年旅行社、西藏中国旅行社、西藏高原散客接待中心及西藏天友交通国际旅行社等四家旅行社的门市部分别收客，交给西藏赛康旅行社接待，由其负责安排旅游团的2天行程。

第25页：7.13事故善后处理领导小组”

7.13事故善后处理领导小组”

• 事故发生后，西藏自治区旅游局迅速启动应急预案，成立了“
• 13事故善后处理领导小组”，积极协调相关部门，妥善处理遇难者家属的接待、重伤员的就地治疗和后期转院、轻伤员治疗后返回原籍、遇难者保险金的赔偿和支付等善后事宜。经过多次协商，涉及事故的旅行社与遇难者家属达成赔付协议，每位遇难者家属获赔25万元。轻伤员在拉萨治疗期间的费用和重伤员转往内地治疗的交通费和医疗费及遇难者赔偿金由西藏人保财险支付。2007年8月20日，伤员全部陆续出院、转院回内地，遇难者家属领取赔偿后全部返回内地，事故善后处理圆满结束。（此案例由西藏自治区旅游局提供）

第26页：治安事故

治安事故

1、定义遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫、，导致旅游者身心及财务收到不同程度的损害的事故

第27页：如何做好治安事故的预防工作

如何做好治安事故的预防工作

？1)建议游客将贵重财物存入饭店保险箱,注意保管好自己的财物。2)提醒客人不要将房号告诉陌生人;不让陌生人和自称维修人员随意进入房间;进出房间要锁好门。3)提醒客人不要与私人兑换外币。4)下车时,提醒客人带好贵重物品,提醒司机关好车窗,不要离车太远。5)在景点活动时,要始终与游客在一起,随时清点人数。6)汽车行驶途中,有人拦车,提醒司机不要停车,不让陌生人搭车。

第28页：治安事故的处理

治安事故的处理

• 全力保护游客
• 迅速抢救
• 立即报警（110）
• 及时向旅行社领导汇报
• 安抚游客，做好善后工作
• 写出书面报告

第29页：火灾事故的预防和处理旅游

火灾事故的预防和处理旅游

团下榻的饭店在深夜、大家熟睡时失火，会造成严重后果；失火，逃生也是个很大的问题。导游人员不要因火灾事故不多而掉以轻心，也不要因没有经历过而惊慌失措。(一)火灾事故的预防1．必要提醒2．熟悉饭店安全通道3．牢记火警电话119

第30页：饭店失火时的应急措施

饭店失火时的应急措施

1．迅速撤离；2．设法自救；3．报告旅行社；4．正确处理善后事宜；5．翔实的书面报告。

第31页：回到任务

回到任务

，如果你是地陪小赵，你应该怎么办？本案例涉及的是治安事故中的火灾事故，这是一起大事故，处理不好就会引起人员伤亡和财务损失。导游人员沉着冷静，还要知晓如何组织游客自救逃离，掌握具备在紧急情形面前处理突发事故的能力。发生火灾后，导游人员应遵循以下程序进行处理：1．火灾报警声后，应马上通知团队游客；2．游客迅速通过安全通道疏散逃离饭店；3．游客自救；4．对游客进行安抚；5．写出书面报告，上报旅行社。

第32页：食物中毒在带团旅游时如何

食物中毒在带团旅游时如何

注意饮食卫生？1)注意饮水卫生。2)瓜果一定要洗净去皮再吃。3)慎重对待每一餐,不能饥不择食。4)学会鉴别餐饮店卫生是否合格。5)在车船或飞机上要节制饮食。

第33页：食物中毒的处理

食物中毒的处理

？1）多喝水，加速排泄。2）医院抢救，开具诊断证明。3）报告旅行社，追究供餐单位的责任。

第34页：6旅游者患病的处理在旅游过程中

6旅游者患病的处理在旅游过程中

7. 6旅游者患病的处理在旅游过程中，由于旅途劳累、气候变化或者水土不服等原因，游客尤其是年老体弱者，难免会感到身体不适，导致患病。常见的旅行疾病包括晕车（机、船）、世面、高原反应、中暑、腹泻等。在旅游过程中，游客可能会突发急症，如心脏病猝发、昏厥，还会出现摔伤、咬伤等事故。这就需要导游人员从多方面了解游客的身体状况，照顾好他们的生活，经常关心、提醒游客注意饮食卫生，避免人为的原因导致游客生病。同时，导游人员应该掌握必要的急救知识，以便在关键时刻为游客的救治争取时间。

第35页：任务导入

任务导入

：小赵在带领北京客人游黄鹤楼的时候，一名52岁的游客忽然晕倒在地，口吐白沫不省人事。在场的游客都慌了，该游客的夫人当即哭了起来。

第36页：游客患病问题的处理劳累

游客患病问题的处理劳累

、气候、饮食、身体原因报告天气变化饮食卫生安排日程要留余地旅游项目的选择预防严禁擅自用药陪同就医关心注意休息一般疾病的处理安顿好其他旅游者及善后保存好有关材料送往医院，抢救及时联系；及早通知旅行社患重病的处理

第37页：案例中

案例中

• 在本案例中，游客突然昏倒，导游应立即着手进行处理：
• 先询问其夫人，病人有否病史，是否随身携带备用药，如果有则尽快让其服下；
• 根据具体情况，可让全陪、领队和家属立即将病人送往最近的医院，或者与急救中心联系，组织抢救；
• 向旅行社汇报情况；
• 保存好医治游客的相关材料；
• 安顿好其他游客；
• 处理好善后事宜（探望患者、及时办理票证、告知费用自理、写出书面报告等）。

第38页：7旅游者越轨行为的处理

7旅游者越轨行为的处理

7. 7旅游者越轨行为的处理任务导入小赵在带领北京客人游归元寺的时候，发现有位外国游客不时偷偷向本团队客人散发他的国家的宗教传单。针对这种问题，小赵应该采取怎样的措施。

第39页：定义/概念

定义/概念

：游客侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为知识点：预防措施——介绍、宣传、提醒处理原则分清越轨与非越轨分清有意与无意分清无故和有因分清言论和行为几种典型情况的处理办法

第40页：几种典型情况的处理严正驳斥

几种典型情况的处理严正驳斥

，观点鲜明介绍国情，求同存异攻击/污蔑的言论提出警告，报告分清原因，讲清道理违法行为迅速报告劝阻，指出我国政策散发宗教宣传品的行为规劝正告事先讲清违规行为

第41页：任务分析针对

任务分析针对

• 任务中出现的问题，小赵应该采取如下措施：
• 一定要予以劝阻，并向他们宣传介绍我国的宗教政策。
• 对不听劝阻并有明显破坏活动者，应报告司法机关处理。

第42页：7.8游客个别

7.8游客个别

要求的处理游客个别要求—参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。处理原则—符合法律“合理而可能”公平对待尊重游客维护尊严

第43页：任务导入

任务导入

9月13日晚饭后，小赵和领队到酒店前台办理了入住手续。过了一会儿，有一位游客找到他，要求换一间房。针对这种问题，小赵应该采取怎样的措施？

第44页：五大类个别

五大类个别

要求食——餐饮（饮食习惯、换餐、风味餐、用餐方式等）住——住宿/酒店（调换、延期、住单间等）购——购买商品（购买方式、购买特殊物品、转递物品）娱——文娱活动（节目、自费观看、不健康）游——游览过程（自由活动、亲友随团、中途退团、特殊游客）

第45页：食——餐饮

食——餐饮

• 特殊饮食有明文规定，应早做安排临时要求，立即联系，尽量满足无法满足，协助自行解决
• 换餐用餐前3小时提出，差价自负无法满足，耐心解释
• 单独用餐解释/调解餐费自理自行放弃
• 在客房内用餐有原因主动送餐无原因服务费自理
• 风味餐协助
• 推迟就餐时间询问餐厅过时服务费劝导

第46页：住——住宿/酒店

住——住宿/酒店

• 调换酒店联系接待社/调换理由+补偿
• 换房卫生朝向/楼层是否有空房/内部调换/耐心解释升等如有，付差价
• 住单间内部调换/房费自理
• 延时
• 购买物品与饭店联系

第47页：任务分析针对

任务分析针对

• 案例中出现的问题，小赵应该采取如下措施：
• 耐心听完客人的要求，征询客人意见，了解客人要求换房的原因。
• 根据客人提出的不同原由，有不同的处理方法：（1）若由于房间不干净，如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店。（2）由于客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准，应立即打扫、消毒，如游客仍不满意，坚持调房，应与饭店有关部门联系予以满足。（3）若游客对房间的朝向、层数不满意，要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时，若不涉及到房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整。无法满足时，应做耐心解释，

第48页：单独外出

单独外出

• 单独外出：帮助/参谋（若是离开当天则应劝阻）
• 退换：协助/陪同
• 再次前往：陪同但车费自理/不陪同可写便条
• 购古玩：文物商店/火漆印
• 中药材：海关规定
• 代办托运：代买应婉拒请示领导/收足钱款/寄送发票/备查购——购物

第49页：调换全团提出

调换全团提出

• 调换全团提出：联系/解释部分提出：同路则安排/不同路则安排车辆
• 自费观看联系/报价/征得认可/旅行社代订协助/提醒
• 不健康断然拒绝/严肃指出/违法行为娱——各项娱乐活动

第50页：自由活动应劝阻（即将离开

自由活动应劝阻（即将离开

• 自由活动应劝阻（即将离开本地/有治安问题/人多/不对外开放/危险）允许（费用不退且自理/用餐时间和地点/提醒/卡片或便条）
• 亲友随团协助联系/征得同意/办理手续并交费/（外）不参加
• 退团：接待社与组团社协商游——过程

第51页：体验练习将

体验练习将

4-6个同学分为一组，请他们分角色，进行下列情境的模拟。1．旅游旺季，地陪小赵在机场接团时，在核实组团社名称无误后，接走了旅游团，在办理饭店入住手续时，发现该旅游团并不是按计划要接的旅游团，小赵的做法有什么不妥之处，如果你是小赵，应该如何处理？2．3月5号上午8：00，阳光旅游社门市接待人员接到上海组团社电话，原定于第二日下午5：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？

第52页：地陪小夏接待一个

地陪小夏接待一个

3．地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴武汉市。午饭后游客出完行李，小夏在14：30将旅游团带到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或购物1个小时”。于是游客纷纷走散。1个小时后只有38人返回，待最后几位游客返回时，已经是16：10了。匆匆赶到火车站，却发现火车已经驶离。请问小夏应该如何处理？以后应如何预防这种事故的发生？4．早上10点钟，1019房间的张先生来到前台退房。他对导游小赵说：“今天早上，我的剃须刀不见了，那可是进口货，我花了2000多块钱买的.现在我急着赶飞机，你跟前台说随便赔点钱给我算了。”如果你是导游，怎么办？

第53页：早上集合出发时

早上集合出发时

• 5．早上集合出发时，游客王先生找到导游，说由于水土不服，他的妻子感到身体不适，不能随团参加今天的游览活动，若你是导游，该如何处理？
• 爬山的时候，游客赵先生因为年事已高，突然中暑，若你是导游，该如何处理？
• 导游员小孙在接待某旅游团的时候，游览中，发现某位游客面色苍白，精神萎靡，经量体温有点发烧，小孙就给游客服用了退烧药，半天后该游客病症并未消失，请问小孙的做法是否有不妥之处，应该如何处理？

第54页：游客正在自由购物

游客正在自由购物

• 游客正在自由购物，突然有人抢走了游客的背包，作为导游的你该怎么办？9．去景点的路上，游客看到路边有农民在卖自家种植的草莓，游客要求下车购买，半个小时后，车上的游客都出现了呕吐的症状，你该怎么办？
• 导游员小吴接待一个日本旅游团，在游览过程中看到了两个中国游客因为某事发生争执，其中有一个日本人说：“中华民族真是一个野蛮低劣的民族”，小吴为了避免不愉快而采取了沉默的态度，你认为小梁这种态度对吗?应该如何做？

第55页：结束页：致谢与版权

结束页：致谢与版权

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