11 第八章 餐饮服务管理.ppt

第1页：第八章餐饮服务管理

第八章《餐饮服务管理》封面，本章讲授餐饮服务质量观念、服务质量控制与监督以及正确处理宾客投诉。

第2页：第八章教学目标与要求

教学内容

餐饮服务质量观念；餐饮服务质量控制和监督；正确处理宾客投诉。

教学目标

了解提高服务质量的意义；掌握服务质量的概念、特性和餐饮服务质量监督内容；掌握正确处理宾客投诉的方法；将本章知识运用到实践当中，做到学以致用。

教学重点

餐饮服务质量的控制和餐饮服务质量监督内容。

教学难点

宾客投诉的处理。

教学方法

讲授法、案例分析法、讨论、情景模拟法。

第3页：服务质量的概念

第一节 餐饮质量的观念。一、服务质量的概念：

服务质量

指服务能满足服务需求的特性的总和。

餐饮服务质量

由有形产品和无形产品构成。

服务工作能否满足顾客的要求，很大程度上取决于进行服务工作的人的素质和能力的发挥，即由服务工作质量所决定的。

第4页：提高服务质量的意义与质量特性

二、提高服务质量的意义

服务质量是饭店的生命线；提高服务质量是企业竞争的需要；服务质量是判断管理水平的重要标志。

三、餐饮服务质量的特性

综合性；短暂性；关联性；一致性。

第5页：餐饮服务质量管理内容

四、餐饮服务质量管理内容：

• 礼貌礼节；
• 服务态度；
• 清洁卫生；
• 服务技能技巧；
• 服务效率。

其实现途径为：标准化、程序化、制度化。

第6页：服务质量控制的基础

第二节 餐饮服务质量控制和监督。一、餐饮服务质量控制的基础：

• 必须建立服务规程；
• 必须收集质量信息；
• 必须抓好员工培训。

第7页：服务质量控制的方法

二、餐饮服务质量控制的方法：

• 餐饮服务质量的预先控制：人力资源的预先控制、物资资源的预先控制、卫生质量的预先控制、事故的预先控制；
• 餐饮服务质量的现场控制：服务程序的控制、上菜时机的控制、意外事件的控制、人力控制；
• 服务质量的反馈控制。

第8页：服务质量的监督检查

三、餐饮服务质量的监督检查：

• 餐饮服务质量监督的内容；
• 餐饮服务质量检查的主要项目；
• 提高服务质量的主要措施。

第9页：宾客投诉的原因与心理

第三节 正确处理宾客投诉：

一、投诉原因

主观方面的原因：不尊重宾客、工作不负责任；客观方面的原因。

二、客人投诉的一般心理

求尊重的心理；求发泄的心理；求补偿的心理。

第10页：对宾客投诉的对策

三、对宾客投诉的对策：

• 对宾客的投诉要耐心倾听、弄清真相、同情宾客，绝对不要急于辩解、反驳或埋怨别的部门；
• 以诚恳的态度向宾客道歉；
• 区别不同情况，在征得宾客同意后做出恰当的处理。