02 第二章 餐饮服务与管理.ppt

第1页：餐厅服务与管理封面

《餐饮服务与管理》第二章：餐厅服务与管理。

第2页：餐厅的概念与必备条件

第一节 餐厅设计与布置

一、餐厅概述（一）餐厅的概念

餐厅

通过销售服务、菜肴来满足宾客饮食需求的场所。

餐厅必须具备下列三项条件：

• 一定的场所
• 提供食品、饮料和服务
• 以盈利为目的

第3页：餐厅组织机构与岗位职责

（二）餐厅组织机构

• 餐厅经理 → 餐厅领班
• 迎领（迎宾/知客）、值台（服务员）、传菜（跑菜）、酒水（吧台）、收银

（三）餐厅各岗位职责（略）

第4页：餐厅主题选择的目的

二、餐厅主题的选择（一）餐厅主题选择的目的

• 确定餐厅的种类功能
• 体现餐厅的销售内容
• 表明餐厅的规格水准
• 反映餐厅的产品特色

第5页：餐厅主题选择应考虑因素

（二）餐厅主题选择应考虑因素

• 客源市场的需求和流量
• 与总体环境协调
• 与产品特点协调
• 业主的投资／回报

第6页：餐饮形象设计：名称与Logo

三、餐厅的主题设计（一）餐饮形象设计

• 名称
• Logo

第7页：餐饮特色设计四方向

（二）餐饮特色设计

• 原料特色，如海鲜
• 烹饪特色，如火锅
• 氛围特色，如宫廷
• 口味特色，如家常

第8页：餐厅通道与内部空间

四、餐厅的布置（一）餐厅通道及内部空间的设计布置

• 餐厅通道的设计布置：通畅、便捷
• 餐厅空间构成：①流通空间（通道、走廊、座位）；②管理空间（服务台、办公室、休息室）；③调理空间（配餐间、主厨房、冷藏保管室）；④公共空间（侯餐区域、洗手间）

第9页：餐厅座位与动线安排

（2）餐厅座位

• 桌：形状与大小
• 椅：舒适度与牢固度

3．餐厅动线的安排

• 客人动线
• 员工动线

第10页：餐厅灯光与色彩设计

4、餐厅灯光与色彩

第11页：星级饭店照明度要求

星级饭店各场所的照明度要求

本页照度标准以图示呈现，源文件未提取到具体数值，建议对照原图补充各场所照度数据。

第12页：空气调节与室内外温差

（二）空气调节系统的布置：餐厅室内外温度比较

说明：源文件该页数据存在粘连与缺项（如低温段仅剩“5℃50%”），下表按可识别部分整理，完整数值建议对照原课件图片核对后补充。

第13页：音响系统配置

（三）音响

• 独立的音响系统
• 曲目精心编排：季节、节日、时段

第14页：非营业性设施配置

（四）非营业性设施

• 侯餐区域
• 衣帽间
• 卫生间
• 公用电话设施
• 收银台

第15页：中餐厅环境与门前要求

第二节 中餐厅服务

一、餐厅环境要求：总体要求为优美、典雅、整齐、协调

（一）门前环境

• 候餐空间、衣帽间等整齐美观
• 餐厅标牌：中英文，位置得当
• 迎领台：位置恰当

第16页：中餐厅装饰要求

（二）餐厅装饰

• 地面装饰：协调
• 墙面装饰：协调
• 天花板装饰：耐用、防污、反光、吸音
• 门窗装饰：耐用、防裂、易于保洁
• 艺术品装饰：桌面、墙面

第17页：餐前准备：清洁整理餐厅

二、餐前准备工作（一）清洁、整理餐厅

• 计划卫生
• 日常卫生
• 保持空气清新
• 正确使用抹布
• 卫生间
• 候餐区域、衣帽间等

第18页：餐前准备：营业物品

（二）准备营业所需物品

• 准备餐酒用品
• 准备服务用品
• 准备酒水
• 收款准备
• 其他准备：衣架、塑料袋等

第19页：

第20页：掌握客源情况

（四）掌握客源情况

• 预订情况
• VIP情况
• 客源预测：客源规律
• 菜肴销售结构：点菜频率

第21页：了解菜肴供应情况

（五）了解菜肴供应情况

• 当日所供菜肴
• 时令菜或推荐菜
• 菜肴知识

第22页：餐前检查与餐前例会

（六）其他准备工作

• 餐前检查
• 参加餐前例会

第23页：迎领服务六步骤

三、中餐厅服务规程（一）迎领服务

• 问候客人
• 接挂衣帽
• 询问有无预订
• 引入餐厅、安排餐桌
• 做好交接
• 复位纪录

第24页：餐前服务内容

（二）餐前服务

• 茶水服务
• 毛巾服务
• 铺餐巾
• 撤筷套
• 增减餐位
• 倒调料

第25页：接受点菜八要点

（三）接受点菜

• 及时询问
• 适当介绍
• 点菜姿势
• 合理建议
• 填单记录
• 特殊处理
• 准确复述
• 及时传递

第26页：酒水服务流程

（四）酒水服务

• 接受点酒
• 准备酒水
• 调整酒具
• 示酒开瓶
• 斟倒酒水
• 撤走茶具

第27页：菜肴服务：传菜与上菜

（五）菜肴服务

• 传菜服务
• 上菜服务

第28页：餐中服务：酒水续斟

（六）餐中（席间）服务 1、酒水服务

• 续酒
• 推销
• 撤杯

第29页：餐中服务：撤换与水果

（六）餐中服务

• 撤换餐碟
• 撤换烟缸
• 撤空盘
• 洗手盅服务
• 水果服务
• 征求意见

第30页：结账服务方式

（七）结账服务

• 取账单
• 现金结账
• 信用卡结账
• 签单

第31页：送客服务

（八）送客服务

• 拉椅协助
• 必要提醒
• 取递衣帽
• 礼貌送别

第32页：收台服务

（九）收台服务

• 检查有无客人遗留物品
• 分类收拾餐酒具
• 重新摆台
• 送洗布件

第33页：营业结束工作

四、营业结束工作

• 收拾餐桌
• 送洗餐酒用品
• 整理备餐间
• 结算当餐收入
• 回收宾客意见卡
• 关灯锁门

第34页：西餐主要特点

第三节 西餐厅服务

一、西餐主要特点

• 选料精细
• 调料考究
• 少司单独制作
• 注重菜肴生熟程度
• 搭配丰富，营养全面

第35页：牛羊肉的生熟程度

牛、羊肉的生熟程度

第36页：英式服务

二、西餐的服务方式（一）英式服务（British Service）

• 传菜上桌
• 从客人右侧上热餐盘
• 先女后男，先宾后主
• 客人自取菜肴（右侧）
• 蔬菜等传递自取

第37页：法式服务

（二）法式服务（French Service）

• 2名服务员同时服务
• 主服务员备烹制车，助手传菜
• 主服务员客前烹制、装盘装饰
• 助手上菜（右）
• 先女后男，先宾后主

第38页：俄式服务

（三）俄式服务（Russian Service）

• 传菜和餐盘（热）
• 从右侧上热餐盘（顺时针）
• 从左侧分菜（逆时针）
• 先女后男，先宾后主
• 分毕银餐盘送回厨房

第39页：美式服务与大陆式服务

（四）美式服务（American Service）

• 菜肴在厨房分别装盘和装饰
• 从右侧上酒水
• 从左侧上菜
• 先女后男，先宾后主

（五）大陆式服务（Continental Service）：融合上述四种服务方式

第40页：西餐早餐构成：果汁与谷物

三、西餐的构成（一）早餐的构成

• 果汁（juices）：Orange juice、Tomato juice、Grapefruit juice
• 谷物类（grains）：Oatmeal、cornflake

第41页：鸡蛋的制作方法

3、蛋类（Eggs）：鸡蛋的制作方法

第42页：早餐的肉类面包与饮料

（一）早餐的构成

• 肉类（meats）：Ham 火腿、Bacon 培根/熏肉、Sausage 早餐肠
• 面包（breads）：Toast／Croissant，配 butter & jam
• 饮料类（drinks）：Coffee／Black Tea，配 Sugar & Milk

第43页：正餐构成：头盆汤色拉

（二）正餐的构成

• 头盆（Appetizers／Starters／Hor d'euvres）
• 汤（Soups）：清汤、浓汤、茸汤
• 色拉（Salads）：水果色拉、蔬菜色拉、荤菜色拉

第44页：正餐的主菜与甜点

（二）正餐的构成（续）

• 主菜（Main Courses）：鱼类、肉类、禽类
• 甜点（Desserts）：奶酪（cheeses）、甜品（Sweets）
• 餐后饮料（酒）：咖啡、餐后酒（雪茄）

第45页：西餐餐前物品准备

四、西餐服务（一）餐前准备

• 准备物品：不锈钢餐具、瓷器类餐具、玻璃器皿、服务用具、酒水
• 摆台

第46页：西餐摆台

西餐摆台

本页为西餐摆台图示，展示餐具、玻璃器皿与布件的标准摆放位置。

第47页：西餐餐前检查

（一）餐前准备 3、餐前检查

• 电器
• 卫生
• 家具
• 摆台
• 菜单等服务用具
• 面包、黄油
• 衣帽间
• 个人仪表仪容

第48页：早餐服务规程：迎领点菜

（二）早餐服务规程

• 迎领服务：微笑问好、安排就坐
• 接受点菜：递送菜单、记录复述、传递点菜单
• 餐前服务：铺设餐巾、调整餐具

第49页：早餐的菜肴与席间服务

（二）早餐服务规程（续）

• 菜肴服务：从右侧上果汁、从左侧上面包、依次上菜、咖啡按需送上
• 席间服务：上菜速度快、随时撤空盘、按标准更换烟缸、征求意见并推销、关注客人需求

第50页：早餐收尾工作

（二）早餐服务规程（续）

• 收款服务
• 送客服务
• 清台整理：清理台面、重新摆台

第51页：正餐迎领服务

（三）正餐服务规程 1、迎领服务

• 礼貌问候
• 询问预订
• 引入餐厅
• 拉椅让座
• 复位记录

第52页：正餐餐前服务与点菜

（三）正餐服务规程（续）

• 餐前服务：呈递菜单、铺设餐巾、餐前酒服务、面包服务
• 点菜服务：询问、介绍、记录、传送

第53页：酒水与菜肴的搭配

（三）正餐服务规程 4、点酒服务：酒水与菜肴的搭配

香槟可与任何菜肴相配。

第54页：葡萄酒的分类

葡萄酒（Wine）的分类

• 红葡萄酒、白葡萄酒、玫瑰葡萄酒
• 干葡萄酒、半干葡萄酒、半甜葡萄酒、甜葡萄酒
• 无汽葡萄酒、有汽葡萄酒
• 强化葡萄酒、芳香葡萄酒

第55页：红酒服务流程

（三）正餐服务规程 5、酒水服务（1）红酒服务

• 准备：酒篮、红酒
• 示酒：展示、确认
• 开瓶
• 闻塞
• 试酒
• 倒酒

第56页：白酒服务流程

（三）正餐服务规程 5、酒水服务（2）白酒服务

• 准备：冰桶、白酒
• 示酒：展示、确认
• 开瓶
• 闻塞
• 试酒
• 倒酒

第57页：正餐菜肴上菜标准

（三）正餐服务规程 6、菜肴服务

• 补充调整餐具
• 按标准上菜：按程序上菜（进餐程序）
• 先斟酒后上菜
• 上菜顺序：先女后男、先宾后主
• 先撤后上

第58页：正餐餐中服务

7、餐中服务

• 斟酒服务
• 整理餐桌
• 补充面包
• 客前烹制
• 其他服务：洗手盅服务、撤换烟缸、餐后饮料服务、征求客人意见

第59页：正餐收尾与结束工作

（三）正餐服务规程（续）

• 收款送客服务
• 收台整理
• 营业结束工作

第60页：自助餐的特点

第四节 自助餐服务

一、自助餐（Buffet）特点

• 菜点丰富，价格低廉
• 进餐自由
• 进餐速度快
• 人力成本低
• 浪费较大

第61页：自助餐餐前准备

二、餐前准备工作

• 环境布置
• 餐台设计
• 餐桌摆台
• 菜点陈列
• 全面检查

第62页：自助餐服务规程

三、自助餐服务规程

• 迎领服务
• 餐台服务
• 传菜服务
• 餐桌服务
• 结束工作

第63页：服务质量与饭店竞争

第五节 餐饮服务质量管理

饭店之间的竞争，其实质是服务质量的竞争，因为餐饮服务质量的高低直接影响饭店的声誉，也即关系到一家饭店对宾客的吸引力。不断提高餐饮服务质量，以质量求效益是每一家餐饮企业发展的必经之路。

第64页：服务的定义

一、餐饮服务质量的含义 1、什么是服务？

服务

一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，本质上是无形的，不产生对任何东西的所有权问题，其生产可能与实际产品有关，也可能无关。

第65页：质量的定义

2、什么是质量？

质量（国际标准化组织）

反映产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。

第66页：服务质量的含义

3、什么是服务质量？

服务质量

饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的总和；简单地说，是客人享受产品或服务后的感觉和感受。

第67页：服务环境质量构成

二、服务质量的构成（一）服务环境质量

• 外观
• 布局
• 照明
• 色彩
• 温度
• 背景音乐
• 气味

第68页：设施设备质量要求

（二）设施设备质量

• 设置科学，结构合理
• 配套齐全，舒适美观
• 操作简单，使用安全
• 完好无损，性能良好

第69页：菜点质量要求

（三）实物产品质量 1、菜点质量

• 原料精选
• 烹调精制：色、香、味、型、器
• 风味适口
• 安全卫生

第70页：客用品质量要求

（三）实物产品质量 2、客用品质量

• 质量过关
• 数量充裕
• 供应及时
• 摆放合理

第71页：礼貌服务要求

（四）劳务服务质量 1、礼貌服务

• 得体的行为举止
• 优雅的服务语言
• 端庄的仪表仪容
• 良好的服务态度

第72页：服务效率要求

（四）劳务服务质量 2、服务效率

• 快捷
• 适时
• 时间概念

第73页：专业化服务的层次

（四）劳务服务质量 3、专业化服务

• 规范化
• 个性化
• 定制化

第74页：安全卫生质量：确保安全

（五）安全卫生质量 1、确保安全

• 人身安全
• 财物安全
• 心理安全

第75页：安全卫生质量：确保卫生

（五）安全卫生质量 2、确保卫生

• 环境卫生
• 食品卫生
• 用品卫生
• 个人卫生
• 操作卫生

第76页：服务质量的特点

三、服务质量的特点

• 构成的综合性
• 评价的主观性
• 显现的短暂性
• 内容的关联性
• 对员工素质的依赖性
• 情感性

第77页：服务质量管理的含义

四、服务质量管理

质量管理

管理者以最低的成本预防质量故障的发生；发生故障时迅速采取纠正措施和防止故障再发生的措施。

第78页：PDCA管理循环：计划与实施

1、PDCA管理循环

• P—计划（Plan）：发现主要质量问题；找出产生原因；找到主要原因；制定解决计划
• D—实施（Do）：组织实施计划

第79页：PDCA管理循环：检查与处理

1、PDCA管理循环（续）

• C—检查（Check）：检查计划的实施结果
• A—处理（Action）：总结成功经验并加以推广；吸取不利教训，转入下一循环

第80页：零缺点管理的提出

2、零缺点管理

Philip Crosby 于20世纪60年代提出的一种质量管理观念，其主要含义是：第一次就把事情做好！

第81页：零缺点管理的实施要点

2、零缺点管理（续）

• 质量管理标准的“零缺点”
• 执行标准必须“零缺点”
• 激励员工第一次就把事情做好
• 组织“零缺点”工作竞赛