04 第4章 商务谈判的心理.pptx

第1页：第4章 商务谈判的心理教学目标

第3章商务谈判的心理教学目标：通过本章学习，了解商务谈判过程中的基本心理，明确商务谈判中谈判人员的需要和动机、性格和气质、情绪和情感的类型及在谈判中的表现。

第2页：第4章教学要求

教学要求：相关知识能力要求知识要点需要的概念商务谈判需要的类型谈判需要理论了解商务谈判中需要的类型掌握尼尔伦伯格的谈判需要理论在谈判中能够明确对方谈判人员的需要并予满足以提高谈判成功率商务谈判中的需要动机的概念动机的类型激发谈判人员动机的方法能够激发谈判人员的动机商务谈判中的动机气质的概念、类型气质对人的工作效率的影响不同气质类型的谈判人员的特征熟悉人的气质类型，建立正确的气质观念能够判断谈判人员的气质特征商务谈判中的气质性格的概念性格的结构商务谈判人员的主要性格类型及特点了解性格的结构，能够把握不同性格的谈判人员的优缺点，针对不同性格采取不同的谈判策略商务谈判中的性格情绪和情感的概念运用和控制情绪的方法建立和积累感情的方法能够清楚情绪和情感对谈判的重要作用，在谈判中能够正确运用和控制情绪，能够跟对方建立感情商务谈判中的情绪和情感

第3页：本章主要内容

本章主要内容3.1需要与动机3.2性格与气质3.3情绪与情感

第4页：4.1需要与动机

3.1需要与动机

3.1.1需要

商务谈判需要在商务谈判中扮演着重要的角色同时,其满足程度也是衡量谈判是否成功的标准之一，谈判各方应该充分认识谈判需要的重要性，并利用理性谈判、换位思考、战略思维等方法和手段来满足各自的需要，才能真正实现互惠和双赢。

1．商务谈判需要的概念

（1）概念

（2）类型

第5页：生理、安全与感情需要

①生理需要，②安全需要，③感情的需要，④获得尊重的需要，⑤自我实现的需要

2．需要与谈判

商务谈判需要是商务谈判的基础。需要是商务谈判的基础和动力，也正是存在着需要，才促使各方来参加商务谈判，借此达到满足各自需要的目标。

（1）商务谈判的基础

（2）以需要作为谈判的出发点

第6页：需要与谈判策略

3．需要与谈判策略

（1）谈判者顺从对方的需要

（2）谈判者使对方服从其自身的需要

（3）谈判者同时服从对方和自己的需要

（4）谈判者违背自己的需要

（5）谈判者损害对方的需要

（6）谈判者同时损害对方和自己的需要

上述六种策略，都显示了谈判者如何满足自己的需要。从第一种到第六种，谈判的控制力量逐渐减弱，谈判中的危机逐渐加重。

第7页：4.1.2动机

3.1.2动机

1．动机的概念

2．动机的类型

（1）风险动机

（2）权力动机

（3）亲和动机

（4）成就动机

第8页：商务谈判中激发动机的方法

3．商务谈判中激发动机的方法

（1）诱导谈判对手或对手的支持者

（2）向对方展示你所提供方案的诱人之处

（3）获取第三方对所提供的具有诱惑力的方案的支持

（4）限定获得所提供好处的时间

第9页：4.2性格与气质

3.2性格与气质在谈判活动中，谈判者的言谈举止

比如，有的谈判者非常爽快，觉得对方条件只要不苛刻就成交；有的谈判者在谈判桌上表现得很稳重，对对方的产品或条件要进行多方面的考查和询问，不到万无一失绝不轻易成交；有的谈判者喜欢多说；而有的喜欢倾听等等。

不同的人有不同的行为方式，这种行为上的个体差异，则是由不同的个性心理特征造成的。个性心理特征是一个人身上经常表现出来的本质的心理特点，包括气质、性格、能力。本章我们就研究谈判人员的性格与气质问题，通过对性格与气质相关知识的介绍，以及对各种性格、气质类型的分析，揭示人们行为特点的内在规律，探讨这些行为特征对谈判活功所产生的影响，更好地发挥谈判人员的长处，克服短处，提高谈判艺术。

第10页：4.2.1性格

3.2.1性格

1．性格的概念

2．性格的结构

从心理学系统论的观点来看它具有多侧面、多层次、多水平的性质，至少由下列四个层次构成。

（1）世界观

（2）现实态度

第11页：性格的心理特征

（3）心理特征

它是性格系统的第三个层次。这个层次主要包括三个方面：

①性格的理智特征

②性格的情绪特征

③性格的意志特征

上述三个系统的性格的心理特征，往往是交织在一起的。因为理智、情感、意志三种心理活动，本来就是密切联系、不可分割的。

第12页：性格的活动方式

（4）活动方式

上述性格系统的四个层次是从其纵向说的；如果从其横向来说，则第一个层次可称为核心层，第二、三两个层次可称为中介层，第四个层次可称为外表层。

第13页：谈判人员的性格类型

3．谈判人员的性格类型

心理学上对性格有很多的划分法，常见的有外倾型和内倾型两类分法。外倾型性格一般表现为：比较开朗、活跃、充实、善于交际；而内倾型则一般表现为：沉静、忧郁、反应缓慢、不善于交际。事实上，在实际生活中很少有人完全是外倾型和完全是内倾型的，有的属于二者之间或内倾型多点或外倾型多点等。

总之，人与人之间的性格差别是极大的，有的甚至截然对立。

第14页：外倾与内倾兼备的谈判人员

商务谈判中需要的人，最好是具有外倾型的热情、积极、能主动交往

对于性格类型的分析是难以穷尽的。这里，我们就谈判这—特定形式的活动，分析几种具有一定代表性的谈判人员的性格类型。

（1）权力型

（2）说服型

（3）执行型

（4）疑虑型

第15页：4.2.2气质

3.2.2气质

1．气质的概念

2．气质的类型

（1）胆汁质

（2）多血质

（3）粘液质

（4）抑郁质

第16页：不同气质谈判者的行为

3．不同气质谈判者的行为

不同气质类型的谈判人员在与客户谈判过程中所表现出的行为活动是不同的。根据不同气质类型的特点，我们来分析一下人们的心理活动和行为表现，据此采取恰当的谈判策略和技巧，促进谈判的顺利进行，从而实现与客户谈判的目标。

（1）胆汁质谈判者的行为

（2）多血质谈判者的行为

（3）粘液质谈判者的行为

（4）抑郁质谈判者的行为

第17页：4.3情绪与情感

3.3情绪与情感

3.3.1情绪与情感的概念

1．情绪与情感的定义

2．情绪与情感的区别

第18页：4.3.2情感的类型

3.

1．兴奋型和稳定型

（1）兴奋型

（2）稳定型

（3）中间型

第19页：热情型和冷淡型

2．热情型和冷淡型

（1）热情型

（2）冷淡型

（3）中间型

第20页：外倾型和内倾型

3．外倾型和内倾型

（1）外倾型

（2）内倾型

（3）中间型

第21页：4.3.3情绪失控

3.

1．不要让激动的情绪左右你

2．设法让自己保持冷静

3．不妨把谈判目标分成几个阶段来实现

第22页：4.3.4情绪调控

3.

1．情绪的运用

（1）怒，可以引起别人的注意，表示发怒者的决心，产生胁迫别人的效果

（2）悲，可以瓦解对手的斗志

（3）笑，可以帮助你选择和改变话题，可以帮助你制止别人的行为，表示你希望打破严肃的气氛的愿望

第23页：平息他人愤怒的方法

2．平息他人愤怒的方法

（1）让座

（2）拖延

（3）换环境

（4）漠视

第24页：建立友谊与积累感情的方法

谈判桌上，谈判双方很难建立起友谊和好感。为了把对手变为朋友

1．减少时间，增加次数。这种方法的特点是：

（1）掩盖不足，充分显示自己长处，给对手留下美好的印象

（2）给对手留下更深刻的印象

（3）节省时间，为更广泛的交往提供了时间上的可能

2．出乎意料

3．打时间差

4．了解对方爱好3.3.5建立和积累情感

第25页：百万元巨款丢在哪儿了?

百万元巨款丢在哪儿了?

东北某林区木材厂是一个近几年生意颇红火的中型木器制造厂。几年来依靠原料有保证的优势，就地制造成本较低的传统高档木器，获取了可观的经济效益。但是该厂由于设备落后，产品工艺比较陈旧，限制了工厂向更高层次的开拓和发展。

为此，该厂决定花钱更新设备，引进技术，进一步提高生产效率和产品质量，开拓更广阔的市场。于是他们通过某国际经济技术合作公司代理与外国某一木工机械集团公司签订了引进设备的合同，合同总价为110万美元。

1993年4月，外方按照合同规定，将设备到岸进厂，外方人员来厂进行调试、指导安装。中方在验收中发现，该机部分零件磨损痕迹较重，开机率不足70％，这种状况根本不能投入生产。中方向外方指出，你方产品存在严重质量问题，没有达到合同机械性能保证的指标，并向外方征询解决办法。

外方表示将派强有力的技术人员赴厂研究改进。两个月后，外方派来的工作小组到厂，更换了部分不合标准的零件，对机器再次进行了调试，但经过验收仍然不符合合同规定的技术标淮。调试验收后外方应允回去研究，但一去三个月无下文。

后又经代理公司协调，外方人员来厂进行又一次调试，验收仍然未能通过。中方厂家由于安装、调试引进设备已基本停产，近半年没有经济效益。为了能尽快投入生产，中方认为不能再这样周旋下去。于是准备通过谈判，作出些让步，将技术标准降低一些，只要保证整体能够符合生产要求即可。

这正中外方下怀，中方提出这个提议后，他们马上答应，签署了设备验收备忘录。在该备忘录中，将原定的六项指标减为四项。按备忘录商定的标准，外方公司进行第三次调试。但调试后，只有一项达到标准，中方认为不能通过验收。

但外方公司却认为已经达到规定标准，双方遂起纠纷。

本来，外方产品质量存在严重问题，中方完全有理由表示强硬态度，据理力争。但双方纠纷发生后，外方却显得理直气壮，反而搞得中方苦不堪言。那么其症结到底在何处呢?典型案例:

第26页：备忘录中的让步条款

原来，在双方签署的备忘录中，经中方同意，去掉了部分保证指标

外国公司所采取的策略是精心炮制好了的，一段套着一段走。一开始，他们给你一套不合格的设备，欺负你中国人对市场经济、对国际合作涉足不深，能蒙就蒙，能骗就骗。看看骗不过去，便采取第二步，就是拖。

知道你等设备运转急着出效益，我就是耐着性子不理不睬，逼着你主动让步。你看，果真奏效，不就逼出个让你被动的备忘录吗?俗话说：“急中生智，忙中出错。”中方应了后一句话。外方来厂调试，反反复复，显得沉着而有耐心，于是中方把希望寄托在人家亡羊补牢的“诚意”上，任凭时光流逝，效益流失。

然而，他们没有想到，外方就是要这样日延月拖把他们拖垮！在发生纠纷的近两年中，共调试4次，会谈16次，浪费了大量的时间，损失了巨大的经济效益。而外方心中有数，能拖一日算一日，即使中方按原合同规定索赔，我这部分钱也可在尽可能长的时间内发挥尽可能大的效益或在银行里获取尽可能多的利息。

第三步是拖得你心急火燎，筋疲力尽，最终逼得你忙忙乱乱地让步，漏洞百出地妥协。当你梦醒过来，我白纸黑字，你能奈我何！中方如果精明一点儿，应该在第一次调试验收后就立即提出索赔，不给对方以拖延取利之机。

即使有必要签订有关妥协性条款，也必须本着坚持主要、妥协次要、减少损失的基本原则，有针对性地、明确具体地提出有利于我方、能直接操作解决具体问题的条款，做到让而有度、让而有得。事后，中方一位负责人说，签订合同时，有关索赔条款有很多内容他都不是太精通，也未请律师，当时只把索赔看成了一种不可不行的合同的程式，也根本没想到会出纠纷。

可见这位负责人在经营活动中纠纷意识是多么的淡薄，而没有正确的纠纷意识，又怎么会有强烈的竞争意识呢?

第27页：索赔条款中的陷阱

中方在外方一改原来“耐心诚恳”的态度，拒不承认产品质量不合标准的情况下，终于被逼求助于法律，聘请了律师，要求外方按原合同赔偿损失。外方在千方百计又拖延了一个月后，才表示愿意按实际损失赔偿。

中方认为，赔偿后至少可以保本，但结果又是南柯一梦！在原合同中，精明的外方在索赔条款中写进了一个索赔公式，由于这个公式相当复杂，签约时中方人员根本没有仔细研究就接受了。他们没有想到会有纠纷，也根本没把这个公式当回事。

现在，外国人拿来了这个公式，面对面给你算细账。计算机把计算结果一打出来，外国人看着屏幕微笑，中国人看着屏幕发呆。原来，按照这个公式计算，即使这套设备完全不合要求，视同报废，外方也仅仅赔偿设备引进总价的0.8％！

还不说你已承认其中一项指标符合标准！10万美元损失只赔偿约1万美元。中方负责人被激怒了，他不顾礼节，把手中的可乐瓶摔得粉碎，而外国人却始终彬彬有礼地微笑着……

第28页：纠纷解决已无协商可能

此时，解决纠纷已无协商的可能，律师写上建议依法提出仲裁

对方对此胸有成竹，他们深深了解中方想仲裁而不愿到国外仲裁的心理矛盾。当中方每次提出干脆以仲裁方式解决时，他们马上旁敲侧击地提醒你到他们国家仲裁历时要多么长，花销要多么大，等等。而当中方一次次望而却步时，他们则又耍弄新的花招，开始了新的进攻。

他们趁中方这种欲进不能、欲止不忍的情况，一再提出所谓协商解决的方案，并在谈判中做一些小小的让步，把赔偿额有限度地提高，诱迫你最终妥协。最后，中方在百般无奈的情况下，接受了对方总赔偿额为12％，同时提供另外3％零件的最终方案。

而那台机器两年以来根本就不能运转，没有创造任何经济效益。现在，那台机器虽能勉强运转，仍必须不停地调整修理。即便如此，也只能产生60％左右的工作效率。

（资料来源：商务谈判实务，潘马琳等著，郑州：河南人民出版社，2000.9）

第29页：百万元损失案例思考题

问题：

1．百万元损失究竟丢在哪儿了？

2．谈判人员应该从该案例中吸取哪些教训?

3．根据案例提供的资料，假如你作为中方谈判人员应当怎样去做?

第30页：本章小结

本章小结:

风云变幻的商务谈判是人们彼此交换思想、展示谈判者实力、心理与个性的一种活动。

对商务谈判心理的熟悉还有助于提高谈判人员谈判的艺术性，从而灵活有效地处理好各种复杂的谈判问题。谈判心理涉及谈判中的需要、动机、气质、性格、情绪情感等心理问题。

人的需要可以分成7种类型，在谈判中要了解谈判人员的需要并尽量给以满足。尼尔伦伯格的谈判需要理论为我们研究和制定谈判策略提供了总体结构。

动机是推动人行动的动力，人们可以使用各种方法来激发对方的愿望或动机，推动谈判的进行。

气质和性格是个性心理特征的重要组成部分，对人的行为有着重大影响，在谈判中要认清自己和他人的气质、性格类型，有针对性的运用谈判策略。

人们所追求的不仅有利益的满足，而且有情感的需求。情绪和情感也是谈判中要注意的重要的心理。正确运用和合理控制自己的情绪并和谈判对手建立良好的感情是谈判成功的关键。

第31页：复习思考题

复习思考题:

1．什么是人类需求的七个层次?它是如何体现在商务谈判中的？

2．人的气质和性格的特点是什么？

3．如何理解情绪和情感的概念，如何把握自己的情绪，并举例说明。

4．如何发现谈判对手的真实动机？

5．如何跟对方建立感情以促进谈判的顺利进行？